Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • ВКЛАД В ДРУЖЕЛЮБИЕ
16.05.2022 FinCorpFinRetailFinTechАналитика

ВКЛАД В ДРУЖЕЛЮБИЕ

Компания Mplace совместно с медиапроектом «Банковское обозрение» подготовила исследование о работе процедуры онлайн-заказа открытия вклада новыми клиентами в российских банках


Изменение ставки рефинансирования ЦБ резко повысило интерес россиян к вкладам. По данным «Яндекс.Вордстат», после резкого повышения ставки на неделе с 28 февраля по 6 марта количество поисковых запросов на слово «депозит» составило 489 276, а на слово «вклад» — 6 552 862, почти вдвое превысив количество запросов на кредит. В конце апреля 2022 года интерес к вкладам вернулся к средним значениям, но такие значительные колебания спроса в интернете должны были обратить внимание банков на категорию потенциальных клиентов, которые приходят в банк из интернет-каналов, в первую очередь из поиска.

Мы решили исследовать практики банков по привлечению НОВЫХ клиентов на вклады, пользуясь проверенной методикой «Скорость и дружелюбие», которую мы уже опробовали на кредитных картах, потребительских кредитах и карте «МИР». 

Полные результаты этого исследования будут интересны руководителям, которые отвечают за привлечение новых клиентов — физических лиц на пассивные банковские продукты, руководителям, которые отвечают за улучшение клиентского пути и опыта в интернете, маркетинг и продажи. 

Исследованные банки

В период с 4 по 6 мая мы провели 26 исследований онлайн-анкет топ-15 банков (кроме Сбера) по портфелю вкладов физических лиц на 1 марта 2022 года и/или по позициям в органической поисковой выдаче. В табл. 1 приведены названия исследованных банков и, справочно, размер портфеля вкладов физлиц на 1 марта. 

Сбербанк мы традиционно исключили из исследования, так как он не нуждается в привлечении новых клиентов и использует отличные от других банков способы кросс-продаж. 

Таблица 1. Размер портфеля вкладов физических лиц на 1 марта 2022 года

Банк

Объем вкладов, тыс. рублей

Сбербанк (не участвовал в исследовании)

14 748 349 627 

ВТБ

5 043 217 339 

Альфа-Банк

1 827 474 630 

Газпромбанк

1 513 853 362 

Россельхозбанк

1 356 189 971 

Банк «Открытие»

879 479 013

Тинькофф Банк

683 510 206

Промсвязьбанк

Нет данных

Райффайзенбанк

655 388 553

МКБ

520 420 305

Совкомбанк

510 536 167

Почта Банк

344 188 232 

Росбанк

332 720 545 

СМП Банк

293 205 233

ЮниКредит Банк

287 016 645

БСПБ

260 686 051

Всероссийский банк развития регионов

218 109 648

Хоум Кредит Банк

183 942 625 

Уральский банк реконструкции и развития

169 663 984 

Банк «Уралсиб»

157 061 237 

АБ «Россия»

156 145 536 

Банк «Русский Стандарт»

133 816 342 

МТС Банк

114 716 876 

Ак Барс Банк

102 580 076 

Банк «Ренессанс Кредит»

98 372 305 

Банк «Дом РФ»

61 561 829 

ОТП Банк

56 348 017 

Источник: Banki.ru

Рейтинг (рэнкинг) российских банков по ключевым показателям деятельности рассчитывается по методике Banki.ru с использованием отчетности кредитных организаций РФ, публикуемой на сайте Банка России. Согласно решению Банка России от 6 марта 2022 года, начиная с февраля 2022-го банки не должны публиковать бухгалтерскую (финансовую) отчетность по РСБУ.

Критерии исследования и некоторые выводы

Мы собрали 1612 поля данных, а результаты анализа объединили в шесть традиционных групп:

  1. «Скорость»;

  2. «Автоматизация заполнения полей»; 

  3. «Валидация и сбор согласий»;

  4. «Дружелюбие»;

  5. «Поддержка заявителя»;

  6. «Рассмотрение заявки и дополнительные предложения».

Исследование показало, что из 26 выбранных банков только 17 (65%) собирают хотя бы номер телефона с потенциального клиента, который ищет «вклад» на сайте банка. Только половина банков (13) предлагают открытие счета по месту жительства или работы с помощью курьера. Всего девять банков собирают согласия, подтвержденные отправкой СМС-кода на мобильный номер и позволяющие продолжить общение с клиентом в дальнейшем. 

Всего четыре банка из 26 обращаются к потенциально клиенту по имени и отчеству. В остальных банках отсутствует персональное обращение. 

С точки зрения использования каналов коммуникации мы увидели, что всего 11 банков собирают электронную почту потенциального клиента, и только два из них высылают клиенту электронное письмо, то есть банки практически не используют самый недорогой канал электронных писем. 

Только пять банков предлагают дополнительные продукты или услуги при заполнении заявки. Всего три банка предлагают партнерские программы, скидки или подарки.

Таблица 2. Дополнительная работа с заявками (по 26 банкам)

Работа с заявками

Количество банков

Доля, %

Сбор данных с нового потенциального клиента (как минимум телефон)

17

65

Возможность доставки карты или открытия счета по адресу жительства или работы

13

50

Сбор согласий, подтвержденный СМС-кодом и позволяющий продолжить общение с клиентом в любом канале

9

35

Дополнительные предложения от банка

5

19

Предложения и скидки от партнеров банка

3

12

Банки, которые собирают электронную почту 

11

42

Электронное письмо потенциальному клиенту

2

8

Банки, анкеты которых содержали существенные ошибки, делающие заполнение невозможным

6

23

Банки, которые собирают обратную связь по результатам заполнения заявки

1

4

Только один банк предлагал оставить обратную связь от пользователя после заполнения заявки на вклад. 

При заполнении онлайн-заявки на открытие счета или вклада анкеты шести банков (23%) содержали ошибки , которые не позволяли завершить заполнение заявки (например, не приходит код подтверждения телефона, страница анкеты показывает ошибку или не открывается и т.д.).

Итоговый рейтинг по результатам исследования:

1. Банк «Открытие»
2. Газпромбанк
3. Райффайзенбанк

Таким образом, мы видим, что у банков есть очень много возможностей оптимизировать пользовательский путь от поиска до создания заявки на продукт, много вариантов увеличения количества предложения своих продуктов и услуг в различных каналах для увеличения конверсии за счет превращения клиента, зашедшего на вэб-сайт банка, из потенциального в реального нового клиента. 

В полных материалах исследования вы увидите подробный анализ поисковой выдачи, коммуникации банка и пользовательских путей в исследованных банках с подчеркиванием тех практик, которые мы сочли лучшими. 

Полные материалы исследования вместе в двухчасовой видеопрезентацией лучших практик вы можете заказать в «Банковском обозрении». 

Календарь исследований первого полугодия 2022 года

Предыдущие исследования

Для заказа исследования и дополнительной информации обращайтесь:

Екатерина Маслова

+7 (499) 404 2069

bo@bosfera.ru


Вячеслав Семенихин

+7 (985) 999 3771

sva@mplace.me







Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ