Технологии искусственного интеллекта помогают клиентам Сбера быстрее получать ответы на вопросы и уточнять информацию по продуктам и сервисам. В первом квартале 2026 года с помощью ИИ было решено 65% обращений в голосовых и текстовых каналах.

При клиентской базе более 110 млн розничных клиентов автоматизация в голосовом канале достигла 66%, а в чатах — 71%, что выше среднерыночных показателей 2026 года, следует из данных Frank RG. За это контакт-центр Сбера получил две награды: «Самая стабильная команда операторов контакт-центра» и «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии».

При этом при желании клиента его обязательно соединяют с оператором, особенно в сложных и чувствительных ситуациях, где нужен персональный подход.

По итогам первого квартала 2026 года в 95% случаев клиенты получают ответ сразу во время звонка, а в 5% случаев банку требуется дополнительное время на анализ — обычно не более 2–3 дней.

Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка, отметила, что банк стремится быстро и понятно отвечать на вопросы клиентов, развивая в том числе генеративный ИИ, но в сложных ситуациях, когда нужны внимание, эмпатия и личный разговор, на помощь всегда приходит оператор.

Источник: Сбербанк