Компания USABILITYLAB провела исследование, рассмотрев различные сценарии перевода по СБП через приложения iOS, Android и интернет-банки двадцати кредитных организаций. В итоге было обнаружено 70 удачных решений и выявлено более 200 проблем, связанных с удобством и доступностью сервисов.

По данным ЦБ на 1 марта 2021 года, в СБП участвуют 214 банков, их клиенты совершили свыше 178 млн операций на более чем 1,2 трлн рублей. Самая частая сумма перевода через СБП — 1 тыс. рублей, пик переводов приходится на 9–10 утра, при этом 18% операций происходит по пятницам, подсчитали в НСПК.

В ходе исследования USABILITYLAB рассматривались несколько пользовательских сценариев перевода денежных средств:

• себе в другой банк по тому же номеру телефона;
• себе в другой банк по другому номеру;
• другому человеку в другой банк;
• клиенту того же банка;
• в другой банк человеку, у которого не настроена СБП;
• просмотр деталей исходящего перевода и входящего перевода из другого банка;
• обзор возможностей настройки СБП.

Как выяснилось, функция перевода средств по СБП есть во всех рассмотренных мобильных банках, но отсутствует в некоторых веб-версиях. Чаще всего сервис носит название «Переводы по номеру телефона», реже используется аббревиатура СБП или ее расшифровка. Некоторые организации, например Почта Банк и Ак Барс Банк, используют и то, и другое наименование.

Такой подход оправдан, поскольку большинство россиян плохо осведомлены о СБП. Об этом свидетельствуют результаты опроса Аналитического центра НАФИ. В связи с этим упоминание в названии «перевода по номеру телефона» облегчит выбор функции.

Иногда функция переводов через СБП расположена в неочевидном месте, например в разделе «Сервисы» вместо «Переводов». При этом перевод по номеру телефона в приложении есть, но он не имеет отношения к СБП.

Некоторые банки стараются упростить для своих пользователей переводы по СБП, извлекая из профиля номер телефона клиента и помещая на видное место функцию перевода «Себе». Иногда есть возможность повторять переводы из истории или создавать шаблоны. Эти опции добавляют не все банки, а в веб-версиях они встречаются редко, несмотря на то что для других типов переводов и платежей это привычный функционал.

В истории переводов зачастую хранится недостаточно информации о транзакциях через СБП. Например, невозможно увидеть, в какой банк или по какому номеру ушел перевод. В Газпромбанке отсутствует также имя человека, которому переведены деньги. В то же время, например, Альфа-Банк показывает в мобильном приложении все данные о переводах. Есть разница в полноте информации на разных платформах: так, в веб-версии Почта Банка видны все данные об исходящем платеже, а на мобильной платформе часть из них недоступна.

Подробные данные о входящих переводах иногда отсутствуют как в мобильном приложении, так и в интернет-банке.

Настроить параметры переводов по СБП пользователь чаще всего может в разделе профиля. Там можно выбирать счет для получения денег, устанавливать банк в качестве приоритетного. Встречаются и альтернативные решения. Так, Сбербанк поместил функцию настроек СБП внутрь карточного продукта.

По итогам исследования интернет-банков и приложений было обнаружено более 100 проблем, напрямую связанных с удобством. Среди них есть распространенные сложности, встречающиеся сразу в нескольких банках. Так, одна из них — невозможность добавить к переводу текстовое сообщение. В результате и отправителю, и получателю через некоторое время будет сложно установить, от кого и с какой целью отправлены деньги.

Шероховатости есть и на этапе поиска банка в сервисе СБП. Нужная организация не всегда появляется вверху выпадающего списка, даже если вводить ее название правильно.

Осуществлять поиск по полному перечню банков и платежных систем (более 200 участников) еще сложнее, особенно если банк находится в конце списка. Пользователю приходится прокручивать длинный список и искать в нем нужный банк, который иногда имеет официальное название, отличное от привычного. Это типовая и важная проблема.

Если во время перевода пользователь указывает свой номер телефона, сервис может предложить ему перевести деньги в тот же банк на тот же счет, с которого осуществляется перевод. Когда пользователь не замечает этого и соглашается, банк выдает сообщение об ошибке.

Сообщения об ошибках в сервисах СБП — отдельная тема. Причины таких ошибок могут быть разные: например, у получателя не подключена СБП. При отправке перевода такому клиенту появляются уведомления, но они не всегда дают понимание, что произошло и что нужно делать; это провоцирует клиента обращаться сначала в свой банк, а затем к получателю, чтобы выяснить, в чем заключается проблема и как ее устранить.

К счастью, в некоторых банках сообщения об ошибках просты и информативны.

Часть выявленных проблем касается именно интерфейса переводов через СБП, но есть и более общие сложности, относящиеся к разным типам переводов. Например, отдельные элементы сервисов часто не работают так, как ожидает пользователь. Например, наименование счета, с которого необходимо списать деньги, не выглядит кликабельным. В результате пользователь не догадывается, что может нажать на него и изменить счет, с которого будут переведены средства.

Другая общая для разных переводов и платежей проблема — проверка данных не происходит «на лету». Например, пользователь узнает, что ввел некорректную сумму, только после того, как нажимает кнопку подтверждения.

Разумеется, есть и удачные решения, которые упрощают проведение перевода. Так, некоторые банки, например ВТБ и Тинькофф Банк, при выборе контакта, которому отправляется перевод, показывают, есть ли у него счет в том же банке. Таким образом, пользователь при желании может сделать перевод не по СБП, а внутри банка.

Лидеры по удобству переводов по СБП в интернет-банке:

• банк «Открытие»;
• ВТБ;
• Тинькофф Банк;
• Россельхозбанк.

Лидеры по удобству переводов в мобильном приложении:

• МТС Банк;
• Тинькофф Банк;
• МКБ;
• Россельхозбанк;
• Ак Барс Банк;
• Альфа-Банк;
• банк «Открытие».

Отдельного внимания заслуживает тема доступности переводов по СБП для слабовидящих людей. Пройти все пользовательские сценарии с использованием экранного диктора до конца удалось на iOS только в 9 банках из 20, на Android — в 12 и на десктопе — в 9 банках.

Проблемы начинаются еще на этапе входа в мобильное приложение. Особенно много сложностей — при первом входе. Если всплывают какая-то реклама или баннер, то при использовании экранного диктора человек просто не может закрыть их и пройти дальше. Не может войти в приложение — значит, не может воспользоваться сервисом СБП.

Еще одна из возможных заминок на этапе входа в приложение — использование изображений защитного кода (капчи). Например, для восстановления пароля предлагается ввести цифры с картинки, но нигде нет текстового пояснения, какие именно цифры нужно вводить. Ситуацию отчасти исправляет альтернативный способ восстановления пароля при его наличии, однако это сильно тормозит вход в приложение.

Другая распространенная практика — отсутствие названий кнопок в приложениях в целом и в сервисах СБП в частности. В приложении одного из банков нижнее меню не озвучивалось вообще. Хотя именно из него осуществлялся переход и в «Переводы», и в «Платежи», и в «Историю операций». Так, незрячий человек не смог выполнить ни один из сценариев перевода, так как не знал, куда нужно переходить.

Кроме того, контрастность элементов часто оставляет желать лучшего. В некоторых случаях поля, важные для перевода, и названия кнопок обозначены бледно, что является препятствием для слабовидящих людей.

Таким образом, многие элементы сервисов СБП в банках нуждаются в совершенствовании с точки зрения доступности и удобства для пользователей. Чтобы помочь банкам внедрить улучшения, по итогам исследования были подготовлены критерии удобства — они показывают, каким именно требованиям должен соответствовать интерфейс, чтобы не создавать сложностей для пользователя.

В конце 2021 года критерии удобства сервисов СБП будут учтены в рамках банковских рейтингов удобства и доступности, составляемых USABILITYLAB.