Вход Регистрация
Подписка
Новости Войти в раздел

Андрей Чучелов (BSS): Голос — новый канал для идентификации и обслуживания клиентов

Директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Андрей Чучелов рассказал «Б.О» о наработках в сфере идентификации и аутентификации при помощи голоса

Андрей Чучелов, BSS — На какие технологии, кроме голосовой идентификации, BSS делает ставку?

— Прежде всего хочу напомнить, что компания BSS более 20 лет держит лидирующую позицию в области разработки программных продуктов для предоставления дистанционных банковских сервисов и, в целом, делает ставку на применение новых подходов и технологий в их развитии. Если вспомнить про эволюцию развития отношений клиент — банк (а это бумажные платежки, коммутируемый доступ и передача пакетов документов, клиент-банк, интернет-банк, мобильный клиент), всегда на каждом новом этапе развития были скептики, утверждающие, что это ненадежно, неудобно, небезопасно. Но время показывает обратное — сегодня мы уже не мыслим жизни без «карманного банка» в нашем телефоне, доступного всегда и везде. Никто уже не задумывается о том, как это происходит технически, технологически, мы просто запускаем приложение на телефоне и взаимодействуем с банком.

С развитием голосовых технологий мы все чаще стали использовать их в своей обыденной жизни, ведь голос — это самый естественный, данный нам природой способ передачи команд, способ управления. Помимо управляющей информации он несет в себе уникальность, различные характеристики, отличающие одного человека от другого. Современные технологии, производительность и емкость технических устройств позволяют в режиме реального времени обрабатывать голосовой поток, извлекать из него всю необходимую информацию — смысл, уникальность, эмоции — и создавать новые, удобные и безопасные каналы коммуникации с банком. Если говорить о вариантах и способах применения голосовых технологий — их бесчисленное множество: от идентификации клиента по голосу в контакт-центре при общении с оператором до предоставления полностью автоматизированных сервисов голосового самообслуживания, внедрения интерфейсов с голосовым управлением. Наши опыт и подходы позволяют предлагать банкам решения, основанные на голосовых технологиях, которые уже сегодня дают возможность получать реальный экономический эффект. Несмотря на пробелы в нормативно-правовых аспектах, средства биометрической верификации (голосовую идентификацию и верификацию клиента) при правильном проектировании бизнес-процессов уже сегодня можно применять как дополнительный, значимый индикатор в процессах клиентского обслуживания.

Уточню для правильного понимания того, о чем я говорю: в терминологии нормативно-правового поля идентификация клиента имеет несколько иной смысл, чем то, что BSS понимает под этим. С точки зрения голосовой биометрии верификация клиента — это процесс сличения текущего голосового потока клиента с имеющимся в базе данных образом (слепком) его голоса с выдачей результата сравнения, то есть вероятности, на основании которой в различных бизнес-процессах можно принимать или не принимать решение о том, что голос принадлежит именно этому клиенту. В случае идентификации по голосу мы говорим о том, что, имея голосовой поток от неустановленного клиента, мы сличаем его с некоторым списком голосовых образов (слепков), имеющихся в базе данных клиентов, и с определенной вероятностью выявляем и подтверждаем принадлежность голоса выявленному клиенту. Уровни принятия решений зависят от специфики того или иного процесса, существует много аспектов тюнинга системы с точки зрения точности, скорости и прочего, но это отдельный большой рассказ, не в рамках нашей беседы.

— Насколько сложно интегрировать этот канал идентификации и аутентификации с существующими банковскими информационными системами?

— Задача интеграции не настолько сложна, как кажется. Скажу в двух словах, с чем, собственно, надо интегрироваться. С одной стороны, это информационные системы контакт-центра для обработки голосового потока. С другой стороны, для реализации полностью автоматизированных процессов обслуживания клиентов необходимо получить доступ к информации из систем бэк-офиса банка. Это может быть информация о кредитах, выданных картах, ипотеке и других продуктах клиента. Наши решения используют стандартные интерфейсы для взаимодействия с информационными системами контакт-центра. Мы способны интегрироваться с платформами большинства поставщиков корпоративных систем, представленных на рынке.

— Придется ли создавать дополнительные механизмы борьбы с мошенничеством, «заточенным» под биометрию?

— Безусловно, развитие технологий защиты всегда порождает развитие технологий нападения. Сегодня мошенники довели до совершенства технологии социальной инженерии. Это ставит под сомнение традиционные средства идентификации и верификации клиентов, ведь узнать информацию о человеке сейчас очень просто. В свою очередь, голосовая биометрия позволяет вести успешную борьбу с таким видом мошенничества. Выходящие на рынок технологии и системы генерации голоса, имитаторы, способные бросить вызов существующим средствам биометрической верификации, для нас не представляют угрозы. Уже сегодня мы умеем бороться с ними, применяя различные алгоритмы защиты от фальсификации голоса, методики анализа эмоционального состояния человека, смысловых параметров речи.

— Кроме собственно идентификации возможно ли использование банком биометрической информации в других легальных бизнес-процессах?

— Если говорить про голосовую биометрию, то большой вопрос, является ли это биометрией как таковой. Все банки уже сегодня используют системы звукозаписи, и различные математические преобразования записанного звука никак не влияют на договоренность с клиентом хранить запись телефонного звонка. Что касается применения в других процессах, безусловно, главное сейчас — создать для этого нормальное правовое поле. Я думаю, что мой биометрический отпечаток (неважно, что это: голос, палец или фото) в будущем должен позволить совершать какие-то значимые операции как в банковской, так и других областях, а также представлять меня в органах власти, коммерческих организациях, имеющих доступ к соответствующим сервисам верификации.

— Как, на ваш взгляд, может выглядеть процесс обмена данными с другими банками или госструктурами? Нужна ли дополнительная инфраструктура?

— Возможно, в случае проявления воли и заинтересованности государственных структур, например Министерства связи и массовых коммуникаций, мы смогли бы сделать единый банк данных — биометрических паспортов граждан, например, привязанный к ЕСИА. Однако с точки зрения стандартизации технологии создания образов (слепков) голоса, которая различается у различных поставщиков подобных решений, нормальных решений такого вопроса на сегодня не видится. Идеи же о том, чтобы хранить где-то исходную информацию (запись голоса, фото отпечатка пальца и т.д.), крайне опасны, так как случай компрометации моего отпечатка пальца, например, будет необратим с точки зрения того, что пароль поменять можно, а отпечаток — увы, нет. Так что, с учетом масштабов страны и несхожести технологий, скорее всего, первые несколько крупных банков, создавших свои технологии и базы по биометрии, будут предоставлять эти сервисы другим, конкурируя друг с другом, что, на мой взгляд, абсолютно нормально.

— Как вы считаете, достаточно ли проработана нормативно-техническая база в области биометрических технологий? Где видны «подводные камни»?

— Во всем мире нормативно-правовая база использования биометрических технологий только формируется. России в этом плане, как и в некоторых других вопросах, повезло оказаться в авангарде нового технологического тренда. Основным «подводным камнем» будет признание юридически значимым использование биометрических признаков человека в качестве подписи. Только массовое промышленное внедрение биометрических технологий и опыт эксплуатации позволят накопить достаточное количество знаний для формирования хорошо проработанной нормативно-правовой базы.

Реклама



Эта статья была разослана 1190 on-line подписчикам bosfera.ru
Выбор редакции
Real-time аналитика и Business intelligence (BI) в банке Были времена, когда BI была нужна в финансовой сфере, главным образом, для перевода необработанной информации, собранной внутри организации, в осмысленную, удобную для восприятия человеком форму....
12.03.2017
Материалы альянса финансовых медиа:
Разговоры финансистов

закрыть