Несмотря на массовый переход в онлайн, в решении серьезных финансовых вопросов клиент больше доверяет человеку, которому смотрит в глаза. Поэтому один из основных подходов, реализованных в офисе нового формата ПСБ, — это безбарьерное обслуживание. Клиент и сотрудник банка не разделены перегородками, а общаются, сидя рядом за одним столом. Это позволяет обсуждать финансовые вопросы и подписывать документы в максимально комфортной обстановке. Отсутствие физических барьеров символизирует общение банка и клиента на равных — как двух партнеров.

В офисе нового формата есть все, для того чтобы сформировать у посетителя положительный эмоциональный отклик. Клиенту легко почувствовать себя здесь как дома. В клиентской зоне расположены мягкие удобные диваны и кресла, где можно расположиться с кофе и спокойно изучить документы. В специальной зоне самообслуживания можно самостоятельно ознакомиться с условиями по продуктам или даже заняться срочными рабочими делами. Если клиент хочет большей приватности, то всегда можно переместиться в переговорную комнату. Разнообразие подходов к выбору места обслуживания в рамках одного офиса помогает удовлетворить потребности клиентов с любыми запросами и предпочтениями.

Самый ценный ресурс в жизни человека — это время. В основе новой модели обслуживания ПСБ лежит принцип «Все услуги в одном месте», когда ставка делается на скорость, качество и эффективное взаимодействие с клиентом. В офисах нового формата можно получить полный спектр банковских услуг, при этом у клиента всегда есть выбор — самостоятельно провести операцию или обратиться за помощью к специалисту. Все это формирует уникальный пользовательский опыт. Важно, что в новом офисе ПСБ клиент может получить обслуживание и как частное лицо, и как предприниматель, в этом ему по очереди помогут профильные специалисты.

С переводом большинства бизнес-процессов в цифровой формат ПСБ не только увеличил долю банковских операций в онлайне, но и свел к минимуму использование бумажного документооборота. Все документы доступны в электронном виде, больше не нужно ничего распечатывать. Но если посетителю необходим бумажный экземпляр, то сотрудники банка его выдадут. Важный принцип, который соблюдается в новом офисе, — это постепенность изменений и баланс между заботой об окружающей среде и комфортом посетителей.

В офисе нового формата реализован принцип умного зонирования, который предполагает создание визуально легкого пространства с разделением на функциональные зоны и возможностью их трансформации. Это значит, что пространство офиса может быть оперативно изменено под любой рабочий сценарий. Поэтому здесь требуется высокая мобильность специалистов банка: у каждого из них есть ноутбук, с которым он может проконсультировать клиента в любом удобном месте. В пространстве офиса предусмотрены просторный клиентский зал, совмещенный с зоной отдыха, несколько звуконепроницаемых переговорных комнат для обсуждения конфиденциальных вопросов, а также мягкая зона для посетителей с детьми. Для обслуживания премиальных клиентов выделено отдельное пространство — зона Orange Premium Club.

При разработке концепции нового офиса команда ПСБ учла малейшие детали. Например, если клиенту надо зарядить смартфон, он может сделать это в отделении — здесь для этого предусмотрены пауэрбанки с бесплатным получасовым периодом. В зоне ожидания на случай, если посетитель захочет перекусить, расположены автоматы с натуральными снеками и вкусным кофе. Кроме того, в отделении тестируется специальный метод коммуникации с клиентом — аромамаркетинг. Разные ароматы создают доверительную атмосферу в точке продаж, расслабляют и оставляют у клиентов приятное впечатление от посещения отделения.

Инновационные решения, которые делают жизнь человека удобнее, — залог успеха любого b2c-бизнеса. В офисе ПСБ реализованы решения, которые еще больше приближают банк к клиенту. Например, в зоне 24/7 установлены специальные устройства — видеобанкиры, где человек в круглосуточном режиме может получить видеоконсультацию специалиста по продуктам и услугам или выпустить банковскую карту.

Поддерживать доверие клиентов, предлагая действительно необходимые и безопасные сервисы, — один из ключевых принципов в работе ПСБ. В этом году многие россияне предпочли диверсифицировать портфели сбережений, выбирая покупку золотых слитков и монет, наличной валюты и других физических ценностей. Учитывая растущий спрос на банковские ячейки, в новом офисе банк представил принципиально новую модель оказания депозитарных услуг с возможностью одновременного обслуживания сразу двух клиентов. Рядом с сейфовым хранилищем расположены две преддепозитарные комнаты, в которых клиенты могут спокойно работать со своими ценностями в условиях строгой конфиденциальности и без необходимости ожидания.

В новом офисе ПСБ визуализировал свои главные ценности — прозрачность и надежность. Например, в переговорных комнатах используется специальная система управления прозрачностью стекол. Любители открытых пространств могут оставить стены «переговорки» прозрачными, а посетители, предпочитающие приватность, — сделать их полностью непроницаемыми. Частью концепции открытости стал и прозрачный банкомат.

Офисы нового формата появятся не только в Москве, но и в регионах, отмечают в ПСБ. Первым регионом, где уже реализована новая концепция офисов, стал Крым. Так что лично оценить все преимущества «отделений будущего» сможет еще больше клиентов.