Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
О том, как развитие цифровых каналов в коммуникациях с клиентами требует решения нетривиальной задачи — повышения безопасности при максимальной простоте и удобстве клиентского опыта, — рассказывает Дмитрий Наранович, руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка «Уралсиб»
Дмитрий Наранович («Уралсиб»)
— Дмитрий, как менялись роль и место цифровых каналов связи с клиентами банка в последние годы?
— Сегодня это основное направление нашего развития, поскольку клиенты все больше уходят в цифровую среду. Мы еще 2,5 года назад взяли стратегический курс на усиление этого направления и в прошлом году пересобрали все наши цифровые каналы розничного бизнеса. Причем сделали это стахановскими темпами — за год собрали абсолютно новые цифровые каналы, на новой архитектуре, с новыми подходами, и сейчас уже начинаем пожинать плоды данного решения. В частности, на 100% выросло количество операций, которые проводятся в онлайн-банке, на 50% увеличилась частота взаимодействия клиентов с банком. В планах — дальнейшее развитие данного направления: увеличение количества продаж, которое мы обеспечиваем банку через «цифру», и, конечно, перевод максимального числа сервисов, замещающих офлайн-взаимодействие, в онлайн. Цель — максимально реализовать идею «Отделение банка в кармане клиента».
— «Цифра» уже победила пешеходное путешествие в офис банка?
— Да, уже можно так сказать — примерно половина продаж банковских продуктов происходит через цифровые каналы. Планируем, что к концу 2022 года 80% клиентов банка будут пользоваться онлайн-банком и примерно 60% будут совершать в онлайне регулярные операции.
— Какие требования к цифровым каналам банка являются для вас приоритетными при таких значениях проникновения «цифры»?
— В первую очередь мы стараемся дать клиентам возможность совершать в цифровых каналах те операции, которые они привыкли делать в офлайн-каналах. В этом и заключается идея «отделения в кармане». И, конечно, особое значение имеют вопросы безопасности клиентских операций. Здесь мы решили дать клиентам в руки более совершенную и безопасную технологию подтверждения онлайн-операций, которые будет сложнее скомпрометировать, например передать секретные данные псевдосотрудникам служб безопасности.
— Что это за технология?
— Технология мобильной электронной подписи. Она предполагает сложные алгоритмы шифрования и хранения данных в IТ-системах. С точки зрения клиента, процедура подтверждения операций оказывается более быстрой, чем при использовании привычных механизмов, и более надежной при взаимодействии с сервисами. Раньше мы использовали подтверждение операций и финансовых документов через специальные push-сообщения или СМС, но получали высокий процент отказов по таким операциям, потому что нередко возникали проблемы в канале связи и клиент банально не мог нормально совершить нужную операцию.
Дмитрий Наранович («Уралсиб»)
А новая технология — это полностью подконтрольный нам механизм: он находится целиком в контуре банка, абсолютно не зависит от внешних провайдеров для отправки СМС или push-сообщений и внешних каналов связи. То есть для нас это гораздо более комфортный вариант, более технологичный и отказоустойчивый. Мы наблюдаем, что количество инцидентов такого рода действительно снижается.
Таким образом, очень удачно совпало несколько потребностей, включая саму перестройку цифровых каналов связи: мы понимали, что нужен более совершенный инструмент идентификации клиентов в момент совершения операций, способный излечить застарелые проблемы как на нашей стороне, так и на стороне клиента. И эта задача получила высокий приоритет.
— Сложно было выбрать подходящее технологическое решение?
— Надо сказать, что на рынке нет большого количества предложений такого рода. Выбор шел в первую очередь между собственной разработкой и решениями внешних вендоров. Причем продукты других компаний мы анализировали с точки зрения соответствия решения законодательству, включая принципы работы и алгоритмы шифрования. Сравнивали количество ресурсов, которых потребует тот и другой подход, и в итоге остановились на решении мобильной электронной подписи и аутентификации PayControl от компании SafeTech.
— Почему вы выбрали именно это решение?
— Хочу отдельно отметить заинтересованность самого вендора в том, чтобы мы получили именно тот сервис, который нас в полной мере устроит. Это не так часто встречается на рынке — стремление не только продать решение, но дорабатывать его, вносить в него изменения, которые мы хотели получить. Для нас это важно в том числе потому, что данный проект внедрения предполагает в дальнейшем масштабирование решения на другие процессы, например подписание документов в отделениях банка с использованием мобильной электронной подписи.
Мобильная электронная подпись является основным способом подтверждения действий клиентов в онлайн-банке
— Сколько времени занял проект внедрения?
— Если не учитывать время, которое потребовалось на проведение встреч с разработчиками и согласование изменений в системе, то чистое время внедрения — не больше трех месяцев. Сюда входят всесторонняя аналитика, разработка технического задания и реализация доработок ПО, а также интеграция всех систем. Приятно отметить, что никаких значимых сложностей в ходе проекта не возникало: у нас была хорошо подготовленная документация и мгновенная реакция специалистов вендора на все наши просьбы.
— Что оказалось самым трудоемким элементом этого проекта?
— Трудоемкость проекта определяется тем, что он имеет сквозной характер. Приходилось работать фактически с каждым типом подтверждения операции, с каждым типом взаимодействий клиента с банком. Вот эта часть потребовала времени специалистов, а сама базовая часть программного комплекса была внедрена быстро и комфортно.
— Уже можно говорить о первых результатах внедрения?
— Да, вполне. Клиенты активно пользуются быстрым и очень удобным способом подтверждения операций с помощью биометрических функций смартфона (Face ID / Touch ID).
Уже три месяца мобильная электронная подпись является основным способом подтверждения действий клиентов в онлайн-банке — около 70% таких операций приходится на этот метод. Наша цель массового охвата клиентов новыми возможностями подтверждения волеизъявления, можно сказать, достигнута: мы получили такой способ авторизации транзакций и любых других клиентских операций, который находится полностью в контуре банка, а клиенты пользуются быстрым и очень удобным способом подтверждения операций. По отзывам мы видим, что он клиентам очень нравится. Они говорят, что действительно стало гораздо меньше беспокойства при пользовании онлайн-банком, а мы соответственно наблюдаем хорошую динамику прироста операций.
Можно сказать, что новый принцип подтверждения транзакций сломал органический тренд, сложившийся ранее: те, кто сомневались, уже стали пользоваться этим решением, а для новых клиентов оно сразу выглядит как привлекательный, удобный сервис, который помогает безопасно пользоваться услугами банка «Уралсиб».
Еще стоит отметить, что у нас существенно — думаю, не менее чем на 50% — уменьшилось количество инцидентов ИБ, связанных с клиентами.
— Какие направления расширения зоны охвата клиентских операций данным решением вам видятся наиболее перспективными?
— Важно, что внедренное решение — не «отдельно стоящее» (stand alone), оно находится в русле развития цифровых коммуникаций с клиентами. Например, я вижу хорошие перспективы использования этого решения в банкоматах: аутентификация клиента с помощью мобильной электронной подписи.
Другое направление — внедрение мобильной электронной подписи в процессы обслуживания клиентов в отделениях банка. Мы сейчас прорабатываем эту тему, изучаем имеющиеся возможности, а также законодательный контекст. По большому счету, данное решение, находящееся внутри контура банка, обеспечивает в защищенном виде все цифровые операции. Если все получится, то совсем скоро мы сможем заменить традиционное обслуживание клиентов максимально цифровым.
В эпоху, когда компании в значительной степени полагаются на облачные вычисления, эффективное управление затратами на облака становится одной из важнейших задач. Павел Токарев, директор по технологическим инновациям компании «Инферит Клаудмастер», раскрывает возможности подхода FinOps, основанного на гибком взаимодействии Finance (финансовое управление) и IT Operations (или DevOps). Эта практика помогает организациям оптимизировать затраты на облачные вычисления, в полной мере используя потенциал облачных сервисов
Как меняется рынок электронной коммерции, какую долю занимают сервисы СБП в онлайн-платежах и какие перспективы у BNPL, в интервью «Б.О» рассказал Алексей Киричек, руководитель департамента развития эквайринга и платежных сервисов Альфа-Банка
Почему развитие онлайн-банкинга для крупных корпораций отстает от ДБО для физлиц и МСБ и как Альфа-Банк намерен исправить это положение, в интервью «Б.О» рассказал Сергей Паршиков, руководитель департамента цифровых каналов юридических лиц Альфа-Банка
«СберСтрахование жизни» профинансировала приобретение современного оборудования для эргокомнат, которые помогают людям восстановиться после тяжелой болезни. Проект реализует фонд борьбы с инсультом ОРБИ