В условиях, когда топовые западные вендоры массового ушли из России, поначалу основная задача CIO в финансовом секторе состояла в выборе того, на чем именно в условиях крайней ограниченности во времени и ресурсах сфокусироваться в первую очередь.

При этом цифровая трансформация бизнеса, что с западными вендорами, что без них, требовала продолжать изменения и оптимизацию бизнес-процессов вслед за потребностями клиентов банков. Вектор изменений был понятен еще до февраля 2022 года, поэтому проекты первых двух месяцев не выбиваются даже сегодня из общей канвы развития финансовых IT.

В первой половине года пришлось определяться

Особенностью первой половины 2022 года стало то, что крупнейшие банки страны, попав под санкции, хотели они того или нет, успешно провели стресс-тесты своих текущих бизнес-процессов в реальных «боевых» условиях в части возможности выполнения своей основной деятельности — обслуживания клиентов.

Выяснилось, что последним по-прежнему нужны финансовые услуги, оттока клиентской базы в целом из финансовой системы не случилось. Поэтому отключение от SWIFT и т.д. потребовало оперативной перенастройки некоторых платежных бизнес-процессов на альтернативные варианты. Это в какой-то степени вызвало торможение текущих IT-проектов. Параллельно шел бум подключений банков к СБП.

К сентябрю 2022 года ситуация относительно прояснилась, что позволило Дмитрию Первухину, на тот момент вице-президенту банка «Открытие», на форуме по управлению данными, организованному компанией DIS Group, дать, на наш взгляд, максимально точное описание того, что будет происходить во второй половине года. По словам эксперта, будут доминировать три тренда развития IT, связанные с модернизацией продуктового ряда, ростом качества обслуживание клиентов, а также с повышением эффективности бизнес-процессов. Так оно и случилось.

Кроме того, как полагают аналитики, отечественные IT-специалисты оказались способны самостоятельно сопровождать многие западные решения, что сняло существенную часть рисков экстренного импортозамещения. Все уже перешли в нормальный режим работы. Теперь предстоит игра «в долгую» по достижению технологического суверенитета в части оборудования, чипов, системного ПО, а также стека прикладных решений. Все эти вопросы попали и в список приоритетов Минцифры.

Проектирование клиентского опыта

Диверсифицируя риски и выбирая возможности банков, клиенты стали чаще и с большей легкостью менять основной обслуживающий банк или открывать счета сразу в нескольких. Это стало дополнительным драйвером, способствующим развитию финансистами продуктовой линейки за счет развития продуктовых фабрик.

Основным же мотивом создания и модернизации таких фабрик осталось развитие методологии Agile, которая привела к появлению в финансовых учреждениях множества разрозненных продуктовых команд. Но зачастую при проектировании ими продуктов потребитель, а также его клиентский путь и целевой опыт далеко не всегда оказываются в основном фокусе будущего владельца сервиса, а оказываются некие KPI. Отстройка продуктов-близнецов разных банков потребовала изменить ситуацию, поставив потребности конкретного клиента конкретного банка во главу угла.

Сделать это можно за счет изменения бизнес-процессов создания продуктов, а также за счет глубокой интеграции в них продвинутых аналитических механизмов, позволяющих в итоге предиктивно и персонифицировано предлагать клиенту тот продукт или сервис, который нужен или может понадобиться здесь и сейчас. Это причина появления в таблице «Б.О» проектов, связанных, с одной стороны, с BPM и Low-code, а с другой — с созданием корпоративных хранилищ данных вплоть до «озер данных» (Data Lake), а также внедрением BI-систем с использованием искусственного интеллекта.

Но финансы — зарегулированная отрасль, которая обязана учитывать риски как отдельных продуктов, так и их совокупности. В этом плане выделяются проекты внедрения систем раннего предупреждения кредитного риска. Они позволяют консолидировать разрозненные источники данных и автоматизировать алгоритмы мониторинга для быстрого реагирования на внешние изменения. Это яркий пример подхода к управлению бизнесом, который основывается на умении собирать и обрабатывать данные (Data Driven). На отечественном рынке в рамках рассмотренного тренда выделяются проекты ВТБ, МКБ, Сбера и банка «Дом.РФ».

Качество обслуживания клиентов

2022 год можно смело назвать временем массового внедрения новых технологий в контакт-центрах всех без исключения сфер финансового рынка.

Например, компания «Альфа-Капитал» завершила проект по внедрению омниканального решения в свой контакт-центр. Платформа позволила объединить все цифровые каналы в рамках единого решения и перевести большинство операторов на удаленную работу. Благодаря новым инструментам 86% входящих запросов клиентов решаются при первом обращении, а скорость обслуживания выросла на 23%.

ВТБ реализовал в контакт-центре пилотный проект по геймификации, позволивший повысить эффективность работы сотрудников и уровень вовлеченности работников, их мотивацию и показатели эффективности. Пилотная группа при сокращении времени обслуживания клиентов продемонстрировала рост количества удовлетворенных клиентов.

А Сбер завершил проект «Колизей», инфраструктура которого синхронизирует и систематизирует звонки клиентам от всех колл-центров на территории РФ, тем самым снижая расходы партнеров Сбера и увеличивая лояльность клиентов благодаря отсутствию повторного привлечения на продукты банка.

Понятно, что на качество обслуживания клиентов влияют устройства самообслуживания, навыки голосового ассистента с фирменным голосом, качество веб-сайтов, наличие экосистемы, а также повышение удобства в офисах банков. Всего этого было в избытке в прошедшем году.

Повышение эффективности

В последние годы ярко наметился тренд на централизацию, что позволяет избавиться от дублирования функций. В 2022 году к этому добавилось продвинутое управление бизнес-планированием, бюджетированием и расходами.

В частности, в МФК «Миг Кредит» при участии компании «ПрограмБанк» все элементы бизнес-процесса бюджетирования в разных подразделениях более 100 центров финансовой ответственности бесшовно интегрированы между собой, а также налажена двустороннюю связь решения с внешними сервисами: платежными сервисами, биллинговыми системами, системой расчета зарплаты и т.д.

Кроме сокращения издержек проекты подобного рода позволяют управлять операционными рисками за счет снижения роли человеческого фактора. Так, решение «СберОРМ» позволило Сберу в четыре раза сократить расходы на управление операционным риском, в том числе за счет того, что 80% решений теперь принимается автоматически.

Понятно, что кроме трех основных рассмотренных трендов существует масса иных сил, движущих развитием IT в финансовом секторе, например действия Банка России и Минцифры. Но, похоже, в 2023 году в центре внимания останутся клиент с его потребностями, а также обеспечение безопасности отрасли в целом.