Главными драйверами роста на фоне активного наращивания клиентской базы и портфеля МФО являются онлайн-каналы привлечения клиентов и дистанционные выдачи займов; они составляют более 90% выдач в сегменте PDL (займов до зарплаты) и около 80% в сегменте IL (займов в рассрочку). Соответственно продолжают расти как стоимость привлечения нового клиента, так и общие бюджеты на привлечение в онлайн-каналах.

Увеличивается число одновременно заполняемых анкет на микрокредит: в среднем потенциальный клиент заполняет от двух до шести заявок, чтобы взять один микрозайм. При этом доля поиска займов с мобильного телефона составляет около 90%. Это означает, что необходимо особенное внимание уделять конкурентоспособности своей онлайн-заявки, в первую очередь — мобильной версии заявки для основных браузеров на российском рынке: «Яндекс» и GoogleChrome.

Мы обновили рейтинг «Скорость и дружелюбие» для МФО, добавив исследование мобильной анкеты МКК «Срочноденьги». Лидеры не изменились, однако анкета srochnodengi.ru. продемонстрировала хорошие результаты и оказалась в топ-4 рейтинга, опередив компанию «Мани Мэн», которая при этом осталась победителем в важных специальных номинациях «Коммуникация» и «Поддержка».

Это первое независимое исследование на российском рынке МФО, которое подчеркивает полезные практики реализации онлайн-заявок на микрозаймы среди крупнейших компаний на рынке и дает возможность воспользоваться лучшим опытом конкурентов для повышения конверсионности заявок, снижения количества «брошенных» заявок, снижения стоимости привлечения и развития коммуникации с клиентами в целях возврата клиентов, возможностей допродаж и кросс-продаж.

Рынок

Согласно свежим данным крупнейшего российского Бюро кредитных историй (НБКИ), количество заявок на микрозаймы продолжает расти:

При этом уровни одобрения заявок также имеют тенденцию к росту с лета 2023 года:

Уровень взятия (количество взятых кредитов к одобренным заявкам) продолжает снижение с лета 2023 года:

При этом, по данным сервиса «Подбор Слов. Яндекс», количество поисковых запросов онлайн остается на низких уровнях. Общее количество ежемесячных поисковых запросов на фразу «займ онлайн» снизилось почти втрое за последние два года, и около 90% таких запросов приходит с мобильных телефонов.

Доля поиска Google, по данным службы «Яндекс.Радар», на начало ноября 2023 года в среднем составляла примерно 36%.

В некоторых случаях, например в мобильной операционной системе iOS, доля поиска Google может достигать 50%.

Как мы уже констатировали, динамику рынка МФО во многом определяют компании, выдающие займы дистанционно: уже в первом квартале 2023 года онлайн было выдано 72% совокупного объема займов, заключено 84% договоров. В целом, и годовые, и квартальные темпы прироста портфеля и объема выдач в онлайн-сегменте существенно превышают общие показатели рынка (в некоторые периоды — в три раза). В сегменте PDL (займы «до зарплаты») доля онлайн-займов составила 91%, в сегменте IL (кредит в рассрочку) — 78%.

Все участники рынка отмечают, что стоимость привлечения клиента в онлайн-каналах продолжает расти, и прогнозируют, что этот рост продолжится и в 2023, и в 2024 годах.

В такой ситуации необходимо внимательно относиться к сравнительным характеристикам своей онлайн-заявки на микрозайм, добиваясь ее максимальной конверсионности или, как мы неоднократно заявляли с начала серии исследований, ее соответствие показателям скорости и дружелюбия.

В ситуации, когда в среднем клиент заполняет от двух до шести заявок на микрозайм на конкурентных сайтах, любое неудобство может критически сказаться на конверсии, и человек сделает выбор в пользу конкурента.

Методика

Методика заключается в проверке пользовательского опыта заполнения онлайн-заявок от поиска целевого сайта в «Яндекс» и Google по фразе «займ онлайн» до момента заведения данных платежной карты для получения займа. В октябре к рейтингу были добавлены данные исследования онлайн-заявки, размещенной на сайте https://srochnodengi.ru/. Все остальные метрики, параметры и веса остались без изменений.

Таким образом, в исследование добавлена онлайн-заявка компании, которая занимала 13-е место по портфелю МФО в соответствии с рейтингом «Эксперт РА».

Результаты и обновленный рейтинг

Рейтингование показало, что топ-3 лидеров и первые места в номинациях не изменились. Однако заявка «Срочноденьги» заняла почетное четвертое место. Среди всех исследованных компаний еще в результатах 2022 года эта компания показала максимальный прирост портфеля (51% без учета NPL90+).

Выводы и рекомендации

Выход в онлайн и умение в нем конкурировать становятся необходимыми условиями для роста клиентской базы и портфеля МФО.

Подчеркнем, что лидерами рейтинга оказались компании, которые уже при выборе домена определились с важностью направления онлайн: webzaim/webbankir — именно они стали лидерами.

Добавление анкеты МКК «Срочноденьги» подтверждает ценность рейтинга: мобильная анкета является хорошим примером конверсионной анкеты с точки зрения методологии исследования. Возможно, показатели 2022 года по темпам прироста коррелируют с эффективностью онлайн-анкеты этой компании.

В этой связи представляет интерес исследование онлайн-опыта крупнейших МФО. Его результаты могут быть интересны тем компаниям, которые хотят увеличить свою активность в онлайн-каналах, саморегулируемым организациям, координирующим развитие и цифровизацию микрофинансового сектора, а также Банку России, регулирующему микрофинансовый рынок.

Для кого предназначены результаты

Исследование будет полезно широкому кругу руководителей финансовых институтов, принимающих стратегические решения, в частности членам правлений банков и МФО, а также топ-менеджерам, курирующим следующие направления:

• продажи;
• цифровая трансформация;
• цифровой офис, клиентский сервис;
• маркетинг;
• IT и технологическая поддержка продаж и маркетинга;
• информационная безопасность (особенно в части привлечения новых клиентов).

Рекомендуем исследование руководителям следующих подразделений:

• маркетинга (пользовательский опыт, лояльность, стоимость привлечения);
• рисков (используемые для оценки риска заемщика параметры, анкетные формулировки для потребителя);
• финансов (стоимость привлечения);
• цифровых офисов (пользовательский онлайн-опыт, скорость загрузки, технологии, используемые для создания посадочных страниц на платформах);
• клиентских сервисов (показатели лояльности, технологии поддержки онлайн-заявки, чаты, телефон поддержки и т.д.);
• IT (в части используемых технологий, стандартов тестирования и поддержки);
• информационной безопасности (в части доступности содержания полей и записи контактных данных потенциальных пользователей).

Также рекомендуем это исследование руководителям продуктов PDL/IL, если они привлекают или планируют привлекать новых клиентов через интернет-каналы.

Заказать исследование

Исследование «МФО — скорость и дружелюбие online: ошибки и лучшие практики» — это уже десятое совместное исследование MPLACE и «Банковского обозрения». Со всеми исследованиями можно ознакомиться тут.

Для заказа исследования и дополнительной информации обращайтесь:

Наталья Радаева

+7 (499) 404 2069

radayeva@bosfera.ru 

Вячеслав Семенихин

+7 (985) 999 3771

sva@mplace.me