Картина рынка

ЦБ констатировал, что база заемщиков МФО растет быстрее, чем аналогичная база банков: если в начале 2020 года на одного заемщика МФО приходилось 17 клиентов банков (2,2 и 36 млн человек соответственно), то на начало 2023 года такое отношение снизилось до 10 (4 к 38,5 млн человек), а число клиентов, которые имеют банковский кредит и микрозайм, составило 3,6 млн человек.

Анализируя задолженность домохозяйств по типам кредитных продуктов, ЦБ отметил, что, несмотря на опережающие темпы роста по сравнению с банками, кредитный портфель МФО остается несущественным. По данным Банка России, вопреки сезонному фактору (снижение выдач в начале года) в первом квартале 2023 года объем выданных МФО займов вырос на 3%, было выдано 216 млрд рублей. Общий портфель приблизился к 400 млрд рублей. При этом годовой темп прироста снижался в течение года, но оставался достаточно высоким и в первом квартале составил 11%.

В 2022 году продолжал расти уровень долговой нагрузки заемщиков МФО: на 31 декабря 2022 года 28% (23% годом ранее) имели два и более займа, а среднее количество займов выросло с 1,42 до 1,69.

ЦБ констатировал, что динамику рынка МФО во многом определяют компании, выдающие займы дистанционно: в первом квартале 2023 года онлайн было выдано 72% совокупного объема займов, заключено 84% договоров. В целом, годовые и квартальные темпы прироста портфеля и объема выдач в онлайн-сегменте существенно превышают общие показатели рынка (в некоторые периоды — в три раза). В сегменте PDL доля онлайн-займов составила 91%, в сегменте IL — 78%, в сегменте POS — 31%.

Объем микрозаймов, выданных онлайн, превысил 150 млрд рублей в первом квартале, а темпы роста объема составили 45% (квартал год к году) и 4% (квартал к кварталу).

Общий портфель микрозаймов, выданных онлайн, превысил 175 млрд рублей и продемонстрировал темпы роста 49% и 11% соответственно.

При этом, по данным сервиса «Яндекс.Вордстат», количество поисковых запросов онлайн продолжает снижаться — скорее всего, за счет проактивной работы МФК по удовлетворению спроса. Количество ежемесячных поисковых запросов снизилось почти втрое за два года, при этом 90% таких запросов приходит с мобильных телефонов.

По данным НБКИ, несмотря на снижение интереса к займам, количество заявок на их получение продолжает расти.

Количество заявок на займы в МФО, млн штук

Сохраняется тенденция к консолидации финансового результата у крупных участников рынка: в первом квартале 2023 года в группе крупнейших МФО (портфель — более 1 млрд рублей) 78% прибыли обеспечили 15 участников, на которых приходится 46,6% совокупного портфеля рынка.

Доля онлайн-заявок на займы в МФО (до 100 тыс. рублей) значительно превышает долю онлайн-заявок в банки.

Доля онлайн-заявок на получение займов в МФО в зависимости от суммы запрашиваемого займа. Агрегированные данные за первое полугодие 2023 года. Для сравнения представлены показатели банковского сектора

Выход в онлайн и умение в нем конкурировать становятся необходимыми условиями для роста клиентской базы и портфеля МФК.

В этой связи представляет интерес исследование онлайн-опыта крупнейших МФО. Его результаты могут быть интересны МФК, которые хотят увеличить свою активность в онлайн-каналах, саморегулируемым организациям, координирующим развитие и цифровизацию микрофинансового сектора, а также Банку России, регулирующему микрофинансовый рынок.

Для изучения пользовательского опыта и лучших практик онлайн-заявок на микрозаймы в июле 2023 года после консультаций с СРО «МиР» мы проанализировали анкеты десяти крупнейших МФК по методике «Скорость и дружелюбие» с последующим составлением рейтинга, где прослежены тренды, проиллюстрированные в основной части исследования.

В частности, среднее количество полей для заполнения и время заполнения превышали аналогичные показатели для анкеты на потребительские кредиты банков. Мы наблюдали избыточное и не всегда удобные количество и верстку собираемых согласий, наличие навязываемых услуг (страховка), невнимательность к мобильной верстке в ситуации, когда 90% поисковых запросов на заем проходит с телефона. Мы также заметили отсутствие, а иногда и спорное по сравнению с банками использование данных с портала госуслуг. Особенно впечатлило огромное количество несанкционированных информационных сообщений (6,4 спамовых СМС-сообщений от 3,6 номеров за 24 часа на одну заявку в среднем) и спам-звонков, получаемых исследователем, с предложением микрокредита от сторонних микрофинансовых компаний во время заполнения заявок на заем в исследуемые компании.

Принимая участие в девяти конференциях «Цифровое МФО» на протяжении 2019-2023 годов, мы с коллегами наблюдали цифровизацию и концентрацию МФО на рынке. Лидировали те компании, которые вышли в онлайн. Общаясь с представителями рынка, мы убедились в том, что по «скорости и дружелюбию» онлайн-заявки МФО заметно лучше, чем заявки банков на кредитные карты или потребительские кредиты, что количество полей, автоматизация заполнения, скорость принятия решения у МФК заметно выше, а инструменты перечисления средств — лучше, чем у банков.

Однако, исследовав анкеты топ-10 МФО по рейтингу «Эксперт РА», мы обнаружили обратное: в сравнении с банками онлайн-анкеты исследованных МФК заполняются медленнее, менее дружелюбны и менее автоматизированы. Если при исследовании банков мы наблюдали достаточную схожесть онлайн-анкет, то при исследовании заполнения заявок в МФК мы обнаружили очевидное разнообразие форм, собираемых согласий и подписываемых документов. Одно из возможных объяснений такого разнообразия — нехватка независимых исследований, которые выделяли бы лучшие практики для коммерческого использования МФК.

За основу для исследования сайтов организаций мы взяли топ-20 по выдачам микрозаймов за 2022 год, опубликованный рейтинговым агентством «Эксперт РА».

Одним из консультантов исследования на его ранних стадиях выступил глава СРО «МиР» (крупнейшая ассоциация МФК в России) Эльман Мехтиев, который подтвердил потребность в такого рода сравнительных материалах.

 

Эльман Мехтиев, председатель совета СРО «МиР»

«СРО “МиР” в своих стратегических документах неоднократно указывала на возрастание роли онлайн-технологий в развитии рынка микрофинансирования. Дело за малым —  за устранением всего того сонма регуляторного наследия доцифровой эпохи, который ограничивает доступ не только МФО, но и многим другим финансовым институтам к данным при наличии согласия физического лица — владельца этих данных, а также за созданием такого регулирования, которое стимулировало бы профессионалов к внедрению цифровых технологий»

Результаты и выводы

Согласия на «печенюшки». Согласно ФЗ «О персональных данных», куки-файлы и иные идентификаторы пользователя относятся к персональным данным, поскольку позволяют теоретически определить конкретного субъекта или выделить его среди других лиц. Эти идентификаторы становятся известны владельцу онлайн-ресурса в момент первого посещения вэб-сайта. Строго обязательные куки, необходимые, например, для того чтобы пользователь не выходил из личного кабинета при переходе по страницам или для того чтобы сайт запоминал согласие пользователя на установку кукис, можно устанавливать без согласия субъекта.

Остальные категории — функциональные, аналитические и маркетинговые — могут устанавливаться только с согласия пользователя, а дальнейшая обработка может происходить при наличии основания, согласно законодательству о персональных данных.

Одна из главных обязанностей оператора персональных данных — уведомить пользователя о сборе таких данных, а также сообщить, для каких целей и кому предполагается их передавать.

Исследование показало, что только два из десяти исследованных сайтов МФК предлагают пользователю согласиться с использованием куки на их сайтах. При этом все десять сайтов эти данные используют. МФК, по-видимому, нечувствительны к риску санкций за нарушение требований Закона № 152-ФЗ. Лучший опыт мы опишем в индивидуальных консультациях.

Использование портала госуслуг. Только в половине исследованных МФО используют этот ресурс автоматизации, при этом среднее количество запрашиваемых полей составило 5,2 (от трех до 11). В этой части в 2023 году банки показали себя более продвинутыми в сборе и использовании полученных данных. Ранее в своих исследованиях мы приводили пример, когда анкета одного из банков была полностью заполнена данными с портала госуслуг и пользователю требовалось лишь проверить и подтвердить введенные данные. В случае МФО мы видели обратные примеры, когда после заполнения трех полей данными требовалось эти же данные ввести вручную повторно.

Среднее количество полей и кликов для заполнения анкеты МФО составило 38,9 (от 23 до 53) до заполнения данных карты (что потребует минимум три поля и дополнительные операции по подтверждению). У банков в среднем мы наблюдали 38 полей до одобрения необеспеченного кредита. То есть анкеты банков, скорее всего, содержат меньше полей, чем анкеты МФО.

Среднее количество собираемых согласий или документов, с которыми надо ознакомиться и согласиться, составило 9,8 (от четырех до 16). В случае банков это количество составило 3,1. Мы рассматриваем такую разницу как огромную возможность оптимизации анкеты онлайн МФО.

Среднее время заполнения составило 7 минут 47 секунд с учетом беглого знакомства с согласиями. При вдумчивом знакомстве с подписываемыми документами время существенно увеличится. У исследованных в марте 2023 года банков заявка на потребительский кредит в среднем одобрялась за 6 минут 11 секунд.

Всего на одного исследователя за 48 часов было получено в среднем 3,4 СМС-сообщения на заявку, включая (большинство) различные коды подтверждения и призывы к продолжению заполнения со ссылками, всего три из которых содержали обращение по имени. Также три МФО по СМС не высылали никакой информации, кроме кода. В отличие от банков, МФО не имеют политик по ограничению количества коммуникаций. При изучении банковских анкет на необеспеченные кредиты на одного исследователя было получено 1,6 сообщения.

Исследователи получили внушительный объем спама (за неделю в среднем 81 сообщение на исследователя от 56 компаний с неизвестными телефонами, или 8,1 спам-сообщения с 5,6 номера на одну заявку в среднем). То есть исследователи получили 324 сообщения от сторонних компаний. Все спам-сообщения содержали короткую ссылку. Короткая ссылка вела либо на витрину микрофинансовых предложений, либо на конкретное МФО. В среднем восемь из 81 перехода приходились на исследуемые компании. То есть примерно 90% ссылок вели на сайты, не являющиеся исследуемыми. Напомним: последнее исследование потребительских кредитов по топ-15 банкам показало, что исследователи не получали спам-сообщений от сторонних кредитных организаций после заполнения заявок на сайтах целевых банков.

Все МФО собирали электронные адреса заявителей, но только четыре использовали полученные адреса для обращения к потенциальному заявителю, два из них содержали персональное обращение. Также всего два адреса было верифицировано (было предложено перейти по ссылке для подтверждения адреса).

В четырех случаях МФО обратились к заявителю в приложении WhatsApp. Это была одна МФО из 10 исследованных. Мы приветствуем практику коммуникации с потенциальным потребителем в разнообразных каналах.

При заполнении пяти заявок от трех МФО были обнаружены ошибки, не позволявшие заполнить анкету до конца. Были также обнаружены ошибки в мобильной верстке, особенно часто страдала визуализация показываемых согласий на экране мобильного устройства.

У трех МФО встретились предложения дополнительных услуг (страховки и кредитная история). Эти предложения были иногда представлены в очевидном предложении на экране мобильного телефона, а иногда их можно было увидеть среди подписываемых списком «согласий».

Ни одна МФО не собирает обратную связь от клиентов — ни одного примера запроса обратной связи мы не увидели.

Методология исследования повторяет ранее неоднократно апробированную на банковских продуктах оценку «скорости и дружелюбия», при которой анализируются пользовательский опыт и коммуникация с потенциальным клиентом от поискового запроса до определенного момента заполнения заявки. В случае исследования МФК этим моментом было заведение данных банковской карты для получения займа.

После заполнения онлайн-заявок с мобильного телефона были проанализированы 52 параметра с разбивкой на шесть блоков (аналогично данному исследованию):

• время (время заполнения от поиска до решения, клики до заявки, количество страниц и полей заявки и др.) — вес 46%;
• автоматизация заполнения (внешние базы, включая систему межведомственного электронного взаимодействия, маски, автозаполнение паспорта и адресов, дополнительные документы и т.д.) — вес 50%;
• валидация телефона, электронной почты и сбор согласий (количество согласий и кликов, необходимость читать согласия и т.д.) — вес 30%;
• «дружелюбие» (отсутствие багов, отягощающих заполнение вопросов и процессов, благодарность) — отрицательный вес (–99%);
• поддержка заявителя при подаче заявки (чат, телефон, обращение по имени) — вес 40%;
• рассмотрение заявки банком, дополнительные предложения, коммуникация с потребителем в каналах СМС, электронная почта, сайт, сбор обратной связи — вес 34%.

Проанализировав исследование анкеты и коммуникации в СМС-канале, электронной почте и мессенджерах, мы составили пилотный рейтинг МФО.

Лидеры рейтинга

• МКК «АКАДЕМИЧЕСКАЯ» — мобильная онлайн-заявка на сайте «Вэбзайм» стала лидером рейтинга по суммарным итоговым показателям рейтинга «скорости и дружелюбия».
• МФК «ВЭББАНКИР» заняла второе место в итоговом рейтинге, а также получила первые места в блоках «Автоматизация заполнения полей» и «Валидация полученных данных».
• МФК «ЭЙРЛОАНС» — заявка на сайте получила итоговое третье место, а также стала лидером в блоках «Время» и «Дружелюбие».

Дополнительно мы выделяем онлайн-заявку МФК «МАНИ МЕН», которая стала лидером в блоках «Поддержка» и «Коммуникация».

Для кого предназначены результаты

Исследование будет полезно широкому кругу руководителей финансовых институтов, принимающих стратегические решения, в частности членам правлений банков и МФО и топ-менеджерам, курирующим:

• продажи;
• цифровую трансформацию;
• цифровой офис, клиентский сервис;
• маркетинг;
• IT и технологическую поддержку продаж и маркетинга;
• информационную безопасность (особенно в части задач привлечения новых клиентов).

Рекомендуем исследования руководителям следующих подразделений:

• маркетинга (пользовательский опыт, лояльность, стоимость привлечения);
• рисков (используемые для оценки риска заемщика параметры, анкетные формулировки для потребителя);
• финансов (стоимость привлечения);
• цифровых офисов (пользовательский онлайн-опыт, скорость загрузки, технологии, используемые для создания посадочных страниц на платформах);
• клиентских сервисов (показатели лояльности, технологии поддержки онлайн-заявки, чаты, телефон поддержки и т.д.);
• IT (в части используемых технологий, стандартов тестирования и поддержки);
• информационной безопасности (в части доступности содержания полей и записи контактных данных потенциальных пользователей).

Также рекомендуем это исследование руководителям продуктов PDL/IL, если они привлекают или планируют привлекать новых клиентов через интернет-каналы.

Анализ пользовательского пути и коммуникации от поиска займа до заведения данных для перевода показал, что МФК есть чему поучиться у банков в части «скорости и дружелюбия».

Мы готовим отдельный материал о сравнении мобильных онлайн-анкет МФК с банковскими, а также включим лучший опыт банков в индивидуальные онлайн-презентации результатов исследования для заказчиков-МФО.

Каждый заказчик материалов исследования в дополнение к этому документу получит полуторачасовую интерактивную онлайн-презентацию, в которой будут представлены рекомендации, адресно сделанные для МФК-заказчика. В презентацию будут включены дополнительные материалы и предложения, основанные на записях исследований, которые не вошли в этот документ, но могут иметь ценность для конкретного заказчика.

Таким образом, просим не рассматривать данный документ как полный и окончательный список интересных наблюдений. Очень много дополнительных данных заказчики находят в персонифицированных онлайн-презентациях материалов исследования.

Заказать исследование

Исследование «МФО — скорость и дружелюбие online: ошибки и лучшие практики» — это уже десятое совместное исследование MPLACE и «Банковского обозрения»». Со всеми исследованиями можно ознакомиться тут.

Для заказа исследования и дополнительной информации обращайтесь:

Наталья Радаева

+7 (499) 404 2069

radayeva@bosfera.ru 

Вячеслав Семенихин

+7 (985) 999 3771

sva@mplace.me