Т-Банк запустил поддержку на русском жестовом языке (РЖЯ), в которой работают только глухие и слабослышащие сотрудники. Теперь клиенты Т-Банка с особенностями слуха могут проконсультироваться по видеосвязи со специалистами, для которых РЖЯ родной.

Цель — обеспечить глухих и слабослышащих клиентов эффективной службой поддержки. Штат из носителей русского жестового языка позволяет наладить глубокое понимание запросов клиентов, сталкивающихся с похожими ситуациями в повседневной жизни.

Ранее клиенты Т-Банка с особенностями слуха могли обратиться в поддержку только в письменном формате, но текстовые сообщения не всегда позволяют оперативно отвечать на обращения клиентов. Особенно этот формат неудобен, когда вопрос требует подробного развернутого ответа или звонка. 

Так как вопросы, связанные с пользованием банковскими продуктами, отличаются своей терминологией и могут быть достаточно специфичны, одним из главных акцентов при запуске поддержки на РЖЯ стало формирование штата сотрудников, для которых русский жестовый язык является родным. Как показали интервью с глухими и слабослышащими клиентами, взаимодействие со специалистами — носителями РЖЯ может быть результативнее общения с переводчиками.

Опция доступна в мобильном приложении и на сайте по будням с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Чтобы задать вопросы носителю русского жестового языка, достаточно написать «РЖЯ» в чат поддержки. После этого клиенту направят ссылку на видеозвонок, к которому подключится сотрудник службы поддержки. Проконсультироваться можно, находясь в любой точке мира.

Процесс найма был адаптирован от самого первого этапа до последнего: из коммуникации исключены созвоны, на интервью приглашен переводчик жестового языка. Успешно прошедшие отбор сотрудники службы поддержки обучались по стандартному процессу. Специально для них в видеоролики и аудиоматериалы были добавлены субтитры, а взаимодействие с наставниками, которые передавали свой опыт работы в поддержке, проходило только в письменном формате. Новый функционал помог решить еще одну задачу — создать рабочие места для людей с особенностями слуха.

Ранее Т-Банк запустил секретаря для глухих и слабослышащих, работающего на базе ИИ-технологий. Благодаря этому пользователи с особенностями слуха получили возможность поддерживать общение с собеседником по телефону без посторонней помощи. Помимо адаптации продуктов для глухих и слабослышащих Т-Банк делает свои продукты комфортными для людей с другими особенностями здоровья. Например, выпустил тактильную карту со специальной выемкой, увеличенным шрифтом и высокой контрастностью, которые помогают отличить ее от других пластиковых карт людям с нарушениями зрения.

Источник: Т-Банк