23 апреля в Москве прошла Всероссийская конференция НАПКА — весна 2021 «Взыскание долгов: развитие, инструменты, перспективы». Впервые за все годы в ходе мероприятия был проведен онлайн-аукцион по продаже портфеля долгов на площадке DEBEX.

Наряду с соблюдением требований законодательства крайне важно формировать доверительную среду и делать связь с клиентом более понятной и открытой. Именно на это должен быть направлен фокус внимания всех организаций, работающих в сфере взыскания, отметил Сергей Колганов, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, начальник Управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов Банка России. «Очень важно разрабатывать соответствующие инструменты, позволяющие не только эффективно взыскивать долги, но и находить приемлемые пути решения вопросов в сложных ситуациях», — констатировал он.

«Нас не устраивает то, что творится с регулированием» — сформулировал свою позицию президент НАПКА Эльман Мехтиев, характеризуя ситуацию с согласованием поправок в 230-ФЗ. Он объяснил, в чем состоит суть претензий профессионального сообщества: «В июне 2020 года была утверждена публичная версия текста законопроекта. В сентябре состоялось последнее согласование текста законопроекта рабочей группой по регуляторной политике, после чего его передали в Аналитический центр при Правительстве России. В декабре 2020 года, когда стало понятно, что процесс не двигается, был сделан запрос о статусе законопроекта. Ответ, полученный из Минюста, гласил, что законопроект передан в Аппарат Правительства России. На языке профессионалов это означает “ничего мы вам не скажем, потому что ничего не двигается”. В апреле 2021 года еще раз был сделан запрос в Аппарат Правительства и получен официальный ответ: “есть концептуальные замечания и необходимо согласование всех органов”». «Возникает вопрос: какие могут быть концептуальные замечания, если текст уже был согласован с рабочей группой и подписан? Если подобные изменения имеют место, значит, нужно начинать работу с чистого листа?», — выказал недоумение Эльман Мехтиев. 

Эксперт надеется, что законопроект будет принят, поскольку работа над ним инициировалась на основе поручения Президента России и ставился срок 1 января 2021 года. Также он напомнил о 248-ФЗ, устанавливающем новый порядок организации и осуществления государственного и муниципального контроля с 1 июля 2021 года. 

В Законе предлагается шесть категорий рисков, в соответствии с которыми будут осуществляться проверки. «Рады, что не нас считают высоким риском, таким как радиационный или биологический», — сыронизировал эксперт. Он объяснил, с чем не согласно сообщество в существующей версии Закона и что оно хотело бы предложить. По мнению президента НАПКА, нужно учитывать количество реализованных кейсов, потому что бизнес бывает разный и применять одинаковые критерии проверки к различным по масштабу деятельности компаниям неправильно. 

«Мы предлагаем, чтобы учитывались не просто однократные и неоднократные нарушения, но еще и систематические нарушения, которые определяются в зависимости от объектов бизнеса. Как мы оцениваем риски? В зависимости от того, какой ущерб может быть нанесен», — подытожил эксперт.

Взыскания и «цифра» 

Участники поделились размышлениями о том, какие ключевые направления цифровизации на рынке долгового взыскания существуют сегодня. Это удаленное участие в судебном заседании, подача документов в суд через Госуслуги/СМЭВ, дистанционный доступ к материалам дела, судебные извещения через Госуслуги/СМЭВ. 

Цифровое исполнительное производство — самый быстроразвивающийся цифровой сервис, позволяющий направлять через Госуслуги в ФССП заявления, ходатайства, объяснения, отводы и жалобы по исполнительному производству в электронной форме. Уже сейчас этот сервис — один из самых популярных на портале госуслуг: в сутки поступает 16 тыс. запросов и электронные уведомления отправляются в 34 региона.

Эльман Мехтиев (президент НАПКА)

Игорь Тимошенко, руководитель управления принудительного взыскания компании «АктивБизнесКонсалт» (АБК), рассказал об основной концепции суперсервиса по взаимодействию с должниками. Концепцией предусмотрено три вида взаимодействия с ФССП России: через единый портал госуслуг посредством личного кабинета как физлица, так и юрлица; через подключение к интерфейсу программируемых приложений API; через СМЭВ 3.0. 

«В настоящее время АБК пробует подключиться через все три способа, поскольку наши коллеги из Минцифры попросили протестировать все способы», — отметил Игорь Тимошенко. 

Вячеслав Касьян (директор по развитию бизнеса CSBI)

Вячеслав Касьян, директор по развитию бизнеса CSBI, рассказал об опыте внедрения программных роботов в коллекторском бизнесе. Каждая организация имеет много рутинных операций, которые можно заменить роботами. RPA — это универсальный инструмент для любой сферы, который подходит в том числе и для коллекторского бизнеса. Технология проста с точки зрения внедрения и не требует написания сложного технического задания. Вячеслав Касьян рассказал о нескольких реализованных кейсах. В одном из них речь шла о создании робота для трех процессов: анализа банковских выписок, распознавания судебных приказов и формирования реестра по ним; распознавания других входящих документов.

Управляя репутацией, можно управлять поведением должника

В общественном сознании из-за недобросовестных игроков рынка и усилий СМИ крепко укоренился отрицательный имидж работников коллекторской отрасли. Возможно ли разрушить данный стереотип? Андрей Иванов, генеральный директор компании «Филберт», считает, что сделать это реально. 

Дмитрий Дьячков («Банковские информационные системы»)

Чтобы улучшить имидж коллекторской деятельности, нужно рассказать о своей отрасли правильно, показать эту профессию с другой стороны, уверен эксперт. Конечно, усилия одной компании не могут повлиять на ситуацию на рынке в целом, требуются участие каждой компании и координация общего движения через НАПКА. 

Эксперт продемонстрировал ролик «Коллектор» и объяснил цели создания короткого фильма, посвященного коллекторам, под общим слоганом «На чьей стороне закон, тот и сильнее». Во-первых, это повышение степени доверия заинтересованных лиц. Во-вторых, повышение степени узнаваемости собственного бренда. И как следствие увеличение денежных потоков, «монетизация доверия». 

«Управляя репутацией, мы можем отчасти управлять поведением должника», — считает Андрей Иванов.

Созданный контент был размещен на разных каналах, по большей части на YouTube. В качестве амбассадора бренда компания выбрала заслуженного артиста России Александра Половцева. Вскоре появились положительные отзывы на «Яндексе» и повысилась узнаваемость в поисковых системах, отметил Андрей Иванов.

«Технологии должны служить людям, а не наоборот» — считает Дмитрий Дьячков, заместитель генерального директора компании «Банковские информационные системы», которая уже много лет занимается автоматизацией финансового сектора экономики. «Здесь прозвучала фраза, что бизнес без “цифры” умрет, не факт, спорный вопрос, — размышлял Дьячков. — Мне больше нравится цитата генерального директора Apple Тима Кука, который сказал, что технологии должны служить людям, а не наоборот, т.е. не бизнес ради “цифры”, а все-таки технологии ради бизнеса». «Опять же в нашем бизнесе не стоит забывать, что люди — не цифры и за каждой суммой просроченной задолженности, за каждым номером телефона, по которому осуществляется обзвон, за каждым адресом электронной почты стоит живой человек, который попал в сложную ситуацию по очень разным причинам», — подчеркнул эксперт.

Нередко бывает необходимо переделывать бизнес-процессы под вновь появляющиеся вызовы. При этом возникают вопросы: как это повлияет на работу сотрудников, как отразится на эффективности взыскания? Например, с начала пандемии банки пересмотрели критерии риск-профиля заемщиков, и одним из стоп-факторов стала отрасль, в которой заемщик работает. «Под нож» попали гостиничный и ресторанный бизнес, бытовые услуги, торговля некоторыми видами товаров и т.д. Может ли автоматизированная система настолько быстро адаптироваться, чтобы как минимум не сбавить эффективность своего функционала в таких условиях работы? По словам Дмитрия Дьячкова, единой системе QBIS Loan это по силам: «Это low code платформа — автоматизированная система управления кредитным портфелем для банков, МФО и лизинговых компаний. Бизнес-процессы, бизнес-правила, шаблоны печатных форм, скрипты телефонных переговоров и т.д. настраиваются в этой системе очень быстро, прямо из ее интерфейса», — рассказал эксперт.

По итогам работы специальной комиссии, которая оценивала систему на предмет соответствия законодательству и кодексу этики, QBIS впервые был присвоен знак «НАПКА рекомендует». 

Персонализация — важный тренд

Весь бизнес сейчас находится примерно в одинаковой ситуации, когда хороших клиентов становится меньше и они, в свою очередь, становятся все более требовательными. В таких условиях конкуренция растет, а маржа падает. В ответ на подобные вызовы бизнес может предложить максимально персонализированное общение с клиентом, когда все услуги и продукты предлагаются в подходящее время и в нужном канале. При этом персонализация невозможна без данных, как собственных, так и тех, что предоставляют различные провайдеры аналитических услуг.

Взыскание находится в такой же ситуации. Перед ним также стоит задача предлагать посильные для клиента условия погашения задолженности в подходящее время и через правильный канал коммуникации. Возникает вопрос, где для этого брать данные?

На рынке есть ряд поставщиков внешних знаний о клиенте: бюро кредитных историй, мобильные операторы. Недавно на этом поле стала играть и компания Qiwi, рассказала Юлия Богачева, директор по управлению данными и аналитикой Qiwi. Она отметила, что компания обладает эксклюзивным знанием о некоторых категориях клиентов, например, кто из них предпочитает пользоваться наличными. В Qiwi насчитывается 70 тыс. терминалов. Парадоксально, но оборот наличных в пандемию вырос и достиг рекордных значений за последние 10 лет. Данную категорию клиентов практически невозможно увидеть с помощью цифровых средств, так как они не платят в интернете по карте. Был составлен «портрет» такого клиента. Оказалось, что это работающая женщина 42 лет, которая имеет семью, состоящую из трех человек. Эксперт также перечислила несколько источников знаний о клиентах, среди которых Qiwi-кошелек и система денежных переводов Contact.

ОКБ — площадка для поиска компромиссов

Максим Боков, руководитель направления сервисов для коллекшн Объединенного кредитного бюро (ОКБ), рассказал о наработках Бюро в сегменте В2С и представил свежий кейс, реализованный в одной из крупнейших коллекторских компаний на рынке по лидогенерации должников.

В марте этого года 570 тыс. клиентов посетили личный кабинет Бюро, 154 из них — новые клиенты. На текущий момент накопленная база клиентов Бюро, зарегистрированных когда-либо в личном кабинете, составляет почти 3 млн пользователей. Из них 700 тыс. имеют просрочку 90+ дней. 

«Мы решили воспользоваться накопленной базой и выйти с инициативой к рынку коллекшн: построить коммуникацию с их клиентами и должниками на тему урегулирования долгов, — рассказал Максим Боков. — Данная практика не является новой, мировой опыт свидетельствует о множестве подобных реализованных кейсов. Например, обширный опыт реализации подобных услуг есть в Бразилии. Мы решили позаимствовать эту идею и переложить ее на российские реалии». Суть концепции в том, Бюро выступает лидогенератором и площадкой, где должники и кредиторы могут согласовывать приемлемые друг для друга условия закрытия долгов. 

Два триллиона просрочки

Иван Комиссаров, руководитель направления исследования рынка компании EOS, характеризуя макроэкономические показатели российской экономики по итогам 2020 года, выделил два разнонаправленных тренда. С одной стороны, реальность оказалась намного лучше, чем гласили ранее озвученные прогнозы. Но, с другой, прошлый год отметился серьезным ростом просрочки. Это было ожидаемо, несмотря на меры, предпринимаемые правительством и банковским сообществом. Просрочка по итогам 2020 года и по состоянию на 1 марта 2021 года составила 1,9 трлн рублей, в том числе по ипотеке — 200 млрд рублей. Это оценка по МСФО. По РСБУ объем просроченных платежей меньше триллиона. 

Так, на балансе банков находится 1,7 млрд рублей невыплаченных долгов по автокредитам и необеспеченным кредитам. Рост просрочки в 2020 году составил более, чем 23%. При этом сам кредитный портфель вырос на 13%. Рост рынка агентского взыскания составил 6,8%.

По словам Ивана Комиссарова, за последние 10 лет доля просроченных долгов, которые банки размещают, не меняется, это 25–30% общей суммы долгов на балансах. Резко выросла эффективность взыскания в прошлом году — более чем на 10 п.п. «Это потрясающий результат», — считает эксперт. Средний размер долга в первом квартале 2021 года составил 85 тыс. рублей, что на 2% меньше, чем год назад. «Рост коллекторского рынка по итогам 2021 года будет ощутимым, — поделился прогнозами Иван Комиссаров. — До 700 млрд рублей можем дорасти вполне».