Финансовая сфера

Банковское обозрение


31.05.2021 FinRetailАналитика
Переводы по СБП: не все сервисы одинаково удобны

СБП стала лакмусовой бумажкой с точки зрения быстрого реагирования банков на требования регулятора и внедрение удобных сервисов для пользователей. Результаты этой работы в банках сильно различаются


Компания USABILITYLAB провела исследование, рассмотрев различные сценарии перевода по СБП через приложения iOS, Android и интернет-банки двадцати кредитных организаций. В итоге было обнаружено 70 удачных решений и выявлено более 200 проблем, связанных с удобством и доступностью сервисов.

По данным ЦБ на 1 марта 2021 года, в СБП участвуют 214 банков, их клиенты совершили свыше 178 млн операций на более чем 1,2 трлн рублей. Самая частая сумма перевода через СБП — 1 тыс. рублей, пик переводов приходится на 9–10 утра, при этом 18% операций происходит по пятницам, подсчитали в НСПК.

В ходе исследования USABILITYLAB рассматривались несколько пользовательских сценариев перевода денежных средств:

  • себе в другой банк по тому же номеру телефона;
  • себе в другой банк по другому номеру;
  • другому человеку в другой банк;
  • клиенту того же банка;
  • в другой банк человеку, у которого не настроена СБП;
  • просмотр деталей исходящего перевода и входящего перевода из другого банка;
  • обзор возможностей настройки СБП.

Как выяснилось, функция перевода средств по СБП есть во всех рассмотренных мобильных банках, но отсутствует в некоторых веб-версиях. Чаще всего сервис носит название «Переводы по номеру телефона», реже используется аббревиатура СБП или ее расшифровка. Некоторые организации, например Почта Банк и Ак Барс Банк, используют и то, и другое наименование.

Рисунок 1. Название раздела с СБП, включающее упоминание, что перевод происходит по номеру телефона

Рисунок 1. Название раздела с СБП, включающее упоминание, что перевод происходит по номеру телефона

Такой подход оправдан, поскольку большинство россиян плохо осведомлены о СБП. Об этом свидетельствуют результаты опроса Аналитического центра НАФИ. В связи с этим упоминание в названии «перевода по номеру телефона» облегчит выбор функции.

Иногда функция переводов через СБП расположена в неочевидном месте, например в разделе «Сервисы» вместо «Переводов». При этом перевод по номеру телефона в приложении есть, но он не имеет отношения к СБП.

Рисунок 2. Переводы через СБП расположены в разделе «Сервисы», в то время как в переводах «По номеру телефона» всего несколько банков

Рисунок 2. Переводы через СБП расположены в разделе «Сервисы», в то время как в переводах «По номеру телефона» всего несколько банков

Некоторые банки стараются упростить для своих пользователей переводы по СБП, извлекая из профиля номер телефона клиента и помещая на видное место функцию перевода «Себе». Иногда есть возможность повторять переводы из истории или создавать шаблоны. Эти опции добавляют не все банки, а в веб-версиях они встречаются редко, несмотря на то что для других типов переводов и платежей это привычный функционал.

В истории переводов зачастую хранится недостаточно информации о транзакциях через СБП. Например, невозможно увидеть, в какой банк или по какому номеру ушел перевод. В Газпромбанке отсутствует также имя человека, которому переведены деньги. В то же время, например, Альфа-Банк показывает в мобильном приложении все данные о переводах. Есть разница в полноте информации на разных платформах: так, в веб-версии Почта Банка видны все данные об исходящем платеже, а на мобильной платформе часть из них недоступна.

Рисунок 3. Примеры банков, где в истории операций есть все необходимые данные об исходящем переводе через СБП (слева) и нет никакой информации (справа)

Рисунок 3. Примеры банков, где в истории операций есть все необходимые данные об исходящем переводе через СБП (слева) и нет никакой информации (справа)

Подробные данные о входящих переводах иногда отсутствуют как в мобильном приложении, так и в интернет-банке.

Рисунок 4. Примеры банков, где в истории операций есть все необходимые данные о входящем переводе через СБП (слева) и нет никакой информации (справа)

Рисунок 4. Примеры банков, где в истории операций есть все необходимые данные о входящем переводе через СБП (слева) и нет никакой информации (справа)

Настроить параметры переводов по СБП пользователь чаще всего может в разделе профиля. Там можно выбирать счет для получения денег, устанавливать банк в качестве приоритетного. Встречаются и альтернативные решения. Так, Сбербанк поместил функцию настроек СБП внутрь карточного продукта.

По итогам исследования интернет-банков и приложений было обнаружено более 100 проблем, напрямую связанных с удобством. Среди них есть распространенные сложности, встречающиеся сразу в нескольких банках. Так, одна из них — невозможность добавить к переводу текстовое сообщение. В результате и отправителю, и получателю через некоторое время будет сложно установить, от кого и с какой целью отправлены деньги.

Шероховатости есть и на этапе поиска банка в сервисе СБП. Нужная организация не всегда появляется вверху выпадающего списка, даже если вводить ее название правильно.

Рисунок 5. При поиске по части названия наиболее подходящий банк с искомым фрагментом в начале названия оказывается в конце выдачи

Рисунок 5. При поиске по части названия наиболее подходящий банк с искомым фрагментом в начале названия оказывается в конце выдачи

Осуществлять поиск по полному перечню банков и платежных систем (более 200 участников) еще сложнее, особенно если банк находится в конце списка. Пользователю приходится прокручивать длинный список и искать в нем нужный банк, который иногда имеет официальное название, отличное от привычного. Это типовая и важная проблема.

Если во время перевода пользователь указывает свой номер телефона, сервис может предложить ему перевести деньги в тот же банк на тот же счет, с которого осуществляется перевод. Когда пользователь не замечает этого и соглашается, банк выдает сообщение об ошибке.

Рисунок 6. Система автоматически устанавливает счет получателя таким же, как тот, с которого произойдет списание

Рисунок 6. Система автоматически устанавливает счет получателя таким же, как тот, с которого произойдет списание

Сообщения об ошибках в сервисах СБП — отдельная тема. Причины таких ошибок могут быть разные: например, у получателя не подключена СБП. При отправке перевода такому клиенту появляются уведомления, но они не всегда дают понимание, что произошло и что нужно делать; это провоцирует клиента обращаться сначала в свой банк, а затем к получателю, чтобы выяснить, в чем заключается проблема и как ее устранить.

Рисунок 7. Сообщение об ошибке, не позволяющее понять, в чем именно заключается проблема с переводом

Рисунок 7. Сообщение об ошибке, не позволяющее понять, в чем именно заключается проблема с переводом

К счастью, в некоторых банках сообщения об ошибках просты и информативны.

Рисунок 8. Сообщение об ошибке, однозначно сообщающее о причине проблемы и предлагающее варианты решения

Рисунок 8. Сообщение об ошибке, однозначно сообщающее о причине проблемы и предлагающее варианты решения

Часть выявленных проблем касается именно интерфейса переводов через СБП, но есть и более общие сложности, относящиеся к разным типам переводов. Например, отдельные элементы сервисов часто не работают так, как ожидает пользователь. Например, наименование счета, с которого необходимо списать деньги, не выглядит кликабельным. В результате пользователь не догадывается, что может нажать на него и изменить счет, с которого будут переведены средства.

Другая общая для разных переводов и платежей проблема — проверка данных не происходит «на лету». Например, пользователь узнает, что ввел некорректную сумму, только после того, как нажимает кнопку подтверждения.

Рисунок 9. Отсутствие проверки данных «на лету» — можно ввести сумму, превышающую остаток на счете

Рисунок 9. Отсутствие проверки данных «на лету» — можно ввести сумму, превышающую остаток на счете

Разумеется, есть и удачные решения, которые упрощают проведение перевода. Так, некоторые банки, например ВТБ и Тинькофф Банк, при выборе контакта, которому отправляется перевод, показывают, есть ли у него счет в том же банке. Таким образом, пользователь при желании может сделать перевод не по СБП, а внутри банка.

Лидеры по удобству переводов по СБП в интернет-банке:

  • банк «Открытие»;
  • ВТБ;
  • Тинькофф Банк;
  • Россельхозбанк.

Лидеры по удобству переводов в мобильном приложении:

  • МТС Банк;
  • Тинькофф Банк;
  • МКБ;
  • Россельхозбанк;
  • Ак Барс Банк;
  • Альфа-Банк;
  • банк «Открытие».

Отдельного внимания заслуживает тема доступности переводов по СБП для слабовидящих людей. Пройти все пользовательские сценарии с использованием экранного диктора до конца удалось на iOS только в 9 банках из 20, на Android — в 12 и на десктопе — в 9 банках.

Проблемы начинаются еще на этапе входа в мобильное приложение. Особенно много сложностей — при первом входе. Если всплывают какая-то реклама или баннер, то при использовании экранного диктора человек просто не может закрыть их и пройти дальше. Не может войти в приложение — значит, не может воспользоваться сервисом СБП.

Еще одна из возможных заминок на этапе входа в приложение — использование изображений защитного кода (капчи). Например, для восстановления пароля предлагается ввести цифры с картинки, но нигде нет текстового пояснения, какие именно цифры нужно вводить. Ситуацию отчасти исправляет альтернативный способ восстановления пароля при его наличии, однако это сильно тормозит вход в приложение.

Рисунок 10. Указание на то, какие именно четыре цифры нужно ввести, есть только на изображении, но не в тексте инструкции

Рисунок 10. Указание на то, какие именно четыре цифры нужно ввести, есть только на изображении, но не в тексте инструкции

Другая распространенная практика — отсутствие названий кнопок в приложениях в целом и в сервисах СБП в частности. В приложении одного из банков нижнее меню не озвучивалось вообще. Хотя именно из него осуществлялся переход и в «Переводы», и в «Платежи», и в «Историю операций». Так, незрячий человек не смог выполнить ни один из сценариев перевода, так как не знал, куда нужно переходить.

Кроме того, контрастность элементов часто оставляет желать лучшего. В некоторых случаях поля, важные для перевода, и названия кнопок обозначены бледно, что является препятствием для слабовидящих людей.

Таким образом, многие элементы сервисов СБП в банках нуждаются в совершенствовании с точки зрения доступности и удобства для пользователей. Чтобы помочь банкам внедрить улучшения, по итогам исследования были подготовлены критерии удобства — они показывают, каким именно требованиям должен соответствовать интерфейс, чтобы не создавать сложностей для пользователя.

В конце 2021 года критерии удобства сервисов СБП будут учтены в рамках банковских рейтингов удобства и доступности, составляемых USABILITYLAB.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ