Доверие растет

Количественная доля онлайн-платежей в 2014 году достигла 40%, показав прирост в 13% по сравнению с 2013 годом. Совокупный объем платежей физлиц, совершенных через интернет-банк, составил 1,7 трлн рублей или 22% всех платежей (+7 п.п. по сравнению с данными 2013 года). При этом средний размер онлайн-платежа вырос на 28% по сравнению с 2013 годом, достигнув своего максимума в рассматриваемый период — 18,5 тыс. рублей. С 2011 года данный показатель увеличился почти вдвое (см. график 1), что говорит о росте числа крупных транзакций и возросшем доверии к системам интернет-банкинга со стороны населения. В 2015 году рынок онлайн-платежей продолжит свой рост. Его простимулируют сами банки, заинтересованные в наращивании лояльной клиентской базы. Привлечь новых и удержать уже активных клиентов помогут более выгодные процентные ставки по вкладам и кредитам, оформленным через интернет-банк, а также бонусные программы.

Однако темпы прироста доли онлайн-платежей замедлятся. Это обусловлено исчерпанием эффекта «низкой базы» и рядом объективных ограничений на количество пользователей (невысокая финансовая грамотность населения, затрудненный доступ в Интернет в регионах России т.д.). По оценкам RAEX («Эксперт РА»), по итогам года количественная доля составит не менее 45%, объемная — порядка 28–30%. Провайдеры систем ДБО также оптимистично оценивают перспективы рынка: все опрошенные компании прогнозируют прирост доли активных пользователей в 2015 году.

В приоритете — удобство

Возможность оплаты стандартного набора услуг, пользующихся наибольшим спросом у населения (услуги ЖКХ, сотовой связи, штрафов ГИБДД, налогов), имеется почти во всех системах (см. график 2). Различие систем интернет-банкинга как инструмента совершения платежей кроется в дополнительном функционале, делающем оплату услуг более удобной для пользователя. Среди лидеров рынка растет доля систем, предлагающих своим пользователям переводить средства другому клиенту банка без заполнения реквизитов, а просто с помощью ввода номера мобильного телефона получателя. В случае использования мобильного приложения в ряде систем возможно выбрать получателя средств из списка контактов смартфона.

Провайдеры ДБО активно внедряют возможность выставления платежа поставщиком услуг пользователю, в том числе автоматически (доля таких систем составила уже 36%, что на 7 п.п. выше результатов исследования 2014 года). Так, в ряде топовых систем интернет-банкинга пользователь, единожды заполнив данные о своем автомобиле, будет получать информацию о новых штрафах ГИБДД в автоматическом режиме с возможностью оплатить их, просто перейдя по ссылке или отправив SMS. Все большую популярность набирают автоматическое пополнение счета мобильного телефона при снижении средств на нем ниже определенного уровня, а также возможность совершить платеж на небольшую сумму посредством SMS (такая функция предусмотрена уже в 58% опрошенных систем).

Таким образом, система интернет-банкинга становится агрегатором данных о клиенте, «помнящим» его номер телефона, информацию об автомобиле, сведения об интернет-провайдере и осуществляющим рутинные платежи в автоматическом режиме.

Управление издержками

Пользователи большинства систем уже могут совершать основные операции со вкладами, расчетными счетами и кредитами без посещения офиса банка (см. график 3). Однако потенциал расширения внутреннего функционала еще не исчерпан. Возможность подписать кредитный договор дистанционно предусмотрена лишь в 14% опрошенных систем, оформить заявку на кредит по Интернету предлагает менее 40% (за год доля почти не изменилась). При этом треть опрошенных компаний в среднесрочной перспективе планирует внедрить онлайн-оформление заявок на кредиты, их выдачу, а также закрытие депозитов и расчетных счетов (в том числе досрочное). Использование системы ДБО открывает для банков новые возможности для экономии. Перевод рутинных операций клиента в онлайн позволяет банку сократить издержки на поддержании офисной сети.

Система ДБО все чаще выполняет функции канала дистрибуции и инструмента маркетинга. Банки активнее используют систему ДБО как площадку для маркетинговых исследований: отклик от клиентов через онлайн-опросы получают 38% провайдеров (+8 п.п. по сравнению с 2014 годом). Уже 58% опрошенных компаний (+7 п.п. по сравнению с 2014 годом) формируют персонализированные предложения и информируют о них через систему интернет-банкинга. Отдача от такого инструмента значительно выше, чем от наружной рекламы или SMS-рассылок. Во-первых, клиенту предлагается персонифицированный, а значит, более интересный продукт. Во-вторых, для оформления продукта пользователю необходимо просто перейти по ссылке. Для решения возникших у клиентов вопросов в 88% опрошенных систем предусмотрена возможность онлайн-переписки с сотрудниками банка (+8 п.п. за год).

Безопасность по SMS

Основным источником утечки информации по-прежнему остаются сами пользователи. Банки, пытаясь минимизировать данный риск, постепенно отказываются от списка одноразовых паролей как способа аутентификации: доля систем, использующих данный способ, за год сократилась на 9 п.п. и составила 31%. Наиболее популярным способом информирования и защиты клиента остается SMS. Помимо постоянных логина и пароля при многофакторной модели аутентификации (которая используется во всех опрошенных системах) чаще всего требуется ввод пароля, отправленного на мобильный телефон пользователя (в 95% систем). Пользователи 75% опрошенных систем мгновенно узнают о возможном несанкционированном доступе благодаря SMS-уведомлению о входе в интернет-банк (годом ранее таких систем было 65%). В 96% систем клиент подтверждает совершенные операции также с помощью мобильного телефона. Однако значительная доля провайдеров ДБО использует не все возможные меры, защищающие данный канал связи: лишь в 14% опрошенных систем проводится контроль смены клиентом сим-карты. В целях минимизации потенциального ущерба в 94% систем предусмотрены лимиты по операциям (в 2014 году — 87%), автоматическое завершение сеанса при длительной неактивности пользователя используется в 99% систем.

Конкурентными преимуществами в части безопасности для банков могут стать новые методы защиты от несанкционированного доступа через мобильные приложения (а их имеют уже более 80% опрошенных компаний). Так, на базе системы iOS возможно предусмотреть аутентификацию по отпечатку пальца, которая уже используется в ряде топовых систем интернет-банкинга. Такой способ в сочетании с внешним мониторингом устройств на наличие вредоносного ПО дает клиенту высокий уровень защищенности.

Законодательные нововведения, позволяющие банкам блокировать операции по переводу средств, должны простимулировать провайдеров ДБО активнее внедрять превентивный анализ потенциальных мошеннических действий. В этой связи популярность будет набирать такая специфичная функция, как заблаговременное информирование банка через систему ДБО о будущих нетипичных операциях, например, оплате услуг из другой страны. Сейчас такая возможность предусмотрена лишь в ограниченном количестве лидирующих систем.

Пик конкуренции

Разрыв в баллах между лидером рейтинга и системой, занимающей пятую строчку, за год сократился вдвое. Конкуренция среди топовых систем интернет-банкинга достигла своего пика, на позицию внутри первой пятерки лидеров влияло наличие или отсутствие лишь пары функций. При этом в топ-5 рейтинга произошло лишь одно изменение: система Faktura.ru поднялась на одну позицию, обогнав Банк Русский Стандарт и заняв четвертое место. Участники топ-3 смогли сохранить свои позиции, несмотря на возросшую конкуренцию. Первое место, как и годом ранее, удержала система HandyBank, чему способствовали существенно расширившийся функционал внутренних операций и по-прежнему высокий уровень безопасности. Альфа-Банк и Финансовая группа «Лайф» заняли второе и третье места соответственно. Из-за невысокого различия внутреннего функционала систем-лидеров в ближайшие несколько лет они бросят силы на создание наиболее понятного и дружелюбного интерфейса для пользователя, развитие системы безопасности и облегчение использования системы ДБО. За лидерами последуют «середнячки» и аутсайдеры.

Созревание рынка интернет-платежей заставляет банки не столько привлекать новых клиентов, сколько удерживать уже активных. Раньше банк, обслуживающий зарплатные проекты, без особых затрат получал активных пользователей. Теперь же «зарплатники», которым с конца 2014 года разрешено менять банк для начисления заработной платы, могут стать объектом конкурентной борьбы. Переманить таких клиентов смогут те банки, которые обеспечат удобство перехода в новую систему (например, предложив функцию «миграции» данных из прежней системы интернет-банкинга). По мере насыщения рынка интернет-банкинга конкуренция будет выходить за пределы функциональной плоскости, хотя у внутренних функций ДБО еще остается потенциал развития.

Таблица 1. Итоговый рейтинг функциональности интернет-банкинга для физических лиц

Источник: RAEX («Эксперт РА») по результатам анкетирования