В условиях кризиса банкам приходится думать уже не столько об экспансии, сколько о повышении эффективности бизнеса. И конечно, одним из ключевых показателей эффективности банковского бизнеса является высокий уровень возврата выданных кредитов. Наряду с ответственностью риск-менеджеров, продуктовиков и продавцов, повышается и ответственность подразделений банков, отвечающих за возврат проблемной задолженности.

Коллекторы предъявляют права

Одним из ключевых игроков в сфере возврата проблемных долгов становятся внешние коллекторы. На фоне роста проблемной задолженности растет и роль коллекторских агентств. На конференции было заметно, что представители коллекторских агентств в целом удовлетворены ростом рынка. Однако, как заметила генеральный директор компании «Секвойя Кредит консолидейшн» Елена Докучаева, не стоит считать, что коллекторы теперь купаются в деньгах. Объемы переданных коллекторам портфелей растут существенно, но не так растут доходы. Причина в том, что на выросших портфелях растут и расходы на работу с этими портфелями, прежде всего расходы на зарплату растущего числа сотрудников.

В среднем расходы на зарплату сотрудников в коллекторских агентствах сейчас достигают 70–75%. Аренда в структуре расходов занимает около 10%, еще 5–7% — расходы на связь (почту, звонки) и выезды к должникам.

Елена Докучаева («Секвойя Кредит консолидейшн») отметила, что объемы коллекторского бизнеса быстро растут.

Учитывая возросший спрос на услуги внешних коллекторов, они начинают смелее ставить вопрос о механизмах оплаты их услуг. Сейчас в большинстве случаев взысканные коллектором долги перечисляются должником на счет банка. Банк подтверждает поступившие платежи по окончании месяца, коллектор выставляет счет на выплату причитающихся ему комиссионных, потом некоторые банки еще тянут время, прежде чем заплатить положенное коллектору вознаграждение. В результате, как считают некоторые коллекторы, они, по сути, сами кредитуют кредитные организации, иногда на срок до трех и более месяцев.

В этой связи появились прогнозы, что крупнейшие и, стало быть, наиболее успешные коллекторы могут перейти на западную систему оплаты коллекторских услуг. При передаче портфеля долгов на взыскание они будут просить у банка предоплату и даже оценивать кредитоспособность банков-партнеров. Более того, могут быть предложены такие схемы, при которых взысканные долги будут поступать на счет самого коллекторского агентства и уж затем перечисляться в банк за вычетом комиссионного вознаграждения.

На конференции коллекторы с банкирами обсудили также механизмы расчета стоимости портфелей плохих долгов, сроки и принципы отбора долгов для передачи взыскания на аутсорсинг.

Утечка банковской тайны

С ростом финансовой грамотности населения, вне всякого сомнения, возрастет и уровень сопротивления клиентов взысканию проблемной задолженности. Уже сейчас одним из бастионов для проблемных должников становится банковская тайна, охраняемая законом.

Заемщица, демонстрировавшая стойкость и горячее желание биться за невозврат, сразу расхотела иметь дело с чужими мужчинами в неопрятной обуви у себя дома.

Стал хрестоматийным иркутский прецедент, когда заемщик подал в суд на банк и выиграл дело. Основанием для иска стали звонки банковских коллекторов на работу и к родственникам заемщика с информированием посторонних людей, что заемщик имеет просрочку по возврату кредита. Заемщик оказался активистом движения по защите прав потребителей, то есть человеком подкованным, и сумел доказать в суде, что таким образом банковские коллекторы нарушили банковскую тайну. Он подал в суд и сумел взыскать с банка за нанесенный ему моральный вред 5 тыс. рублей. Ведь банк, согласно решению судьи, раскрыл банковскую тайну для коллег заемщика, что и нанесло истцу тот самый моральный вред. Еще 2 тыс. рублей за нанесение морального вреда было присуждено отцу заемщика, который тоже подал в суд, так как ему тоже звонили и причинили моральный вред. Суммы небольшие, но важен прецедент.

Другой интересный случай связан с иском проблемного заемщика к коллекторскому агентству. Заемщик утверждает, что коллекторское агентство нарушает банковскую тайну, звоня заемщику по мобильному телефону, а телефонные операторы, дескать, обязательно прослушивают разговоры. Вот тут и происходит утечка банковской тайны. Несмотря на необычность иска, судья на стадии принятия дела отнесся к нему вполне благосклонно.

И хотя коллекторское агентство не является по закону хранителем банковской тайны, так как не имеет банковской лицензии, но тут ответчиком может выступать банк — на каком основании он передает коллекторскому агентству сведения, содержащие банковскую тайну?

Коллекторы и банкиры пытаются решить эту проблему. В частности, в качестве одного из эффективных и уже апробированных в судах решений предлагается каждый договор банка с коллекторским агентством подкреплять экспертным заключением авторитетных юридических вузов или иных юридических организаций, которые свидетельствовали бы, что конкретный договор банка с агентством не нарушает банковской тайны. Добыть такое экспертное заключение несложно. Учитывая, что нормоприменительная практика еще в зачаточном состоянии, это подкрепление позиций банка может оказывать на судей, особенно учившихся в этих вузах, должное воздействие.

Кроме того, в опыте одного из коллекторских агентств был случай успешной аргументации перед судом своей правоты. Коллекторы настаивали, что взыскивающая сторона добросовестно защищает свои законные интересы, тогда как истец-заемщик злоупотребляет своим правом, пытаясь найти формальные причины, чтобы и дальше нарушать закон в части выполнения своих безусловных договорных обязательств перед кредитором.

В то же время очевидно, что коллекторским службам банков следует внимательнее отнестись к такой распространенной практике работы, как звонки коллегам и родственникам заемщика по поводу его задолженности. Психологически этот прием эффективен, но он несет и определенные риски.

Кроме того, юристам банков следует предусмотреть в кредитных договорах пункт о передаче информации о заемщике коллекторским агентствам в случае необходимости. Хотя неочевидно, что даже согласованные договорные условия будут иметь большую юридическую силу, чем положения закона о банковской тайне. Так или иначе, банковскому, коллекторскому и юридическому сообществам еще предстоит выработать однозначные и приемлемые подходы к проблеме совмещения принципов банковской тайны с эффективным взысканием долгов.

Лучший опыт

Издательский дом «Регламент» — крупнейшее в России издательство специализированной литературы для банковских и страховых специалистов, и журнал «Банковское обозрение» — ведущий журнал для тех, кто работает в банках и с банками, приглашают на конференции и семинары.

Ближайшие мероприятия:

- Всероссийская практическая конференция «Юридическая работа в кредитной организации: проблемы и решения», 25–26 ноября;

- V Всероссийская практическая конференция «Банки и страховщики: госрегулирование, страхование и совместные продажи», 10 декабря.

Благодаря 15-летнему опыту работы с финансовой информацией ИД «Регламент» и «БО» предлагают слушателям на своих конференциях прикладные методики и наилучший опыт ведущих специалистов-практиков, рекомендации регулирующих органов. Более подробную информацию можно получить на сайте www.reglament.net.

Приемы collection

На конференции ИД «Регламент» и журнала «Банковское обозрение» не только выступали лидеры коллекторского сообщества, представители банков и регуляторов, но и было рассмотрено много любопытных кейсов, связанных с необычными случаями и эффективными методами взыскания задолженности.

Как и всякий развивающийся сегмент бизнеса, взыскание долгов постепенно обрастает обслуживающей инфраструктурой. В частности, некоторые компании-автоматизаторы уже предлагают интегрированные программные решения по автоматизации коллекторской работы как в банке, так и в коллекторском агентстве.

На конференции были представлены любопытные разработки по автоматизации collection scoring. Такие скоринговые программы позволяют моментально сортировать долги в больших портфелях по различным существенным характеристикам и распределять эти долги в различные группы, для которых применялись бы специальные сценарии взыскания. И, соответственно, отслеживать поведение каждого долга при применении сценария, выдавать подсказки и рекомендации. Стоят эти и подобные системы от 80 тыс. долларов за лицензию до 200 и более тысяч долларов за полный контракт (установка, адаптация, интеграция, сопровождение).

Особое внимание на конференции уделялось методикам эффективного взыскания. Диапазон этих методик широк — от психологического воздействия на должника до организационных принципов и мотиваций самих коллекторов, а также приемов работы с судами и приставами.

Например, описывалось такое ноу-хау, которое оказалось весьма действенным при работе с проблемными должниками — женщинами, склонными к нервическим и агрессивным реакциям. Когда сотрудник коллекторского агентства звонил такой заемщице и предлагал вернуть долг, она агрессивно отбивалась, что де не имеете права, напущу на вас тех-то и тех-то и засужу. Эти тексты на повышенных тонах повторялись раз за разом. В конце концов коллектор обреченно признал, что заемщица неуступчива и придется дело передавать дальше. И после этого нарисовал ей картину — без угроз, но в красках, — как чужие люди, приставы в грязных сапогах будут ходить по ее квартире, трогать своими руками ее уют. Визуализация чужих грязных сапог возымела моментальное действие. Заемщица, демонстрировавшая стойкость и горячее желание биться за невозврат, сразу расхотела иметь дело с чужими мужчинами в неопрятной обуви у себя дома. Позднее коллекторы выработали специальный речевой сценарий этого приема, в котором непременно фигурировали грязные сапоги, и с успехом применяли его в похожих случаях.

На конференции было предложено еще немало подобных находок, опробованных на практике. Среди выступающих были и сами банкиры из известных банков, которые поделились опытом организации работы своих подразделений по взысканию проблемной задолженности.

Учитывая успех конференции и большой спрос на технологии и методики взыскания проблемной задолженности в банках, организаторы приняли решение проводить Всероссийскую конференцию «Работа с проблемной задолженностью в коммерческом банке» на регулярной основе.