Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Мадина Муканова (Faktura.ru): Потенциал роста рынка ДБО далеко не исчерпан
22.12.2014 Интервью

Мадина Муканова (Faktura.ru): Потенциал роста рынка ДБО далеко не исчерпан

Мало кто сомневается, что за дистанционными каналами обслуживания — будущее банковского бизнеса. О том, как развивается рынок ДБО, что его ждет и в чем преимущества облачных сервисов — в интервью «Б.О» с директором Faktura.ru Мадиной Мукановой


— Как вы оцениваете актуальное состояние рынка дистанционного банковского обслуживания в России?

— Несмотря ни на что, рынок ДБО в России растет, причем положительная динамика стабильно сохраняется уже продолжительное время. Для иллюстрации можно привести данные по активным пользователям за последние четыре года. В 2010 году общее число активных пользователей интернет-банкинга в России составляло всего порядка 1,5 млн человек — чуть более 1% общей численности населения, или 4,6% от аудитории российской зоны Интернета. Спустя четыре года, согласно исследованию e-Finance User Index 2014, проведенного агентством Markswebb Rank & Report, 19,4 млн человек в России регулярно пользуются сервисами онлайн-банкинга. Это уже 13,5% от всего населения страны и 68,7% пользователей Рунета.

Схожая динамика наблюдается и в отношении емкости рынка ДБО. Обороты в сегменте интернет- и мобильного банкинга составляли в 2010 году около 600 млрд рублей. В 2013 году сегмент ДБО показал обороты уже порядка 1 трлн рублей, что составляет свыше 33–35% рынка электронных платежных средств в целом.

Такая динамика, конечно, во многом обусловлена сравнительной молодостью рынка. Но не меньшую роль играет и бурное развитие технологий, в первую очередь мобильных решений. Растет число мобильных приложений для разных мобильных платформ, появляются мобильные решения для различных категорий клиентов, расширяется линейка онлайн-сервисов и функциональность систем дистанционного банкинга — все это, безусловно, позволяет сохранять положительную динамику на рынке ДБО, увеличивать количество активных пользователей, обеспечивать рост оборота и числа совершаемых операций. На сегодняшний день через Интернет совершается уже более 35% от общего количества банковских платежей клиентов-физлиц.

При всем этом потенциал роста далеко не исчерпан. Даже у лидеров рынка ДБО число активных пользователей систем онлайн-банкинга не превышает 30%. В среднем же по отрасли число клиентов банка, использующих каналы ДБО, составляет не более 15% от всей клиентской базы, при этом пользователь в среднем находится на ресурсе не более восьми минут, выполняя строго определенный, неизменный набор операций. Для банков и для поставщиков решений ДБО это ресурс для дальнейшего развития.

— Непростая экономическая ситуация как-то влияет на рынок ДБО?

— Конечно. Все, что влияет на финансовый рынок в целом, влияет и на рынок ДБО как его сегмент, в частности. Для банков, в который уже раз за последнее время, актуализировались вопросы экономии ресурсов, оптимизации бизнес-процессов. И вот здесь как раз ставка на онлайн-банкинг может помочь. Прежде всего, речь идет о снижении стоимости обслуживания клиентов при перенаправлении клиентского трафика из офисов в онлайн — это и мировой, и уже российский опыт. По данным IBM Global Services, в США стоимость одной операции в кассе банка стоит 1,4 доллара, а через Интернет — уже 20 центов. Эта тенденция четко экстраполируется и на наш рынок: российские банки оценивают стоимость обслуживания клиента в офисе и в интернет-банке как 10 к 1. То есть онлайновый контакт с клиентом в 10 раз дешевле очного в офисе. Но для того чтобы перенаправить клиентский трафик из офисов в ДБО, нужно предложить полноценную по функциям замену. Здесь, на первый взгляд, возникает дилемма курицы и яйца: чтобы начать экономить, необходимо инвестировать. Действительно, развитие сервисов ДБО отчасти сдерживает неготовность банков инвестировать в оборудование, ПО, информационную безопасность, персонал.

Но сегодня технологии позволяют банку запустить мультисервисное ДБО без капитальных затрат. Инвестиции не потребуются, если прибегнуть к услугам облачного ДБО, когда весь комплекс продуктов и услуг предоставляется как единый, готовый к использованию сервис. Банк подключается как абонент, без капитальных вложений и без забот о том, каким образом сервисы функционируют и обновляются. Облачное ДБО позволяет банку пользоваться уже готовой инфраструктурой не только технологической, но и бизнесовой, например, действующей базой поставщиков услуг или специализированной системой фрод-мониторинга. Облачный подход позволяет с минимальными финансовыми издержками получить под ключ готовое решение — мультисервисные системы ДБО — и платить провайдеру только за фактически совершенные клиентами операции, превратить капитальные затраты банка в операционные, сконцентрироваться на своей профильной деятельности. Мне кажется, это хорошее решение в условиях экономической нестабильности и неблагоприятного среднесрочного прогноза относительно состояния глобальных рынков.

Кроме того, специализированный провайдер сервисов ДБО, как агрегатор рынка, может предложить своим партнерам услуги, которые доступны далеко не всякому банку, просто в силу масштабов его деятельности. В качестве примера могу привести проекты по автоплатежам, которые Faktura.ru сейчас реализует совместно с операторами мобильной связи. Отдельному банку осуществить такой проект самостоятельно будет весьма сложно как технологически, так и организационно. Также за счет масштабов бизнеса ДБО-провайдер может предлагать своим партнерам дополнительные преференции, льготы и преимущества при пользовании различными сервисами, например, предоставляя бесплатный сервис коротких номеров для запросов пользователей или обеспечивая по льготной стоимости актуальные механизмы защиты.

Все эти возможности, предоставляемые онлайн-банкингом, не только избавляют банк от непрофильных затрат, но и дают возможность увеличивать комиссионные доходы и клиентскую лояльность.

— Какие операции в системах онлайн-банкинга являются на сегодня наиболее популярными?

— Самыми востребованными, конечно, являются транзакционные функции: оплата услуг, переводы между собственными счетами, оплата штрафов ГИБДД и налогов. Все большую популярность набирают операции, позволяющие поддерживать транзакционную активность, например, пополнение карты с карт стороннего банка.

Есть целый ряд сервисов, крайне востребованных клиентами банков, но до недавнего времени недоступных в системах ДБО. Например, услуга получения кредитной истории. На сегодняшний день число россиян, вовлеченных в кредитные отношения, превышает 64 млн или около 85% экономически активного населения страны. То есть потенциальная клиентская база огромная. Faktura.ru реализовала этот сервис в своем интернет-банкинге, и теперь банки-партнеры могут зарабатывать на этой услуге, не нагружая при этом свой фронт-офис.

Облачный подход позволяет с минимальными финансовыми издержками получить под ключ готовое решение

Весьма перспективной мы считаем технологию автоплатежей или автобаланса, когда клиент настраивает автоматическое пополнение со своего картсчета баланса телефона при его снижении до определенного порога, установленного клиентом. Услугой «автоплатеж» можно будет воспользоваться как для пополнения собственного мобильного телефона, так и для поддержания положительного баланса лицевых счетов телефонов родных и близких. Процедура пополнения счета осуществляется в течение нескольких минут при достижении порогового значения и происходит независимо от местонахождения абонента, даже в роуминге.

— Что еще значимого с точки зрения технологий и сервисной составляющей сделано Faktura.ru в 2014-м?

— В 2014 году вышла полностью обновленная версия интернет-банка Faktura.ru на платформе Web 2.0 для юридических лиц — кроссбраузерная и мультиплатформенная. В новом интерфейсе нашли применение самые современные дизайнерские подходы, использована усовершенствованная структура меню, обеспечена удобная навигация, быстрый поиск необходимой информации, высокий уровень юзабилити. Удобство и дружелюбие интерфейса поддерживаются множеством приятных нюансов. Например, счета теперь разделяются не по банкам, а по организациям, в адрес которых осуществляются платежи. Создана функция автоматического поиска шаблонов платежей, реализован сервис уведомления контрагента о поступлении платежа через SMS и e-mail, решение позволяет кастомизировать интерфейс в соответствии с фирменным стилем банка-партнера, использовать мобильную версию и так далее. Именно на этой платформе будет происходить дальнейшее функциональное развитие дистанционного банкинга Faktura.ru, его дальнейшее насыщение сервисами.

Другая большая тема, которой мы активно занимаемся, а первый этап промышленного выпуска произойдет в конце 2014 года, — это новый многоканальный информационный сервис, который подразумевает коммуникацию с клиентами не только посредством SMS и e-mail, но и различных других каналов. В первую очередь речь идет о технологии push-уведомлений. На сегодняшний день в Faktura.ru это реализовано для получения разовых паролей, которые раньше доставлялись в SMS-сообщении, что очень выгодно с точки зрения экономии средств для банков на фоне резко выросшей в последнее время стоимости отправки SMS. С помощью push-уведомлений банки смогут передавать клиентам почти весь поток оперативной информации — об операциях по картам, о движении средств по счету и т.д. В качестве дополнительных каналов коммуникации в системы онлайн-банкинга рассматриваются Viber, WhatsApp и другие каналы взаимодействия с клиентами.

В 2014 году особенная активность была направлена на развитие мобильных решений. Мы ведем постоянную работу по расширению платежной функциональности мобильных приложений Faktura.ru и оптимизации их структуры. В новой версии мобильного приложения Faktura.ru на платформах iOS и Android для частных клиентов не только изменился дизайн интерфейса, но и был расширен список поставщиков услуг, в чью пользу можно осуществлять платежи: сетевые компании, электронные кошельки, популярные интернет-сервисы (Ozon.ru, Ozon.Travel, Groupon и другие), усовершенствован механизм поиска геообъектов банка (офисы, устройства самообслуживания) с применением технологии кластеризации. В обновленной версии приложения реализована возможность работы с кредитными и депозитными продуктами. В разделе «Кредиты» пользователям доступна возможность просмотра подробной информации о кредите, условий кредитного договора, графика платежей, а также непосредственно оплата кредита. Аналогично организован раздел «Вклады», позволяющий работать с депозитами. Пользователям доступны функции просмотра подробной информации по вкладу, его пополнение, снятие и конвертация средств, а также запрос и просмотр выписки по вкладу.

Важный, на мой взгляд, момент: большой вклад в создание новой версии вносят сами пользователи — клиенты наших банков-партнеров. Личные встречи и общение с ними становятся доброй традицией для нас и всегда являются хорошим стимулом для развития сервиса. Мы с большим вниманием относимся к замечаниям и пожеланиям пользователей.

 

 

Мадина Муконова, директор Faktura.ru

 

Еще одно перспективное направление — персонализированное продвижения различных финансовых продуктов через каналы дистанционного банкинга. Для банка это дополнительный канал индивидуальной коммуникации, который позволяет предлагать каждому клиенту сервисы или программы, подобранные специально для него. В форме обратной связи, заверенной клиентом при помощи средств электронной подписи, банк получает оформленный документ, который можно включать в процесс юридического оформления сделки. Этот сервис сейчас доступен в банкоматах, в интернет-банке и мобильном приложении, и используя его, банк становится ближе к клиенту, а коммуникация становится личностной. При этом решаются не только задачи, связанные с up- и cross-продажами, но и повышается лояльность клиента к банку, клиент понимает, что банк знает его потребности.

Также до конца года мы планируем запустить в промышленную эксплуатацию сервис анализа расходов, предоставляющий пользователям интернет-банкинга возможность визуализации расходов, планирования и исполнения персонального бюджета.

— Есть ли в активе Faktura.ru в 2014 году новый сервис, который может претендовать на звание «технологический прорыв года»?

— Думаю, такой сервис есть в активе группы компаний ЦФТ, куда Faktura.ru входит. Речь идет об абсолютной технологической новинке не только для российского платежного рынка, но и глобального рынка в целом. Это сервис бесконтактной оплаты с мобильного телефона при помощи технологии HCE (Host-based Card Emulation). По сути, технология HCE дает возможность эмулировать в телефоне бесконтактную smart-карту, просто загрузив в смартфон мобильное приложение. Эта виртуальная карта является дополнительной функцией физического носителя — пластиковой карты. Кстати, транзакции до тысячи рублей даже не требуют ввода пин-кода, и расчет без всякого преувеличения происходит в один момент и в одно касание.

Мы считаем, что технология имеет большое будущее, поскольку рынок NFC-платежей в России переходит из стадии становления в фазу активного роста. Растет число телефонов, поддерживающих технологию NFC, появляются интеграционные проекты, реализуемые совместно вендорами, платежными системами и ритейлерами. Массовость сервису NFC-платежей, безусловно, придаст мощный драйвер, например, бесконтактная оплата проезда в общественном транспорте, прежде всего в метрополитене.

— Куда в целом будут двигаться технологии онлайн-банкинга в ближайшем будущем?

— Онлайн-сервисы будут помогать банку переходить в коммуникации с клиентом от реактивной позиции к проактивной. Интерфейс дистанционного банкинга будет максимально интерактивным и будет побуждать пользователя к диалогу, предлагая информацию об актуальных продуктах, предоставляя возможность дистанционно оформлять заявки на продукты, осуществляя продажу услуг партнеров. Все большее распространение получат многофункциональные сервисы планирования и контроля исполнения персонального бюджета. При этом в коммуникации банка с клиентом будет реализовываться омниканальная концепция, максимально задействующая все удаленные каналы доступа к счетам: интернет-банк, SMS-банк, мобильные приложения, электронную почту, социальные сети.

Для повышения качества коммуникации финансовыми организациями будут активно развиваться инструменты анализа потребительского поведения, на основе которого будут формироваться максимально точные персонализированные предложения, учитывающие массу нюансов, включая актуальное местоположение клиента, определяемое при помощи сервисов геолокации.

Эволюция онлайн-банкинга приобретает интеллектуальную направленность, и новейшие дистанционные сервисы будут учитывать возраст пользователя, историю его финансовых операций, графики платежей и другие особенности. Банки смогут использовать интеллектуальный веб для более эффективных адресных кросс-продаж своих продуктов и сервисов.

Реклама






Новости Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ