Tout le monde veut avoir un ami.
Personne ne s'occupe d'en être un.
(Каждый хочет иметь друга,
но не каждый хочет им быть.)
Альфонс Жан Карр (1808–1890),
французский писатель, публицист

За этими тонкостями языка стоит отношение человека к жизни, его девиз: «Или я — для кого-то, или кто-то — для меня». Современный человек чаще выбирает второй путь, хотя в этом желании иметь все больше и больше идет путем одиночества. Я уже писала, что сейчас мы проживаем период безудержного потребления во всем, в том числе и в финансовых сервисах, которые еще 15 лет назад были доступны только прайвет-клиентам, а сейчас стали потребностью обычных людей. И эта гонка не останавливается.  

Сегодня любой клиент не только обслуживается в банке, но и участвует в его жизни и развитии — оценивает консультации, отвечает на вопросы о качестве сервисов, оставляет отзывы и, конечно, предъявляет претензии.

C 1 июля вступил в силу закон, который изменил порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг. Теперь при поступлении жалоб в Банк России регулятор направит их в те финансовые организации (в банки, МФО, страховые компании или другие финансовые компании), на которые пожаловались граждане. О том, как банки работают с недовольными клиентами по новому порядку рассмотрения обращений, можно прочитать в статье Юлии Поляковой «Дайте жалобную книгу».

«Совокупное количество жалоб клиентов к финансовым организациям не знает никто», — подчеркнул в беседе с «Б.О» финансовый уполномоченный Виктор Климов. 

Накапливая все больше данных о клиентах и анализируя их, банки прикладывают все больше усилий, чтобы последним нравилось обслуживание. То есть стараются, чтобы клиенты удовлетворяли все больше «хотелок», причем не только своих, но и предложенных и даже навязанных. Кажется, что это «дружба в один конец», но ведь сами клиенты своим пользовательским поведением помогают банкам, как их «друзья», подсказывая, что поменять и улучшить. В этом смысле такое взаимодействие можно назвать неосознанным партнерством или даже биологическим термином «симбиоз», в котором, правда, одна из сторон почти всегда пассивна. Ну, пусть так. Если дружба для современного человека все больше становится архаикой, то он все больше становится симбионтом, организмом, который в течение отрезка времени существования или всей жизни находится в полезных взаимоотношениях с представителями других видов.