— Поскольку российский Ситибанк — «дочка» глобального Citi, хотелось бы понять, насколько вы независимы и насколько взаимосвязаны IT в масштабах группы? Как долго инновации из штаб-квартиры добираются до России и мешает ли российская специфика внедрению новых продуктов с точки зрения IT?

— Российский Ситибанк очень тесно связан с глобальной группой как в бизнесе, так и в IT, мы позиционируем себя как глобальный банк и стремимся к тому, чтобы наши клиенты получали одинаковый сервис в любой стране мира, где есть Citi. C точки зрения управления российский IT подчиняется штаб-квартире региона EMEA в Лондоне, однако некоторые службы находятся в США. Мы стремимся к глобализации и унификации IT-процессов во всем мире и пользуемся услугами центров поддержки и экспертизы, расположенными в разных странах. Российская IT-стратегия формируется локально, но в тесном партнерстве с нашими коллегами из США и Европы.
Новые продукты и решения разрабатываются и сертифицируются во всем мире и становятся доступны одновременно во всех странах, однако вопрос о применении тех или иных сертифицированных решений в России решается совместно европейскими и российскими архитекторами. Мы стараемся максимально использовать общие унифицированные системы и эксплуатируем локальные системы только для специфичных российских задач и процессов. Российская специфика — очень важный фактор при выборе и внедрении новых программных продуктов, мы принимаем во внимание все детали при решении об интеграции специфичного российского функционала в глобальные системы или при создании локальных систем.

— Как вы решаете проблему локализации АБС?

— Корпоративный стандарт Citi — АБС Oracle FLEXCUBE. Это система, зародившаяся как внутренняя разработка Citigroup, выделенная позже в отдельную продуктовую линейку и купленная у Oracle в 2006 году. В России используется ее основной функционал, с отдельной системой для локальной регуляторной и налоговой отчетности. Планируется эволюционное развитие системы, без резких движений и каких-либо планов по ее замене.

— Ваш бюджет на 2011 год составил около миллиарда рублей. Насколько он изменится в 2012 году и какие IT-проекты вы считаете приоритетными на данный момент?

— Мы планируем незначительное увеличение бюджета в этом году. Наш основной проект — перевод всего ПО, используемого для работы с частными лицами, на единую глобальную платформу.
Первым значительным этапом можно назвать обновление системы интернет-банкинга. Остальные системы сейчас находятся в разработке. В целом проект очень объемный, он затрагивает все страны, в которых Citi ведет бизнес по работе с частными клиентами, — это накладывает свой отпечаток и заставляет думать в масштабах всего мира, а не отдельной страны.
Важной частью работы является определение судьбы функционала, реализуемого небольшими локальными приложениями. Необходимо рассматривать каждое приложение, его функции и связи и принимать решение о переносе функционала в новую систему, разработке интефейсов с сохранением локального приложения или отказе от данного приложения и его функций.

— Интерфейс системы онлайн-банкинга российского Ситибанка — полная копия той системы, которая уже запущена в США?

— Да, интерфейс российского интернет-банка теперь подобен используемому в США и других странах. Это один из шагов к унификации пользовательских интерфейсов Citi во всем мире. У нас пока нет красивого интерфейса PFM, доступного пользователям приложения для iPad в США, однако функционал системы почти аналогичен.

— Как изменились средства обеспечения безопасности в новой системе онлайн-банкинга?

— С запуском новой системы мы отказались от виртуальной клавиатуры и ввели двухфакторную аутентификацию через SMS для некоторых операций. Авторизовать нового получателя для переводов сейчас тоже возможно без звонка в контактный центр, через SMS-подтверждение. Для интернет-платежей мы используем системы двухфакторной аутентификации от платежных систем на основе протокола 3D Secure (MasterCard SecureCode и Verified by Visa).

— Долгое время у Ситибанка не было мобильных приложений — лишь браузерная версия. Как будет развиваться ваш мобильный банкинг?

— Ситибанк уже выпустил российские версии приложений для устройств на платформах Android и iOS. Они предоставляют полный функционал нашей системы онлайн-банкинга и функции геолокации для поиска ближайших отделений и банкоматов. Мы планируем и дальше развивать функциональность данных приложений.

— Карты с EMV-чипом у российского Ситибанка появились относительно недавно, и многие ваши карточные продукты можно приобрести лишь в варианте с магнитной полосой. Как будет развиваться карточная стратегия банка, будете ли вы вслед за Европой и США мигрировать на chip&PIN и бесконтактные карты?

— Уже сейчас EMV-чипом оснащаются все дебетовые карты Ситибанка, а также кредитные карты Citi Select, «МТС-Ситибанк» и «МегаФон-Ситибанк». Мы планируем расширять линейку продуктов с EMV и постепенно перевести все наши карточные продукты на эту технологию. Также все наши кредитные карты с чипом имеют возможность проведения беспроводных платежей с помощью технологии MasterCard PayPass. Можно сказать, что в данной области Европа и Россия опережают США, где практически нет карт с чипами EMV.

— Вопрос, который волнует многих, — взаимоотношения с клиентами. Банки внедряют CRM-системы, однако клиенты продолжают получать нерелевантную информацию — им предлагают ненужные продукты, один оператор контакт-центра не знает, о каких проблемах клиент говорил ранее другому. Кроме того, излишняя автоматизация и шаблонность зачастую даже вредит — на все вопросы клиента оператор лишь повторяет информацию, заданную в сценарии, никто в реальности не хочет разобраться с проблемой. И это не некие абстрактные тезисы, во всем этом, в частности, обвиняют и Citi. Что мешает банкам, ведь, казалось бы, столько систем внедрено? И что поможет исправить ситуацию? Может быть, технологии big data?

— CRM-системы можно внедрить по-разному: просто как отдельный функционал или интегрировать функции, использующие единое хранилище данных о клиенте, в максимальное число систем и приложений, которые применяются при осуществлении контактов с клиентами. Действительно, современные приложения, выдающие информацию о продуктах, которые могут заинтересовать того или иного клиента на основании различной информации, накопленной за всю историю взаимоотношений с клиентом, пока не идеальны, что иногда приводит к негативной реакции клиентов: они получают предложения о приобретении продуктов, которые им неинтересны. Однако прогресс не стоит на месте, увеличиваются источники информации о клиенте, совершенствуются алгоритмы подбора продуктов для перекрестных продаж. Чем больше накапливается информации о клиенте, тем точнее можно выбирать продукты, которые могут его заинтересовать. Очевидно, в данной области назрела необходимость перехода от традиционных хранилищ данных и средств анализа накопленной информации к технологиям big data одновременно с упрощением, использованием визуальных средств построения отчетов и приближением этого функционала к бизнес-пользователям.
В ближайшее время Ситибанк завершает реализацию проекта, цель которого — перевод коммуникаций банка с клиентами на качественно иной уровень: в результате внедрения интегрированной платформы мы рассчитываем значительно повысить уровень удовлетворенности нашими услугами со стороны клиентов. Хотя полностью избавиться от шаблонов и автоматизации не получится, потому что это приведет к удорожанию услуг и продуктов для клиентов.

— Одна из тенденций последнего времени — создание «единого фронта». Речь идет о таком проекте?

— Да, значительная часть функционала фронт-офиса для частных клиентов уже интегрирована в единое приложение. В будущем мы планируем продолжать работу по объединению всего функционала в одну систему, из которой будет доступна вся информация о клиенте, его «полный продуктовый профиль», включающий не только подробную историю взаимоотношений между банком и клиентом, но и полный список продуктов, историю операций и так далее.

— Сталкиваетесь ли вы при этом с интеграционными проблемами?

— Несомненно, проблема интеграции различных систем для Citi существует. Очевидно, что невозможно найти продукт или даже модульную систему одного производителя, которая отвечала бы всем требованиям банка, поэтому всегда возникает необходимость интеграции систем от различных поставщиков друг с другом и локальными разработками.
В Citi сертифицированы и используются решения лидеров рынка класса middleware и ETL. С одной стороны, это позволяет проявлять гибкость в интеграции систем различных производителей и собственных разработок, а с другой — получать выгодные условия от поставщиков ПО за счет масштаба внедрений.

— Каким вы видите банкинг будущего с точки зрения технологий — скажем, через три года (на которые обычно растягивается горизонт IT-стратегии) и в более далекой перспективе?

— В ближайшей перспективе для всех будут актуальны облачные технологии (для банков — частные облака), централизация, виртуализация и постоянная оптимизация. С точки зрения взаимодействия с клиентом — перемещение все большего числа сервисов к клиенту (домой, на работу, в мобильные телефоны и планшеты), бесконтактные платежи с помощью карт с соответствующими чипами и мобильных телефонов с NFC. Пользовательские интерфейсы систем интернет-банкинга и приложений для смартфонов и планшетов будут упрощаться, становясь все более интуитивными.
В отдаленной перспективе можно ожидать уменьшения процентного соотношения наличных платежей и все большей интеграции банковских карт с мобильными устройствами и средствами аутентификации, возможно, даже полной замены карт электронными устройствами, поддерживающими биометрическую идентификацию владельца.