Чтобы добиться таких результатов мы изменили работу — процессы, материалы, регламенты и т.д. В частности, полностью переделали все обучающие материалы для сотрудников отделений, которые продают продукт. В ходе этой работы появилось много новых материалов, например инфографика подсказок ответов клиентам, если у них возникают те или иные сомнения. Мы постоянно проводили и проводим обучающие конференц-коллы, прорабатывая все возникающие вопросы. Также была проработана и полностью изменена мотивационная схема сотрудников отделений; в частности, мы внедрили отдельную бонусную схему за качественную продажу онлайн-банкинга. При внедрении бонусной схемы важно понимать и учитывать, на что именно может повлиять непосредственно сотрудник отделения при общении с клиентом. Мы часто видим в других банках, что проблемы интернет-банков (плохие интерфейсы, бедная функциональность, сбои и пр.) ответственные за эти системы пытаются «повесить» на «продажников». Схемы, которые заведомо невыполнимы, значительно снижают мотивацию и вовлеченность сотрудников. Поэтому наша текущая бонусная схема завязана на клиентах, которые зашли в онлайн-банк R-Connect, и только в качестве отдельной, дополнительной мотивации сотрудник может получить плюс бонус за клиентов, которые совершили активную операцию в онлайн-банке.
Все осложнялось тем, что в 2013 году мы сильно отставали от рынка в функциональных возможностях нашего онлайн-банкинга, и необходимо было развивать и сам продукт. Мы начали как можно быстрее...