BSS выступила партнером отраслевой встречи Frank Award 2026 «Банковские контакт-центры», организованной аналитической компанией Frank RG. Мероприятие объединило представителей крупнейших банков РФ, включая Сбер, Т-Банк, Альфа-Банк, ПСБ, ВТБ, «Уралсиб», ОТП Банк.

На встрече Frank RG представила исследование клиентского опыта в банковских контакт-центрах. Ключевые результаты:

• Уже 64% пользователей предпочитают чат в мобильном приложении — фокус смещается все больше на текстовые каналы. На втором месте — колл-центр (42%), на третьем — чат в интернет-банке (23%). Также клиенты общаются через чат на сайте (6%), форму обратной связи (5%), Email (4%), мессенджеры (3%) и соц. сети (3%).
• Контакт-центры становятся важной точкой поддержки клиентов в стрессовых ситуациях — растет количество обращений, связанных с мошенничеством и блокировками счетов.
• Доля максимальных оценок роботам достигла 75%, однако пользователи по-прежнему отмечают недостаточное понимание запросов и отсутствие гибкости в диалоге.
• Главный фактор качественного обслуживания для клиентов — минимальное количество усилий при решении вопроса: быстрый ответ и короткий диалог без переключений, решение проблемы с первого обращения.

По результатам исследования состоялась церемония награждения лучших банковских практик. Заместитель генерального директора BSS Василий Жилов вручил награду банку ПСБ, признанному победителем в номинации за лучшую работу чат-бота.

Исследование также стало отправной точкой для экспертной дискуссии о будущем банковских контакт-центров, в которой приняли участие представители ведущих финансовых организаций страны. Среди спикеров выступил эксперт BSS Василий Жилов.

По словам Василия, сегодня банки располагают огромным объемом данных о взаимодействии с клиентами — телефонные разговоры, переписки в чатах, история обращений в приложении — однако эти данные существуют разрозненно и не позволяют получить целостную картину клиентского опыта.

«Если создать единый операционный слой управления данными, можно гораздо точнее понимать причины оттока клиентов или снижения конверсии и принимать решения на основе полной картины клиентского пути», — заключил Василий Жилов.

Эксперт также подчеркнул, что важно соблюдать баланс между автоматизацией и удовлетворенностью клиентов: можно существенно сократить издержки на входящей линии за счет автоматизации, но если клиент останется недоволен взаимодействием, бизнес потеряет больше.

При этом ключевая причина недоверия к роботам сегодня связана не с ограничениями технологий, а с качеством их внедрения и настройки. Современные системы понимают смысл обращений, качественно синтезируют речь, используют интеллектуальный поиск информации и многое другое:

Источник: BSS