Жупел финансовой неграмотности

Идея повышения финансовой грамотности населения при определенном взгляде на вещи вредна, так как подразумевает, что банк и его клиент (физлицо) состоят в равноправных договорных отношениях. Это мифическое равноправие выгодно для банков, так как если вдруг клиент в этих отношениях получает какой-либо ущерб, то вина лежит полностью на клиенте. Не выучил положения договора, не прочитал приписки мелким текстом, недостаточно разобрался... но договор-то ведь подписал. Надо разбирать, что подписываешь. Именно для этого, дескать, и нужна финансовая грамотность.

Концепция повышения финансовой грамотности, исходя из равноправия банка и клиента, по сути, требует, чтобы клиент становился таким же профессиональным покупателем, каким профессиональным продавцом является банк.

Но среднестатистический клиент никогда не расшифрует в договоре всего того, что зашифровали там банковские юристы. Даже если написать весь договор крупными буквами. И дело вовсе не в том, что банк хочет обмануть, запутать, чтобы содрать побольше — это частный случай (хотя не такая уж и редкость). Продающая квалификация банка всегда и по определению выше покупательской квалификации клиента.

Банкирам надо готовиться к изменению идеологии регулирования. Это будет новая версия социальной ответственности банков.

Поэтому презумпция договорного равноправия, лежащая в основе концепции повышения финансовой грамотности, по сути, сразу же ущемляет права гражданина, поскольку представляет его более слабую позицию как позицию, равную позиции банка.

Банковское сообщество заинтересовано в повышении финансовой грамотности населения. И повышать грамотность граждан необходимо. Но считать, что грамотный гражданин когда-либо станет полностью компетентным потребителем банковских услуг — утопия. Поэтому на противоположном фланге — потребительском — неизбежно вызревает другая идея: надо не столько воспитывать граждан, сколько налагать социальные ограничения на банки. Сейчас эти идеи бродят в обществе и Роспотребнадзоре. Но они уже заползают и в сферу регулирования.

Банкирам надо готовиться к изменению идеологии регулирования. На смену принципам свободного банковского предпринимательства, когда гражданин воспринимается как равный контрагент, постепенно придет идея социальной защиты клиентов — вполне в рамках общей тенденции усиления протекционистской роли государства в экономике. Это будет новая версия социальной ответственности банков, только понимаемая уже не в духе благотворительности, а на уровне технологических основ бизнеса.

Клиент всегда крив

В обществе, во многом благодаря кризису, назревает осознание этого разрыва между фактическим неравенством и юридическим «равенством» банка и клиента. Например, суды все чаще становятся на сторону частных заемщиков, особенно ипотечных. Реализуя интуитивные нормы справедливости даже вопреки правовым нормам защиты договорных отношений, судьи как бы компенсируют слабость позиций клиента. Суды странным и парадоксальным образом начинают выполнять функцию социальной защиты, явно упущенную во многих аспектах отношений между банком и клиентом.

Реальная защита прав частных клиентов заключается не столько в том, чтобы усилить их позиции за счет повышения финансовой грамотности (это невозможно), сколько в том, чтобы ослабить позиции и ограничить возможности банков.

Клиент вообще не обязан быть грамотным. Он обязан платить, но грамотным быть — не обязан. Грамотность — это пожелание, но никак не требование. Стало быть, неграмотность клиентов не может быть оправданием для банков.

Грамотность — это пожелание, но никак не требование. Стало быть, неграмотность клиентов не может быть оправданием для банков.

В кризис реализовались многие нормальные риски банков и многие ненормальные риски заемщиков. И вот еще одна гримаса мифического «равноправия». Понеся потери в результате кризиса, банки в своей лоббистской деятельности стали делать особый упор на... свою социальную значимость, на защиту интересов вкладчиков. И банки, надо сказать, получили огромные субсидии от государства на поддержку своей социальной миссии.

Тогда как граждане — прежде всего, конечно, заемщики — остались со своими банковскими проблемами один на один. А поскольку основным массовым заемщиком был квазисредний класс, политически аморфный, не посещающий избирательные участки и не способный перекрывать автомагистрали, то и никакой поддержки от государства он не получил. Обещания реструктуризации ипотечных кредитов не в счет — мало кто воспользовался этой возможностью. И проблема гораздо шире.

Правозащитное, законодательное, юридическое и просто общественное мнение постепенно, но неуклонно концентрирует внимание на этой проблеме. Скоро банкам пришлют доктора. И этим доктором будет Геннадий Онищенко второго поколения, неумолимый и сокрушительный.

Вероятно, в ближайшем будущем банкам придется принять немало ограничений, а также и немало потратиться на компенсацию своей доминирующей роли в отношениях с гражданами. Это не политиканство, и не гримаса кризиса, это даже не популизм. Это объективная тенденция и неизбежность, готовиться к которой банкирам необходимо уже сейчас.

 ОТКЛИК ЭКСПЕРТА 

Игорь Коган, заместитель председателя совета директоров Нордеа Банка:

— Безусловно, идея усиления ответственности банков перед клиентами имеет право на существование. Но у всякой медали есть две стороны. Мы ведь хотим, чтобы банковские услуги шире распространялись по территории страны и были более доступными для населения? Эта установка тоже должна быть учтена. Неверные ограничительные меры могут застопорить распространение банковских услуг, снизить их доступность.

Например, когда суды все чаще принимают сторону заемщиков, это может привести некоторых заемщиков к мысли, что им не так уж обязательно возвращать кредиты. А ведь если бы банки были на сто процентов уверены в возвратности кредитов, то меньше закладывались бы на невозврат в стоимости этой услуги. И это было бы выгоднее клиентам.

Безусловно, ответственность банков должна повышаться. Но процесс должен быть поступательным и двусторонним. И когда идет речь о том, чтобы, например, запретить банкам в одностороннем порядке изменять ставки по кредитам, то одновременно надо упростить для банков, скажем, обращение взыскания на залог. Это, опять же, позволит банкам предлагать более выгодные условия гражданам.

Если же не придерживаться такого сбалансированного подхода, учитывающего интересы и банков, и клиентов, а вводить только лишь ограничения для банков, то все меры по усилению их ответственности обязательно будут отражаться в стоимости банковских услуг.

Можно не все, что не запрещено

В самих банках многие руководители понимают, что социальные ограничения продуктовой и продающей активности банков неизбежны. Например, приходилось слышать от банкиров и даже от их лоббистов заявления о том, что тезис «можно все, что не запрещено законом» к банковской сфере неприменим. И в деятельности банков не может быть «открытого» списка маркетинговых и продуктовых «незапрещенных» приемов.

Это очень далеко идущие рассуждения. Простое продолжение логической цепочки приводит к тому, что в сфере правоприменения банки скоро будут вынуждены руководствоваться принципом «можно только то, что регламентировано законом (надзором)».

В переложении на уровень банковской практики это может означать, например, что продуктовому творчеству банкиров придет конец. Банки не смогут придумывать в изобилии различные опции в договорах.

Сейчас в производстве банковских продуктов борются две тенденции — персонализация и стандартизация.

Персонализация предполагает, что любой вклад, кредит или иной продукт банка должен максимально учитывать индивидуальные потребности и обстоятельства клиента. Говорят даже о том, что некоторые банковские продукты по уровню персонализации должны приближаться к страховым продуктам, когда цена и объем услуг рассчитываются с учетом стажа пользования, пола, образования и т.п. К тому же потребитель может сам включать дополнительные опции, типа франшизы, тем самым меняя какой-то аспект услуги и ее стоимость.

Продающая квалификация банка всегда и по определению выше покупательской квалификации клиента. Поэтому равенство невозможно.

Стандартизация, наоборот, предполагает, что продукт максимально типизирован и не учитывает персональных обстоятельств клиента.

Персонализация интересна с точки зрения маркетинга и роста продаж. Но с точки зрения социальной защиты клиента важнее стандартизация. И стандартизация победит, причем сокрушительно. Банки лишатся возможности выдумывать навороченные продукты с большим количеством опций. И тем более лишатся возможности предлагать клиентам самим выбирать те или иные опции.

Общая идеология будет такой: личное участие клиента в определении или выборе параметров продукта должно быть сведено к минимуму. Ведь чем больше изменяемых параметров услуги (и даже чем больше просто параметров), тем выше риски клиента, которые он априори не может адекватно оценить.

В этой логике слишком сложные депозитные продукты, пусть даже имеющие своим ядром классический банковский вклад, могут быть выведены за пределы банковской лицензии по привлечению средств во вклады и отнесены к… доверительному управлению финансовыми средствами частных лиц.

Банковскими вкладами останутся несколько стандартных, типовых депозитов, в которых будут варьироваться три-четыре основных параметра: сумма, процент, срок, условия частичного изъятия/довнесения (или даже без последней опции). Это не новость, в некоторых странах только такие вклады и применяются. С ними проще жить.

Производство повышенной опасности

Что делает государство, если продукция предприятия при неправильном применении потенциально опасна для потребителей? Государство начинает учить потребителя? Нет. Оно вводит специальные меры надзора для таких предприятий и сертификаты безопасности — для такой продукции.

Банковские продукты потенциально опасны. Они способны нанести серьезный ущерб их потребителям. Причем даже при правильном применении, как это показал кризис, когда добросовестные и даже финансово грамотные заемщики вдруг оказались на грани краха.

В банковской сфере уже осуществляются специальный надзор и регулирование. Но сейчас эти процедуры применяются государством почти исключительно с целью экономического, монетарного регулирования и борьбы с теневым финансовым оборотом. Тенденция насильственной социализации банковского бизнеса неизбежно приведет к появлению новых социальных ограничений и регулятивов — вдобавок к тому, что уже сделано системой страхования вкладов.

Немало в этом направлении уже делалось, хоть и спорадически. Это и вмешательство в банковскую деятельность того же Онищенко, и введение обязательного раскрытия эффективной процентной ставки по кредитам, и ограничения по распространению кредитных карт.

Оценив тенденцию, вполне можно спрогнозировать, какие еще будут применены к банкам насильственные меры социального снисхождения к клиентам. Некоторые меры буквально на подходе и даже обсуждаются в Думе. Другие пока формируют смысловое поле для дискуссий.

Идеологические новации в социальном ограничении банков

Единый институт защиты прав потребителей в банковской сфере

Сейчас уже идут плотные дискуссии о том, кто лучше подходит для роли защитника прав потребителей на банковском рынке. Наделение Роспотребнадзора этой функцией маловероятно, хотя сегодняшнее законодательство допускает попадание прав потребителей услуг финансовых организаций в зону компетенции Роспотребнадзора. Но очевидно, что если уж будут приняты специальные правовые акты на этот счет, то и нынешняя правовая коллизия будет как-то устранена.

Скорее всего, соответствующие полномочия будут отданы в специальное подразделение ЦБ. Либо будет создан какой-то отдельный орган.

Унификация сетевых условий там, где сетевые условия объявляются преимуществом

При снятии наличных по дебетовой карте московского Сбербанка в банкомате того же Сбербанка, но где-нибудь на югах, надо было уплачивать комиссионные. Потому что это, оказывается, разные организации.

Не менее странное обстоятельство: в большинстве «сетевых» банков клиент может управлять своим вкладом только в том отделении, где он вклад внес. Разве это сетевая структура?

Если банк объявляется сетевым, то его сеть рассматривается как фактор потребительской стоимости, как преимущество, например, с точки зрения доступа в любом уголке страны. Но чтобы преимущество единой сети стало реальной потребительской ценностью, должны быть и одинаковые условия, и одинаковая ответственность одноименных «сестер-дочек».

В перспективе эта норма должна быть введена на транснациональном уровне. Если страховая компания или банк собирает клиентов и деньги под свой международный бренд, то любая «дочка» этой страховой компании или банка по всему миру должна предоставлять услуги на тех же условиях, что и в стране, где клиент был привлечен. Либо она должна быть лишена права использовать транснациональный бренд и подразумеваемые обещания надежности.

Сейчас использование «дочками» своих материнских международных брендов без локализации нередко является обманом потребителей, так как брендовые «мамы» по обязательствам «дочек» могут и не отвечать или предлагать другие условия.

Сертификат безопасности финансовых продуктов и услуг

Финансовые услуги могут нанести людям ущерб даже при правильном применении.

Что важно: потребитель, например, пылесоса не обязан знать всех нюансов потребления пылесоса. Купил, включил, работает. Конечно, инструкцию по эксплуатации почитать желательно, но пожелание не должно становиться требованием. Товары такого рода должны быть доступны для интуитивного использования, не требующего специальной подготовки. Для этого они сертифицируются с точки зрения безопасности. В них также обязательно встраивается специальная «защита от дурака», который вдруг не понимает, что нельзя хватать голые провода пальцами.

Учитывая «опасный» характер банковской продукции, в ближайшие годы будут обсуждаться и внедряться механизмы общественной или государственной сертификации безопасности для конкретных банковских продуктов — дополнительно к банковской лицензии.

Единые типовые договоры банковского вклада, утвержденные регулятором и обязательные для всех банков

Стандартные договоры с минимумом опций (сумма, срок, проценты) наиболее просты для интуитивного восприятия и уменьшают риски вкладчика, связанные с непониманием условий. Они лучше всего соответствуют концепции защиты интересов потребителя.

Глобально такая стандартизация означает… что появятся банковские коробочные продукты. Для потребителей это благо. Как в Советском Союзе — набор вкладов невелик, клиенту загодя все ясно до мельчайших нюансов.

Кстати, банковские «коробки» упростят и удешевят операционную работу и для самих банков. Издержки при продаже «коробок» куда ниже. Любые, включая время на оформление. Это банк будущего.

Безусловно, многие клиенты захотят не стандартных продуктов, а индивидуального подхода. Что ж, для этого есть private banking — он не для всех.

Персональное и надежное информирование клиентов об изменении условий обслуживания

Многие банки в договоры на пользование банковскими картами включают возможность изменения условий обслуживания. При этом берут на себя обязательства сообщать об изменении условий обслуживания на своих сайтах. И все. Клиенты крупнейших банков сталкивались с тем, что обслуживание банковских счетов прежде было бесплатным или недорогим (на стадии заманивания), а потом плата вводилась или поднималась. Спустя некоторое время такие клиенты, ничего не подозревая, становились злостными должниками.

Особенно цинично ситуация выглядела в тех случаях, когда банк продолжал слать клиенту рекламные предложения на домашний или электронный адрес, а об изменении тарифов — не сообщал. Это как минимум неэтично, а вообще-то и нарушает права потребителя, который должен знать, сколько стоит оказываемая услуга в момент ее оказания. И ценник должен быть на услуге, а не на сайте.

Аналогичная ситуация — с изменением кредитных процентов банком в одностороннем порядке. Впрочем, по этой теме прокуратура уже начала говорить свои веские слова.

В будущем, вероятно, будут придуманы механизмы удостоверения информированности клиента. Грубо говоря, банку будет вменено в обязанность получить у клиента (и предъявить надзорному органу) подтверждение о том, что клиент проинформирован об изменениях условий обслуживания и понял их.

Если бы подобный механизм с обязательным клиентским подтверждением информированности был введен, например, в пору массового рассыла кредитных карт по почте, сейчас сотни людей не столкнулись бы с тем, что с них уже несколько лет берут деньги за обслуживание даже неактивированных карт. Деньги там набегают небольшие, и невольным клиентам легче расплатиться, чем судиться. Но права потребителя при этом, безусловно, массово нарушаются, ибо услуга не оказывается, а плата вменяется. Механизм удостоверения информированности клиента позволил бы избежать таких ситуаций.

 ОТКЛИК ЭКСПЕРТА 

Игорь Жигунов, заместитель председателя правления Городского ипотечного банка:

— Пользование финансовой услугой в любом случае подразумевает понимание самим потребителем, что это за услуга и зачем она ему вообще нужна. Банку тоже важно понимание клиентом услуги, которое обуславливает саму возможность правильно воспользоваться услугой, исполнять обязательства по договору.

Таким образом, банк, являясь коммерческой организацией, помимо прочего в современном рынке еще и реализует принципы социальной ответственности бизнеса.

Ну и кроме того, все действия сторон всегда ведутся с учетом правового поля и действующих регламентирующих документов и законодательных актов.

Ограничение количества и строгая регламентация банковских услуг для физических лиц

Введение единого типового договора будет одновременно означать реализацию принципа «можно только то, что разрешено и регламентировано». То есть набор банковских продуктов и услуг будет ограничен и детально регламентирован с точки зрения их предложения. В этом случае свобода сочинения банками новых продуктов и новых опций в старых продуктах будет уничтожена.

Все, что не будет попадать под утвержденные стандарты, например, нескольких видов вкладов, будет отнесено к доверительному управлению средствами частных лиц и выведено за пределы банковской лицензии.

Ну, или для внедрения нового продукта его придется лицензировать, как лицензируется каждая новая программа страхования, например. И лицензирующий орган будет предъявлять требования к простоте и ограниченности опций нового банковского продукта.

Банковские омбудсмены

Это своего рода третейский суд между клиентом и банком, возможность досудебного урегулирования. Ведь у клиента нет юристов и денег на юристов. Ущербность клиента может быть восполнена государством, причем тоже за счет специальных отчислений банков на содержание такого института омбудсменов.

Причем само название — омбудсмен — говорит именно о защите прав слабой стороны, а не о третейском суде для равных партнеров. Что за зверь диковинный, пока непонятно, но эти идеи уже бродят.

Технологические новации в социальном ограничении банков

Моментальное указание стоимости операций в банкомате

Сейчас гражданин, проводя через банкомат ту или иную операцию, не знает, какие комиссионные будут с него взяты, или знает лишь общие принципы взимания таких комиссионных. С точки зрения концепции финансовой грамотности клиент должен помнить наизусть договор и постоянно следить за изменением тарифов на сайте банка. Это абсурд. Совершенно очевидно, что всякий товар должен иметь ценник, выставленный сразу же непосредственно на товаре, а не по итогам месяца в выписке по счету. И не в чеке после операции, а на мониторе перед нажатием кнопки «ОК». Абсолютно в таком виде этот принцип реализован при оплате мобильной связи через терминалы — там сразу указывается не только процент, но и сумма комиссионных. С одной стороны, технически это несложно. С другой стороны, это весьма хлопотно для банков в организационном плане и весьма накладно в плане финансовом. Придется перестраивать всю инфраструктуру управления банкоматами и их программное обеспечение. В ближайший год мы услышим стон от этой новации по всему банковскому сектору.

Моментальное зачисление денег на кредитный счет

При снятии денег с карточки они списываются моментально, а вот при внесении наличными или перечислении денег на кредитный счет некоторые банки все еще устанавливают период, например, в два рабочих дня, чтобы деньги «добежали». Технически это обосновано про­цедурами процессинга (особенно если банк пользуется внешним процессингом), а также процедурами проведения транзакций через платежные системы. Однако эти процедуры требуют минут или даже секунд. Устанавливая два рабочих дня на зачисление денег, банк, скорее всего, просто перестраховывается. Но для клиента это выглядит как необоснованное пользование его деньгами. Особенно некорректно эта операция выглядит, когда деньги вносятся наличными в кассу и фактически сразу поступают в оборот банка, а клиент еще два дня платит банку проценты за эти же свои деньги, которыми банк уже пользуется. Но ведь клиент уже заплатил за процессинг и обслуживание карты (если банк берет за это деньги; а если не берет — его воля). Значит, клиент по умолчанию оплачивает в том числе и мгновенность своих операций. Скорее всего, технические сложности в скором времени не будут приниматься в расчет, и в рамках защиты прав потребителей регулятор обяжет банки проводить все операции мгновенно или с минимальным лимитом времени.

Запрет на штрафы за превышение лимитов по картам

В некоторых банках превышение установленного лимита по кредитной карте карается небольшим штрафом — например, в размере 600 рублей. Когда клиенты пытаются выяснить, почему банк не может автоматически включить лимит и тем самым не допустить случайного перерасхода денег сверх лимита, банкиры обычно опять говорят что-то о технических сложностях процессинга. Технический овердрафт действительно возможен, особенно при внешнем процессинге, валютных платежах или если на счету числятся старые неподтвержденные операции, которые вдруг подтверждаются перед самым овердрафтом. Например, если клиент купит что-то на сумму, почти выбравшую лимит по карте, а потом сразу же совершит вторую покупку, уже выходящую за лимит, то банк, скорее всего, такую вторую покупку проведет. А потом обнаружит перерасход и начислит штраф. Интересно провести эксперимент и во второй покупке выйти за установленный лимит, например, на пару миллионов рублей. Процессинговая или платежная система наверняка это заметят, проявят молниеносную оперативность и заблокируют платеж. А вот если вторая покупка превышает лимит всего на сто рублей — допустят нарушение лимита. Наиболее очевидное объяснение обиженного клиента — банк специально допускает небольшие превышения лимита, чтобы выписать штраф или повышенные проценты за технический овердрафт.

Банковские продукты потенциально опасны. Они способны нанести серьезный ущерб их потребителям.

В то же время, опять же, клиент уже оплатил пользование картой. Стало быть, он вправе получать качественную услугу, в том числе автоматический контроль лимита, ибо сам клиент не всегда способен точно уследить за остатком средств. Банку это тоже не всегда просто, но именно банк отвечает за процессинг. А подвисание неподтвержденных платежей в режиме hold на карточном счету в течение нескольких дней — это вообще нонсенс. И не дело клиента следить за сроками подтверждения таких платежей. И уж тем более клиент не может управлять сроками подтверждения. Банк должен защитить клиента от превышения лимита. И имеет для этого все возможности — именно банк, а не клиент. Как подстроить систему технически и добиться автоматической блокировки при перерасходе — забота банка.

 ОТКЛИК ЭКСПЕРТА 

Александр Голубев, начальник юридического управления СДМ-Банка:

— Мало кто знает, но в России в гораздо большей степени защищают права клиентов, особенно физических лиц, чем банков, и зачастую это правильно! Это касается, в частности, и публичности договора счета, и оснований его расторжения, и запрета на отказ возврата депозита. Надо пользоваться этими правами, а уж прочитать договор — обязанность любого клиента. Совет один: выбирайте банк, клиентом которого вы хотите стать не по количеству рекламы, а по отношению к клиентам.

В последнее время действительно наметилась тенденция усиления защиты прав клиентов банков. Можно вспомнить, например, обязанность банков раскрывать эффективную процентную ставку. Но это путь к цивилизованному рынку банковских услуг, а не к описанной «социализации» банков, и уж тем более не к унифицированным формам договоров. Дело в том, что банковские продукты зачастую — вложение денежных средств с целью получения прибыли. И чем больше клиент хочет получить прибыль, тем более рискованные продукты он может выбрать. Это право клиента. А описанные «нововведения» ограничивают это право и приведут к тому, что стоимость услуг банков резко возрастет, а возможности клиентов — в том числе в части выбора банковских продуктов — так же резко сократятся.

Уверен, что клиентам это понравится еще меньше, чем самим банкам.

***

Приведенные прогнозы, безусловно, не обязательно сбудутся. Во многом это частные примеры, которые, тем не менее, скорее всего, все-таки свидетельствуют о глобальной тенденции. Многие из этих новшеств уже обсуждаются банкирами, а некоторые даже вводятся в инициативном порядке. И, безусловно, этими частностями всего спектра новаций не исчерпать. Можно лишь спрогнозировать, что по мере развития банковского рынка и надзора, а также благодаря кризису, «социальное», потребительское регулирование будет набирать все большую силу. А уж какое раздолье эта тема даст регулятору и прочим подвизавшимся инстанциям — можно только догадываться.

 ОТКЛИК ЭКСПЕРТА 

Елена Махота, вице-президент, руководитель блока «Малый, средний и розничный бизнес» Промсвязбанка:

— Согласитесь, что абсолютно исключать ответственность клиента как стороны сделки тоже нельзя. Конечно, многие вкладчики не обладают тем уровнем финансовой грамотности, который позволил бы им с первого прочтения понять договор банковского вклада, свободно оперировать понятиями и тем самым быть наравне с банком. Однако это же не мешает вкладчику перед заключением договора вклада ознакомиться с его условиями и задать вопросы сотруднику банка.

Поверьте, вкладчиков, которые действительно читают договоры и хотят быть финансово грамотными, сейчас много и с каждым днем становится все больше.

Кроме того, для упрощения понимания клиентом договора и оптимизации процесса обслуживания в нашем банке с 1 октября 2009 года введены в действие «Правила размещения физическими лицами банковских вкладов». Теперь при открытии вклада клиент подписывает только заявление о присоединении к правилам, которое содержит основные условия открываемого вклада. А после открытия вклада банк выдает клиенту подтверждение о размещении банковского вклада. В правилах, с которыми можно ознакомиться в офисах банка и на сайте, подробно описан порядок обслуживания вклада. Соответственно, клиент не спеша может ознакомиться с правилами, а потом, при открытии вклада, задать уточняющие вопросы.

Безусловно, тенденция такова, что большинство крупных банков стремится к тому, чтобы не подходить исключительно формально к информированию клиентов. Банки перестраивают свою работу и стараются достичь некоего компромисса. Ведь персональное уведомление клиентов, например, по почте требует ощутимых затрат. Поэтому сейчас основными инструментами оповещения являются новостная лента сайта с последующей рассылкой сообщений подписчикам, а также персональная почта в системе интернет-банкинга.