Эволюцию клиентского опыта обсудили на ежегодном форуме «Банковского обозрения» FuturePay_24. Как отметил модератор мероприятия финтех-эксперт Данил Поминов: «Когда-то FuturePay начинался как форум, посвященный бесконтактным платежам, несомненно, являвшимся на тот момент наиболее прорывной технологией платежного сегмента финансового рынка. Со временем выяснилось, что и иных точек роста на нем еще предостаточно. Но к сожалению, далеко не все игроки их вовремя замечают и упускают возможности. Поэтому форум на сегодняшний день переформатирован и теперь нацелен на предоставление визионерского взгляда тем, кто хочет здесь преуспеть».

Данил Поминов. Фото: «Б.О» / Елена Сычёва

«Есть только миг между прошлым и будущим»

«Время действительно летит очень быстро. Если семь-восемь лет назад мы все обсуждали “бесконтакт”, то по первым итогам 2024 года у нас в фокусе внимания оказались, на первый взгляд, не связанные с ним такие темы, как работа с данными, искусственный интеллект, становление платежных экосистем и встраивание в них оцифрованных активов, а также ликвидация платежного рабства», — представила широкий взгляд на тренды рынка финансовых технологий Марианна Данилина, руководитель управления стратегии, исследований и аналитики Ассоциации ФинТех.

Марианна Данилина (АФТ). Фото: «Б.О» / Елена Сычёва

Одна из причин происходящих перемен, по ее мнению, заключается в том, что на традиционный финансовый рынок активно выходят игроки из иных секторов экономики, например из интернет-ретейла или телекома.

При этом радикально изменяется бизнес-модель, которая порой вообще не предусматривает получение прибыли от финансовой деятельности. Прибыль генерирует экосистема в целом, а входящие в нее банки и платежные сервисы являются скорее элементами программ лояльности.

В этих условиях традиционные игроки вынуждены привносить дополнительную клиентскую ценность в свои сервисы. Распространение платежей через QR-код или появление биоэквайринга — яркое тому подтверждение. Мощный рывок в своем развитии получила Система быстрых платежей (СБП): на момент конференции в 2024 году через СБП было проведено 2,5 млрд операций на общую сумму 10,5 трлн рублей. В среднем на каждого жителя России приходится 20 переводов и 13 покупок, оплаченных через СБП.

Как конкретно все сказанное выше повышает Offline-CX? Родион Бескровный, директор по продукту компании LIFE PAY, рассказал о своем опыте: «На стыке e-com- и офлайн-платежей до сих пор существует немало проблем. Например, при первом заказе и большом чеке клиенты не хотят предоставлять свои платежные данные. Для самих курьеров офлайн-оплата является крайне неудобным бизнес-процессом, порой усугубляемым отсутствием надежного соединения и повышенной щепетильностью клиентов к своим биометрическими данным. Поэтому в компании усиленно работают над увеличением вариативности оплат».

Родион Бескровный (LIFE PAY). Фото: «Б.О» / Елена Сычёва

Что показала «визионерская пятиминутка» по итогам данной сессии? Помимо «умного зеркала» в парикмахерских, которое само сможет определять степень удовлетворенности клиента полученной услугой и вычислять на основе этой информации реальную стоимость услуг мастера, прозвучало довольно много предложений. В частности, спикеры были уверены в появлении универсального сквозного идентификатора личности (ID), привязанного в том числе к Единой биометрической системе (ЕБС), а также интегрированного с госсервисами. Это позволит расширить сферу применения платежей и одновременно встроить в них систему контроля (например, возраста покупателя).

Все подписываемся

В рамках второй сессии «Online-CX: платежи и переводы в e-com и банковских онлайн-сервисах» Алексей Одедесион, заместитель генерального директора компании «Платежный сервис А3», рассказал о влиянии экосистемы регулярных платежей на жизненный цикл клиента и на повышение его LTV. Под платежами этого типа принято понимать регулярную оплату услуг ЖКХ, сотовой связи, интернета и т.д.

Алексей Одедесион (А3). Фото: «Б.О» / Елена Сычёва

«Почему этот сервис важен для банков? Помимо того, что этот сервис стал, по сути, продуктовым гигиеническим минимумом, он помогает кредитным организациям удерживать внутри себя денежные средства пользователей, повышая при этом их лояльность», — пояснил эксперт на примере оплаты сразу нескольких квитанций коммунальных услуг, что до сих не редкость в регионах. Удовольствия от этой процедуры минимум, а проблем она создает по максимуму всем, включая самих получателей этих средств, из-за ручной обработки массы платежных поручений и т.д.

Один из эффективных путей решения проблемы — выставление счета ЖКУ по адресу проживания клиента. Поиск лицевых счетов при этом происходит автоматически, что снимает проблему тех клиентов, которые понятия не имеют, что это такое. Полезно это и в тех случаях, когда оплачивать приходится сразу несколько счетов (путь по одной квартире, на с разных приборов учета холодной или горячей воды в разных стояках). А если у человека несколько квартир, то ранее это был настоящий квест.

Как выяснилось, проблема оплаты ЖКХ хорошо известна и в Газпромбанке. Виген Даниелян, управляющий директор департамента эквайринга и розничных платежных сервисов ГПБ, поддержал коллегу, а также подробнее остановился на предоставляемых НСПК возможностях, связанных с подпиской путем привязки счета клиента к торгово-сервисному предприятию (ТСП). По его словам, примерно 20% активной базы клиентов банка активно пользуются подписками через ДБО ГПБ.

А как выглядит эта проблематика с визионерской точки зрения? По мнению Романа Варварина, руководителя кластера МТС Pay, от Банка России стоит ожидать более пристального внимания к регуляторике. После QR- и BNPL-сервисов он активизируется в области факторинга, а далее на очереди Pay-сервисы и установление в этом сегменте прозрачных правил игры для всех. С точки зрения улучшения клиентского пути все движется к обеспечению его полной бесшовности и вычленению из него действий, связанных с операциями с персональными данными: маркетплейсы и другие ТСП будут сами осуществлять идентификацию людей, благо технологий для этого предостаточно.

Виген Даниелян (ГПБ), Роман Варварин (МТС Pay). Фото: «Б.О» / Елена Сычёва

Меняем модели

Третья секция под названием «Будущее электронных платежей через призму клиентского опыта» во многом была посвящена текущему статусу внедрения цифрового рубля (ЦР), а также будущим бизнес-моделям участников рынка с его применением.

Виталий Копысов, заместитель председателя правления, директор по инновациям банка «Синара», не стал скрывать, что внедрение ЦР стало одним из самых дорогостоящих и нервным внедрением из всего того, что было до этого. Этот факт до сих поры вызывает у коллег из банковской сферы вопрос о том, как в будущем окупить затраты и получить прибыль.

Виталий Копысов («Синара»). Фото: «Б.О» / Елена Сычёва

Судя по мнению эксперта, если не изменить бизнес-модель банков, добиться этого будет крайне сложно, а менять что-то в жизни придется, ведь на подходе еще внедрение Open API, появление на рынке небанковских поставщиков платежных услуг (НППУ), а также иные новации. Все это вынуждает зарабатывать, например, на партнерской модели, не предполагающей собственной «последней мили» в общении банка со своими клиентами.

«Банк России дал отрасли немало времени на адаптацию к новым условиям. И вот период “водяного перемирия” между банками заканчивается в 2025 году. Все будут со всеми конкурировать как и прежде. И не надо пенять на других, коли сами упустили тот самый миг между прошлым и будущем, о котором говорили коллеги из АФТ», — дал совет Виталий Копысов.

Партнеры

Презентации спикеров

Инновационные платежные решения. Родион Бескровный (LIFE PAY)

Инновации в платежах: ключевые тренды. Марианна Данилина (Ассоциация ФинТех)

Влияние экосистемы регулярных платежей на жизненный цикл клиента. Алексей Одедесион (А3)

Трансграничные платежи. Есть ли решение проблемы? Андрей Михайлишин («Цифровые платежи»)