Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Новые тренды в банковском офлайне
20.12.2022 FinCorpFinRetailFinStyleАналитика

Новые тренды в банковском офлайне

Доля безналичных операций в России растет, но офисы банков остаются популярным каналом получения финансовых услуг. Клиенты по-прежнему предпочитают решать сложные финансовые вопросы в личном общении — это связано с особенностями человеческой психологии. Поэтому сегодня крупные банки меняют подходы работе над клиентским опытом, ориентируясь на изменяющиеся предпочтения потребителей. На примере нового формата офиса ПСБ рассказываем, как выглядит отделение будущего, которое можно посетить уже сейчас


Несмотря на массовый переход в онлайн, в решении серьезных финансовых вопросов клиент больше доверяет человеку, которому смотрит в глаза. Поэтому один из основных подходов, реализованных в офисе нового формата ПСБ, — это безбарьерное обслуживание. Клиент и сотрудник банка не разделены перегородками, а общаются, сидя рядом за одним столом. Это позволяет обсуждать финансовые вопросы и подписывать документы в максимально комфортной обстановке. Отсутствие физических барьеров символизирует общение банка и клиента на равных — как двух партнеров.

В офисе нового формата есть все, для того чтобы сформировать у посетителя положительный эмоциональный отклик. Клиенту легко почувствовать себя здесь как дома. В клиентской зоне расположены мягкие удобные диваны и кресла, где можно расположиться с кофе и спокойно изучить документы. В специальной зоне самообслуживания можно самостоятельно ознакомиться с условиями по продуктам или даже заняться срочными рабочими делами. Если клиент хочет большей приватности, то всегда можно переместиться в переговорную комнату. Разнообразие подходов к выбору места обслуживания в рамках одного офиса помогает удовлетворить потребности клиентов с любыми запросами и предпочтениями.

Самый ценный ресурс в жизни человека — это время. В основе новой модели обслуживания ПСБ лежит принцип «Все услуги в одном месте», когда ставка делается на скорость, качество и эффективное взаимодействие с клиентом. В офисах нового формата можно получить полный спектр банковских услуг, при этом у клиента всегда есть выбор — самостоятельно провести операцию или обратиться за помощью к специалисту. Все это формирует уникальный пользовательский опыт. Важно, что в новом офисе ПСБ клиент может получить обслуживание и как частное лицо, и как предприниматель, в этом ему по очереди помогут профильные специалисты.

С переводом большинства бизнес-процессов в цифровой формат ПСБ не только увеличил долю банковских операций в онлайне, но и свел к минимуму использование бумажного документооборота. Все документы доступны в электронном виде, больше не нужно ничего распечатывать. Но если посетителю необходим бумажный экземпляр, то сотрудники банка его выдадут. Важный принцип, который соблюдается в новом офисе, — это постепенность изменений и баланс между заботой об окружающей среде и комфортом посетителей.

 

В офисе нового формата реализован принцип умного зонирования, который предполагает создание визуально легкого пространства с разделением на функциональные зоны и возможностью их трансформации. Это значит, что пространство офиса может быть оперативно изменено под любой рабочий сценарий. Поэтому здесь требуется высокая мобильность специалистов банка: у каждого из них есть ноутбук, с которым он может проконсультировать клиента в любом удобном месте. В пространстве офиса предусмотрены просторный клиентский зал, совмещенный с зоной отдыха, несколько звуконепроницаемых переговорных комнат для обсуждения конфиденциальных вопросов, а также мягкая зона для посетителей с детьми. Для обслуживания премиальных клиентов выделено отдельное пространство — зона Orange Premium Club.

При разработке концепции нового офиса команда ПСБ учла малейшие детали. Например, если клиенту надо зарядить смартфон, он может сделать это в отделении — здесь для этого предусмотрены пауэрбанки с бесплатным получасовым периодом. В зоне ожидания на случай, если посетитель захочет перекусить, расположены автоматы с натуральными снеками и вкусным кофе. Кроме того, в отделении тестируется специальный метод коммуникации с клиентом — аромамаркетинг. Разные ароматы создают доверительную атмосферу в точке продаж, расслабляют и оставляют у клиентов приятное впечатление от посещения отделения.

Инновационные решения, которые делают жизнь человека удобнее, — залог успеха любого b2c-бизнеса. В офисе ПСБ реализованы решения, которые еще больше приближают банк к клиенту. Например, в зоне 24/7 установлены специальные устройства — видеобанкиры, где человек в круглосуточном режиме может получить видеоконсультацию специалиста по продуктам и услугам или выпустить банковскую карту.

Поддерживать доверие клиентов, предлагая действительно необходимые и безопасные сервисы, — один из ключевых принципов в работе ПСБ. В этом году многие россияне предпочли диверсифицировать портфели сбережений, выбирая покупку золотых слитков и монет, наличной валюты и других физических ценностей. Учитывая растущий спрос на банковские ячейки, в новом офисе банк представил принципиально новую модель оказания депозитарных услуг с возможностью одновременного обслуживания сразу двух клиентов. Рядом с сейфовым хранилищем расположены две преддепозитарные комнаты, в которых клиенты могут спокойно работать со своими ценностями в условиях строгой конфиденциальности и без необходимости ожидания.

В новом офисе ПСБ визуализировал свои главные ценности — прозрачность и надежность. Например, в переговорных комнатах используется специальная система управления прозрачностью стекол. Любители открытых пространств могут оставить стены «переговорки» прозрачными, а посетители, предпочитающие приватность, — сделать их полностью непроницаемыми. Частью концепции открытости стал и прозрачный банкомат.

Офисы нового формата появятся не только в Москве, но и в регионах, отмечают в ПСБ. Первым регионом, где уже реализована новая концепция офисов, стал Крым. Так что лично оценить все преимущества «отделений будущего» сможет еще больше клиентов.






Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ