Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Изменение ставки рефинансирования ЦБ резко повысило интерес россиян к вкладам. По данным «Яндекс.Вордстат», после резкого повышения ставки на неделе с 28 февраля по 6 марта количество поисковых запросов на слово «депозит» составило 489 276, а на слово «вклад» — 6 552 862, почти вдвое превысив количество запросов на кредит. В конце апреля 2022 года интерес к вкладам вернулся к средним значениям, но такие значительные колебания спроса в интернете должны были обратить внимание банков на категорию потенциальных клиентов, которые приходят в банк из интернет-каналов, в первую очередь из поиска.
Мы решили исследовать практики банков по привлечению НОВЫХ клиентов на вклады, пользуясь проверенной методикой «Скорость и дружелюбие», которую мы уже опробовали на кредитных картах, потребительских кредитах и карте «МИР».
Полные результаты этого исследования будут интересны руководителям, которые отвечают за привлечение новых клиентов — физических лиц на пассивные банковские продукты, руководителям, которые отвечают за улучшение клиентского пути и опыта в интернете, маркетинг и продажи.
В период с 4 по 6 мая мы провели 26 исследований онлайн-анкет топ-15 банков (кроме Сбера) по портфелю вкладов физических лиц на 1 марта 2022 года и/или по позициям в органической поисковой выдаче. В табл. 1 приведены названия исследованных банков и, справочно, размер портфеля вкладов физлиц на 1 марта.
Сбербанк мы традиционно исключили из исследования, так как он не нуждается в привлечении новых клиентов и использует отличные от других банков способы кросс-продаж.
Таблица 1. Размер портфеля вкладов физических лиц на 1 марта 2022 года
Банк |
Объем вкладов, тыс. рублей |
Сбербанк (не участвовал в исследовании) |
|
ВТБ |
|
Альфа-Банк |
|
Газпромбанк |
|
Россельхозбанк |
|
Банк «Открытие» |
|
Тинькофф Банк |
|
Промсвязьбанк |
Нет данных |
Райффайзенбанк |
|
МКБ |
|
Совкомбанк |
|
Почта Банк |
|
Росбанк |
|
СМП Банк |
|
ЮниКредит Банк |
|
БСПБ |
|
Всероссийский банк развития регионов |
|
Хоум Кредит Банк |
|
Уральский банк реконструкции и развития |
169 663 984 |
Банк «Уралсиб» |
157 061 237 |
АБ «Россия» |
156 145 536 |
Банк «Русский Стандарт» |
133 816 342 |
МТС Банк |
114 716 876 |
Ак Барс Банк |
102 580 076 |
Банк «Ренессанс Кредит» |
98 372 305 |
Банк «Дом РФ» |
61 561 829 |
ОТП Банк |
56 348 017 |
Источник: Banki.ru
Рейтинг (рэнкинг) российских банков по ключевым показателям деятельности рассчитывается по методике Banki.ru с использованием отчетности кредитных организаций РФ, публикуемой на сайте Банка России. Согласно решению Банка России от 6 марта 2022 года, начиная с февраля 2022-го банки не должны публиковать бухгалтерскую (финансовую) отчетность по РСБУ.
Мы собрали 1612 поля данных, а результаты анализа объединили в шесть традиционных групп:
«Скорость»;
«Автоматизация заполнения полей»;
«Валидация и сбор согласий»;
«Дружелюбие»;
«Поддержка заявителя»;
«Рассмотрение заявки и дополнительные предложения».
Исследование показало, что из 26 выбранных банков только 17 (65%) собирают хотя бы номер телефона с потенциального клиента, который ищет «вклад» на сайте банка. Только половина банков (13) предлагают открытие счета по месту жительства или работы с помощью курьера. Всего девять банков собирают согласия, подтвержденные отправкой СМС-кода на мобильный номер и позволяющие продолжить общение с клиентом в дальнейшем.
Всего четыре банка из 26 обращаются к потенциально клиенту по имени и отчеству. В остальных банках отсутствует персональное обращение.
С точки зрения использования каналов коммуникации мы увидели, что всего 11 банков собирают электронную почту потенциального клиента, и только два из них высылают клиенту электронное письмо, то есть банки практически не используют самый недорогой канал электронных писем.
Только пять банков предлагают дополнительные продукты или услуги при заполнении заявки. Всего три банка предлагают партнерские программы, скидки или подарки.
Таблица 2. Дополнительная работа с заявками (по 26 банкам)
Работа с заявками |
Количество банков |
Доля, % |
Сбор данных с нового потенциального клиента (как минимум телефон) |
17 |
65 |
Возможность доставки карты или открытия счета по адресу жительства или работы |
13 |
50 |
Сбор согласий, подтвержденный СМС-кодом и позволяющий продолжить общение с клиентом в любом канале |
9 |
35 |
Дополнительные предложения от банка |
5 |
19 |
Предложения и скидки от партнеров банка |
3 |
12 |
Банки, которые собирают электронную почту |
11 |
42 |
Электронное письмо потенциальному клиенту |
2 |
8 |
Банки, анкеты которых содержали существенные ошибки, делающие заполнение невозможным |
6 |
23 |
Банки, которые собирают обратную связь по результатам заполнения заявки |
1 |
4 |
Только один банк предлагал оставить обратную связь от пользователя после заполнения заявки на вклад.
При заполнении онлайн-заявки на открытие счета или вклада анкеты шести банков (23%) содержали ошибки , которые не позволяли завершить заполнение заявки (например, не приходит код подтверждения телефона, страница анкеты показывает ошибку или не открывается и т.д.).
Итоговый рейтинг по результатам исследования:
1. Банк «Открытие»
2. Газпромбанк
3. Райффайзенбанк
Таким образом, мы видим, что у банков есть очень много возможностей оптимизировать пользовательский путь от поиска до создания заявки на продукт, много вариантов увеличения количества предложения своих продуктов и услуг в различных каналах для увеличения конверсии за счет превращения клиента, зашедшего на вэб-сайт банка, из потенциального в реального нового клиента.
В полных материалах исследования вы увидите подробный анализ поисковой выдачи, коммуникации банка и пользовательских путей в исследованных банках с подчеркиванием тех практик, которые мы сочли лучшими.
Полные материалы исследования вместе в двухчасовой видеопрезентацией лучших практик вы можете заказать в «Банковском обозрении».
Для заказа исследования и дополнительной информации обращайтесь:
Екатерина Маслова
+7 (499) 404 2069
Вячеслав Семенихин
+7 (985) 999 3771
Личные фонды заметно набрали популярность. Запрос на появление такой правовой конструкции в России стремительно формировался среди держателей крупного частного капитала все последнее десятилетие. Институт «прижизненных» личных фондов, т.е. создаваемых при жизни учредителей, появился в законодательстве с 1 марта 2022-го, но статистика показывает, что действительный интерес к ним резко усилился лишь во второй половине прошлого года. Тогда же они стали массовыми: на конец января 2025 года в России зарегистрировали 164 личных фонда, а за весь период с 2022 года по 2023-й — только 16
О том, что может предложить банкам разработчик современного импортонезависимого ПО для работы с рисками, внутренним аудитом и контролем, рассказал Сергей Степаненко, директор дивизиона технологического развития управления рисками и ALM компании «Т1 Иннотех»