С чего началось

В середине прошлого года регулятор внес очередные дополнения в 115-ФЗ. Блокировка и закрытие счетов со стороны банков уже давно не являются чем-то уникальным: технологии отработаны, есть специальные инструкции для сотрудников, внедрены отдельные памятки для клиентов, особенно категории VIP. На основе последних создаются, рассчитанные на широкий охват соответствующие версии для розницы и корпоративного блока. Отработано и проведение обучающих семинаров по этому направлению. 

Руководство банков решило проверить, насколько эффективно реализована доходная часть этих технологий, а также внедрены превентивный аудит и мониторинг, а затем и консалтинг для целевых клиентов. Ведь сразу было понятно, где и на чем можно попытаться внедрить оплачиваемый консалтинг:

• есть жесткие требования регулятора, от которых нельзя отступать. Но существуют и менее формализованные правила, позволяющие банкирам использовать собственные наработки по той же оценке риск-профиля клиента, создающие определенные возможности заработка на консалтинге;
• дополнение правил регулятором, когда необходимо не только внедрить нужные изменения, но и пересмотреть ранее заключенные договора или иные документы, где уточнения могут быть в интересах разных групп и требуется время для оптимального согласования всех интересов со стороны банкиров. И тут перед банком встает непростая задача, поскольку именно он должен провести оптимизацию, являясь одной из заинтересованных сторон;
• тщательная работа по дополнениям в каждом случае, поскольку любое дополнение правил требует уточнений, не всегда формализуясь в однозначные и юридические трактовки последующих действий. Необходима адресная работа с регуляторами, вплоть до защиты своих и клиентских интересов перед ними в суде. Кейсы ВТБ и Сбера против ФНС, когда Верховный суд определил, что нельзя вмешиваться в права личности и приостанавливать операции по текущим счетам бизнесмена, показали, что положительный эффект таких обращений по защите клиента вполне возможен. 

Часто каждое подразделение банка предпочитает действовать само себе, так что розница и корпоративный банкинг нередко игнорируют наработки своего же подразделения private banking, упуская прибыль. Дополнения правил требуют оперативного вмешательства внутри своего блока, как и дальнейшая стратегия, которая определяется эффектом пандемии и пониманием развития бизнеса конкретного блока в постковидной экономике. Поэтому выстраивание специального взаимодействия хоть и с собственным, но отдельным и не столь значимым в банке подразделением private banking, где целевые клиенты другие и их немного, а объем «привлеченки» и прибыли гораздо меньше, чем у розницы и корпоративного блока, часто игнорируется. Сами издержки на соответствующую адаптацию были немаленькими, а прибылью предстояло делиться, в чем были не до конца заинтересованы руководство блоков и курирующие бизнес-блоки зампреды. 

Неудивительно, что уже в середине прошлого года их интерес к технологиям private banking стал заметно расти, но заметные сдвиги произошли в конце года, когда клиенты стали досрочно закрывать депозитные договоры по постоянно снижающимся рублевым ставкам, переводя денежные средства в другие банки. 

Дополнительные выгоды

Почти единственным доступным и апробированным средством, чтобы оттянуть такой отток, стали заградительные тарифы. Снова в рамках закона, когда факт необычности сделки рассматривался согласно ст. 6 Закона № 115-ФЗ.

Обобщая опыт private banking, можно сказать, что для построения эффективного бизнеса не нужно ориентироваться на привычных целевых клиентов, стараясь их сохранить, которые к тому же сильно различаются в рознице и у корпоратов даже внутри самих блоков. Заградительные тарифные барьеры не только нивелируют ненужную активность целевых клиентов, заставляя их пересматривать невыгодные банку решения, но и отсекают неинтересных клиентов из целевых, которые и так уйдут. На последних и стоит в последний раз заработать.

Иногда такие VIP-клиенты возвращаются, но дело не в том, что в других банках может оказаться хуже. Подобная жесткая защита используется в интересах оставшихся клиентов, что оказывается важно, когда затрагивается 115-ФЗ, и здесь просматриваются аналогии со сходным отношением крупных и средних корпоративных клиентов. 

Отдельно отметим информационный повод, который позволяет банку реализовать многое. Например, принудительно почистить ненужную часть клиентской базы, пользуясь тем, что отдельные договоры сразу же устаревают и их надо переделывать в нужном для поддержания именно банковского бизнеса направлении и лишь потом, когда ненужные клиенты уйдут, модифицировать в интересах остальных, более лояльных целевых клиентов. По предпочтениям речь снова идет о VIP-клиентах и крупных корпоратах, к которым добавляется часть состоятельной розницы. Такой хайп предоставляет повод поправить внутреннюю нормативную базу. А если в краткосрочной перспективе складывается впечатление, что банк не думает об интересах клиента, долгосрочных отношениях, своей репутации и своей прибыли, то опыт private banking говорит об обратном. Хороший консалтинг, правильная и вовремя данная консультация обеспечивают более высокую долгосрочную лояльность по целевым клиентам. 

Реализуют все это клиентские менеджеры вместе с юристами, которых даже искать не надо, они уже давно работают с подразделением private banking. Не будем забывать, что VIP-клиент — не только физическое лицо, но и собственник, причем достаточно крупного холдинга в виде централизованных организационных структур МСБ, что позволяет использовать готовые технологии при минимальной адаптации. VIP-клиент предпочитает диверсификацию своих активов по нескольким банкам, среди которых за него идет серьезная борьба, что позволяет внедрять технологии консалтинга, сразу же ориентированные на серьезную конкуренцию.  

Внедряем правильный клиентский консалтинг 

Прежде всего уточним, что блокировка в отношении террористов и экстремистов — это крайняя мера, и тут четко прописаны критерии, так что и у законопослушного банка нет возможностей и желания что-то делать вне правового поля и нормативных документов. Достаточно 115-ФЗ, а причины блокировки счетов описаны в методических рекомендациях 18-МР от ЦБ РФ, от которых мы и отталкиваемся. Никакого консалтинга, только постоянный мониторинг клиента — связанных с ним рисков по обслуживанию в банке, что и реализовано в модели постоянной проверки VIP-клиента комплаенсом private banking, причем не только на терроризм, но и, например, на возникновение у клиента локальных проблем с другими VIP-клиентами банка, что может сказаться на репутации, когда вовлеченные в конфликт будут одновременно претендовать на ограниченный банковский ресурс в том же финансовом и налоговом планировании. 

Если клиент не заплатил налоги, то приостанавливаются все платежи, за исключением обязательных. Возобновляем платежи только после погашения задолженности. Хотя есть нюансы по блокировке, которая может быть сразу на всю сумму на счету, а не на ее часть, которая необходима для покрытия задолженности. Блокировку можно оспорить, особенно в случаях, когда налоговая приостанавливала операции по счету, когда клиент не сдавал отчет 6-НДФЛ за период, в течение которого не выплачивали зарплату. Если блокировка произошла приставами или по решению суда, то можно воспользоваться тем, что private banking заранее напоминает, что необходимо осуществить определенные действия по активам, о которых он знает, сопровождая клиента, но которые, например, не размещены через банк, так что последний не является по ним налоговым агентом. Как раз private banking обладает значительной информацией по всей структуре собственности клиента, которая обслуживается им напрямую или по которой он обладает через сервис косвенной информацией. Завершение налогового периода или сам факт проведения соответствующей операции — лишний информационный повод напомнить клиенту о себе и своих продуктах. 

Целенаправленное продвижение методички с презентацией и вручением ее — теперь не проблема, private banking научил бороться с типичными стереотипами восприятия клиентов розницы и корпоративного блока не только напрямую, при появлении повода поговорить о завершении налогового периода и наступлении налогового события, но и косвенно — благодаря появляющимся кейсам в отношении злостных неплательщиков. 

Отдельно стоят блокировки по подозрению в отмывании преступных доходов и финансированию терроризма (ПОД/ФТ, ФРОМУ). Надо воспользоваться подробными методическими указаниями регуляторов, и стоит обратить внимание на расширительные трактовки необычности транзакции типичного целевого клиента, вроде бы не соответствующей деятельности бизнеса.

Клиент должен убедить банк, что его операции не попадают в категорию сомнительных по критериям банка, и обосновать экономический смысл своих действий. Здесь необходимо быть готовым к открытому диалогу. Банк либо убедится, что все нормально, либо не снимет ограничение с информированием Росфинмониторинга.

Два запрета — и с клиентом можно попрощаться, снова с информированием регулятора, который может внести клиента в черный список. И хотя прямого запрета на работу с другими банками, у которых иные критерии, здесь нет, лишний повод присмотреться к клиенту не радует. Можно посмотреть на такие ограничения и с точки зрения банка, заранее проводя разъяснительную работу по целевым клиентам, что уже было благодаря private banking, о чем говорилось выше. 

Похожим образом можно рассматривать и страшную ситуацию, когда банк приостанавливает операцию безо всяких разъяснений, на что он имеет полное право. Если банк не заботится о клиенте, то последнему приходится ждать, что его проинформируют в пятидневный срок. Однако лучше сразу написать заявление об отсутствии оснований, и тогда ждем запроса на предоставление дополнительной информации с последующими действиями, рассмотренными выше. 

В итоге важны не только новые технологии, но и умение правильно их продавать, продавать одновременно с их реализацией в отношении определенного действия. Рrivate banking этим владеет, а вот насколько владеют розница и корпоративный блок?