Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Пандемия поменяла фокус развития розничного банкинга
28.12.2020 FinRetailFinTechАналитика

Пандемия поменяла фокус развития розничного банкинга

На фоне пандемии и экономического кризиса цифровизация услуг и клиентского сервиса стала особенно актуальной задачей финансового сектора. Подробнее об этом рассказал Алексей Охорзин, руководитель дирекции развития розничного и электронного бизнеса Московского кредитного банка


Алексей Охорзин, руководитель дирекции развития розничного и электронного бизнеса Московского кредитного банка— Алексей, насколько оптимистично вы смотрите на результаты розничного бизнеса МКБ в 2020 году? Вы пересматривали стратегию и тактику его развития под влиянием внешних факторов? 

— Интересно рассмотреть банковский сектор в 2020 году, когда жизнь разделилась на «до» и «после» пандемии. В период пандемии банки были вынуждены конкурировать в совершенно новых для себя условиях, а новые тенденции заставили рынок оперативно реагировать. В постпандемический период главные задачи, с которыми столкнулись предприятия практически каждой отрасли российской экономики, — адаптация к изменившимся потребностям клиентов и трансформация своих услуг, согласно новым реалиям. 

МКБ, как и другие банки, должен был обеспечить работоспособность всех своих сервисов для клиентов. Независимо от того, был ли офис открыт или закрыт, работает ли сотрудник на «удаленке» или в отделении, мы должны были предоставить свободный доступ ко всем продуктам и сервисам. За несколько месяцев самоизоляции люди привыкли работать и получать большинство услуг в режиме онлайн, коммуникации стали в основном дистанционными. В МКБ уровень проникновения дистанционных сервисов клиентской базы дошел до 50% (рост более чем на 20%). 

— То есть эта ситуация в чем-то даже пошла на пользу? 

— Коронакризис стал катализатором цифровой трансформации банковских продуктов и клиентского сервиса. Опыт прошедших месяцев показал, что именно в цифровизации многие банки видят точки роста для усовершенствования своей деятельности и укрепления позиций на рынке. При этом МКБ не ограничился развитием цифровых каналов, в 2020 году мы усилили свои позиции на региональных рынках, продолжая экспансию в новые для себя регионы: Казань, Екатеринбург, Ижевск. Программа сбалансированного роста, принятая в банке, предполагает открытие новых офисов, так как наличие физических отделений по-прежнему важно для клиентов.

Самоизоляция дала возможность познакомить клиентов с дистанционными каналами коммуникации и сформировать пользовательский опыт у той категории, которая традиционно предпочитала новым технологиям посещение отделений. Относительно начала года мы зафиксировали 20%-ный рост заявок на кредитные карты, на 14% увеличилось число накопительных счетов, оформленных онлайн.

— Любопытно, что банк продолжил развитие своей сети отделений — в чем-то вопреки существующему в отрасли тренду. Но, наверное, в приоритете было все-таки развитие удаленных, цифровых каналов обслуживания? 

— Да, развитие интернет-банка и мобильного банка МКБ («МКБ Онлайн») стало одной из наших ключевых задач еще в 2018 году. В апреле 2019 года мы сделали глобальный перезапуск приложения «МКБ Онлайн» и продолжаем его развивать. По итогам 2020 года нам удалось реализовать в ДБО практически все продукты и сервисы, за которыми ранее клиент обращался в офис: оформление справок, депозитных и кредитных продуктов, заказ карт («пластика» и цифровых). 

Результаты этой работы по достоинству оценил рынок — мы вошли в топ-5 банковских мобильных приложений, поднявшись сразу на 13 позиций и став «прорывом года» в рейтинге Markswebb. Ключевая цель в предстоящем году — увеличение проникновения клиентской базы в мобильный банк не только в месячной динамике, но и в ежедневной. Для этого в 2021 году мы планируем реализовать нефинансовые сервисы, которые очень востребованы в текущей жизни и будет удобно встроены в единое приложение.

— Если смотреть в продуктовом разрезе, какие направления показали наибольший рост? 

— Из розничных продуктов особое место в 2020 году заняло ипотечное кредитование — оно бьет все рекорды. Объем выданных ипотечных кредитов на покупку недвижимости достиг максимума за всю историю. По данным банка ДОМ.РФ и аналитического агентства Frank RG, в третьем квартале 2020 года отечественные банки предоставили населению рекордный объем ипотечных кредитов — на общую сумму 1,2 трлн рублей. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года рост составил 53%. 

Одним из ключевых факторов «ипотечного бума» стал запуск государственной программы льготного ипотечного кредитования — это абсолютный лидер среди всех ипотечных программ. Изначально программа была рассчитана до 1 ноября 2020 года, однако она хорошо себя зарекомендовала и помогла как российским семьям, так и строительной отрасли. Правительство приняло решение продлить программу до 1 июля 2021 года.  

МКБ поддержал развитие ипотеки не только ценовыми условиями для клиентов (льготная ставка в банке 5,95% годовых), но и сервисной моделью. Сегодня мы — одни из лидеров рынка по скорости принятия решения, требованиям к клиенту (оформляем ипотеку по двум документам), а также сервисам при оформлении продукта. Осенью мы запустили сервис подачи заявки и оформления ипотеки в любом офисе банка, без привязки к центрам ипотечного кредитования. Мы прогнозируем сохранение спроса на ипотечные продукты, в том числе за счет развития собственных льготных программ.

 

 

Возвращаясь к вашему вопросу об итогах работы розничного бизнеса МКБ, отвечу, что они ожидаются достаточно оптимистичными по итогам года. Нам удалось оперативно среагировать на кризис, снизив возможный уровень кредитного риска и предложив опции реструктуризации нуждающимся клиентам. Большинство клиентов, воспользовавшихся программами реструктуризации в период кризиса, восстановили свою платежеспособность. Положительная динамика наблюдалась и в части потребительского кредитования, восстановление спроса началось летом, сразу после завершения периода ограничительных мер. 

— Снижение ставок по депозитам и переток вкладчиков на инвестиционный рынок — одна из ярких тенденций этого года. Что вы предпринимали в части пассивов банка? 

— Что касается пассивных продуктов, МКБ продолжил поддерживать клиентов конкурентными классическими продуктами для сохранения и преумножения средств. Интерес к инвестиционным продуктам растет, а потенциально активный для инвестиций сегмент нуждается в надежных и понятных инструментах. 

Мы также сфокусировались на создании отдельного мобильного инструмента для управления инвестициями на биржевом рынке и недавно запустили мобильное приложение «МКБ Инвест», включающее в себя как простые решения для начала работы на бирже, так и возможности для профессионалов. Теперь нашим клиентам доступен полный спектр инвестиционных продуктов в мобильном телефоне: акции российских и иностранных компаний, облигации, валютно-конверсионные операции, внебиржевой рынок. Мы обеспечили доступ к торгам на Московской и Санкт-Петербургской биржах. 

В 2021 году банки стремились показать, насколько ответственно они себя ведут по отношению к своим клиентам. Государство задавало основные тренды, устанавливая определенные правила игры, и банки шли своим клиентам навстречу. За это время все успели привыкнуть к хорошим новшествам: это и обслуживание в новых форматах, и дополнительные бонусы, и готовность банков идти на компромиссы. 

Независимо от того, когда пандемия закончится, новые правила игры де-факто уже установлены. У клиентов сложились определенные ожидания, которым банки должны будут соответствовать. Возможности сделать шаг назад уже не будет. Есть уверенность, что перезагрузка уже случилась.






Новости Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ