Классика банковской рекламы начала 2000-х — ролик Альфа-Банка, в котором менеджер, разговаривая с клиентом, подбирал слова, выражения и даже мимику, близкую сидящему напротив человеку. Тогда ролик растащили на цитаты, а идея продвигать банковские продукты через посыл «с каждым клиентом мы находим общий язык» стала прорывной для рекламного рынка.

Креативщики зацепили самую суть отношений между банками и клиентами того времени. Кредитные организации для большинства оставались «непознаваемой вещью в себе», закрытой элитарной структурой с непонятными и сложными механизмами работы. Однако постепенно в банковскую среду пришло осознание, что простота и открытость в обслуживании создают значительное конкурентное преимущество, формируют уникальные межличностные взаимосвязи, которые ложатся в основу лояльности клиентов и работают на имидж лучше, чем реклама. Прошло 10–15 лет, банки стали понятнее своим клиентам и ближе к ним. Люди, в свою очередь, приобрели опыт, стали более грамотными в вопросах финансов. Но все же недопонимание осталось. Граждане часто не могут или не хотят разобраться в некоторых аспектах работы банков и других финансовых организаций, а организации переоценивают уровень финансовой грамотности граждан.

Так рождаются параллельные миры, финансисты и их клиенты. Эти миры при пересечении могли бы серьезно содействовать благосостоянию обеих сторон. Понимание этого витает в воздухе, не случайно в планировании стратегии развития большинство финансовых организаций учитывают уровень финансовой грамотности населения как особый фактор. Но пока противоречий достаточно. На что же нужно обращать внимание?

Источник: НАФИ

Я знаю, что ничего не знаю

Согласно результатам исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ совместно с Российским микрофинансовым центром и Фондом Citi в январе-феврале 2018 года¹, только половина (52%) россиян отмечают, что хорошо понимают параметры финансовых продуктов, хотя 81% представителей финансовых организаций считают, что параметры финансовых продуктов и услуг ясны для пользователей. Схожая ситуация с консультациями от сотрудников: они не всегда понятны более чем половине клиентов (67%), но в абсолютном большинстве финансовых организаций полагают, что консультации максимально понятны и доступны (100%).

Представители финансовых организаций и физические лица также разошлись в оценке того, насколько те или иные навыки и знания свойственны пользователям финансовых продуктов. Так, 53% представителей финансовых организаций считают, что клиенты способны искать и находить необходимую финансовую информацию, хотя среди россиян так считают только 41%. 70% представителей организаций полагают, что клиенты выполняют свои обязанности налогоплательщика, тогда как среди физических лиц так думают только 50%. Не более 18% менеджеров организаций считают, что клиенты планируют свою жизнь на пенсии, хотя среди физических лиц этот показатель достигает 33%. По другим навыкам (планирование клиентами доходов и расходов, анализ услуг, оценка рисков) оценки двух групп респондентов совпали.

Источник: НАФИ

Как учиться?

44% россиян отметили, что испытывают потребность в повышении уровня знаний и навыков в финансовой сфере. Представители финансовых организаций и их клиенты согласны в том, что развитием финансовой грамотности граждане должны заниматься самостоятельно (68 и 70% соответственно). При этом, по мнению 78% менеджеров, повышением уровня финансовой грамотности также должно заниматься государство в лице образовательных учреждений, сами финансовые организации (60%) и СМИ (55%). Россияне же возлагают основную ответственность за повышение финансовой грамотности на себя (70%) и уверены в том, что роль государственных образовательных учреждений (38%), финансовых организаций (30%) и СМИ (33%) в этом для них вторична.

Большинство представителей финансовых организаций (78%) считают, что участники финансового рынка должны принять совместную стратегию повышения финансовой грамотности пользователей продуктов и услуг. Представители организаций отметили, что в случае повышения финансовой грамотности населения прибыль компаний и количество клиентов увеличатся, а число конфликтных ситуаций с клиентами сократится.

Очевидно, что трансформация бизнес-моделей, которая помимо прочего диктуется конъюнктурой, должна идти в русле налаживания взаимопонимания между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Этот же момент отражен в недавно принятой Стратегии повышения финансовой грамотности в РФ. Изменение привычек и отношения с обеих сторон процесса — ключ к успешной деятельности по повышению финансовой грамотности.

Источник: НАФИ

1. В рамках первого этапа исследования с первой и второй группами целевой аудитории было проведено по пять глубинных интервью. В рамках второго этапа шел всероссийский опрос представителей первой (n = 52) и второй (n = 1000) групп целевой аудитории.