Банковское обозрение

Финансовая сфера

12.03.2019 Best-practice
Без лишних слов

Как банкам контролировать соблюдение поправок к Закону № 39-ФЗ с помощью технологии распознавания речи и речевой аналитики


Ирина Литвинова
Генеральный директор компании «Фонемика»

В декабре 2018 года вступили в силу поправки к Закону № 397-ФЗ, призванные ужесточить контроль за деятельностью финансовых консультантов на территории России. Нововведения ЦБ — попытка создать отечественную систему контроля деятельности финансовых советников, аналогичную американскому FINRA. Другими словами, Центральный банк РФ собирается следить за качеством и ликвидностью предлагаемых клиентам инвестиций. Под действие Закона попадают все лица и организации, называющие себя инвестиционными советниками и консультирующие клиентов по вопросам финансовых вложений.

Инициатива ЦБ РФ благоприятна для клиентов и вполне обоснована — ранее порядок деятельности инвестиционных советников вообще никак не регулировался. Любой человек независимо от опыта или квалификации мог назвать себя финансовым консультантом. Предложения некачественных либо крайне невыгодных финансовых продуктов зачастую приносило людям проблемы.

Для клиентов польза нововведений ЦБ очевидна — это, с одной стороны, существенный рост качества финансовых консультаций и снижение рисков, с другой стороны, исход с рынка консалтинга мошенников или непрофессионалов. Но что это значит для банков?

«Тайное» регулирование

В 2018 году ЦБ решил, что традиционных инструментов аудита для контроля соблюдения Закона № 397-ФЗ будет недостаточно, нужны новые, поэтому появилась идея искать нарушения методом «Тайный покупатель». Предполагается, что сотрудники ЦБ, курирующие банковскую деятельность, будут звонить в отделения и колл-центры и представляться потенциальными клиентами. Так регулятор планирует искать в финансовых организациях нарушения.

По словам Ивана Тертычного, партнера Tertychny Agabalyan, ЦБ хочет получить статус субъекта оперативно-розыскной деятельности. В таком случае регулятор получит право проводить контрольные закупки. Следовательно, звонки сотрудников ЦБ будут считаться надзорным мероприятием.

Чтобы контролировать соблюдение поправок к Закону № 39-ФЗ, банкам потребуется принимать локальные нормативные акты

Сами по себе эти данные не станут основанием для применения надзорных мер, но в дальнейшем собранные материалы могут быть переданы в СК или МВД. Кроме того, регулятор сможет направлять в банки внеплановые проверки, которые подтвердят и зафиксируют нарушения в акте проверки.

Чтобы контролировать соблюдение поправок к Закону № 39-ФЗ, банкам потребуется принимать локальные нормативные акты. Кроме того, придется контролировать процесс общения сотрудников организации при взаимодействии с клиентами в части финансового консультирования.

Согласно положениям Закона, банк обязан предоставить клиенту информацию обо всех инвестиционных продуктах, уведомить, что консультация не является индивидуальной рекомендацией, а предыдущие результаты доходности не определяют доходность в будущем. Строить предложение какого-либо инвестиционного продукта необходимо строго на основе выявленного инвестиционного профиля клиента. Отклонения от норм Закона несут риски финансовых потерь для банка и требуют оперативного реагирования.

Что делать?

В перспективе любой консультант, который общается с потенциальным клиентом, может попасть на подобного «тайного покупателя». Для банковской организации это огромные риски. Невозможно предсказать, когда, кому и по какому вопросу позвонит сотрудник регулятора. Кроме того, как-либо идентифицировать его вряд ли получится. Стоять за спиной у всех консультантов и контролировать каждое слово, безусловно, нет физической возможности.

Конечно, можно потратить много денег на обучение сотрудников, чтобы их речь соответствовала требованиям законодательства, но это не спасет от простой человеческой забывчивости или невнимательности, которые могут стать аргументом для применения мер.

Альтернативный метод регулирования сотрудников будет в этой ситуации более надежным решением. Уровень развития цифровых технологий позволяет делегировать контроль за речью сотрудников алгоритмам.

Телефонные разговоры

Не секрет, что подавляющее большинство звонков, которые совершают сотрудники банков, записывается. Но вряд ли найдутся ресурсы для прослушивания сотен часов разговоров на предмет соблюдения законодательства. Записи, как правило, используют для решения конфликтных ситуаций или при поступлении жалоб со стороны клиента. Однако телефонные разговоры — это источник ценной информации, который при правильном использовании способен не только решить вопрос соблюдения консультантами законодательства, но и повысить эффективность сотрудников.

Весь потенциал полученной из записей информации реализуется с помощью цифровых технологий, в частности через распознавание речи и последующую аналитику.

Можно потратить много денег на обучение сотрудников, чтобы их речь соответствовала требованиям законодательства, но это не спасет от простой человеческой забывчивости или невнимательности

На первом этапе запись звонка проходит через алгоритм, который расшифровывает аудио. Распознавание речи — достаточно зрелая технология, развитием которой последние несколько лет занимаются ведущие IT-специалисты во всем мире. Точность распознавания близится к 100%, это позволяет максимально точно передавать содержание разговора в систему речевой аналитики.

Второй этап — анализ полученной информации. Интеллектуальная система проверяет речь сотрудника на соответствие скрипту и наличие или отсутствие определенных информационных блоков. Система работает следующим образом: сначала в нее вносятся все возможные формулировки для упоминания той или иной тематики, благодаря различным вариантам сотруднику не приходится дословно проговаривать скрипт, появляются разные пути развития разговора. После того, как наборы слов сформированы, проверяется логика скрипта — последовательности диалога. Сами скрипты могут быть как цикличные, так и разветвленные. При прохождении каждого блока показывается, какими словами сотрудник это сделал. Пропущенные блоки отмечаются отдельно. Аналитические системы также собирают данные по частоте употребления определенных слов. По большому счету, аналитику можно настроить под любой запрос и отслеживание любых элементов в речи сотрудников. Статистические данные по каждому сотруднику можно посмотреть в таблице, которая обновляется при получении новых данных.

Живое общение

Если с телефонными звонками все более или менее ясно (разговоры записываются), то личная встреча с клиентом потенциально выглядит куда более опасной. Записывать речь человека без его согласия — незаконно. Однако при личной встрече клиента никто не предупреждает о том, что разговор записывается, это может вызвать недоверие, снизить лояльность и желание сотрудничать с банком.

В этой ситуации ключевую роль играет уровень развития современных алгоритмов распознавания речи. Существует технологическое решение на базе нейросети, которое способно вырезать из записываемой речи нежелательные элементы. В данном случае удаляются не только посторонние звуки, но и реплики клиента — в записи они просто отсутствуют.

Само решение представляет собой диктофон-бейдж, который никак не мешает ни сотруднику, ни клиенту. Устройство записывает все разговоры за день, а потом передает их в ту же самую аналитическую систему.

Оба решения позволяют усилить контроль за сотрудниками, которые непосредственно контактируют с клиентами, и при этом не создавать эффект присутствия «большого брата». Записи разговоров никто не слушает — их проверяет алгоритм.

Помимо прочего подобные системы становятся хорошей альтернативой дорогостоящему обучению и помогают формировать у сотрудников культуру самообразования. В конце рабочего дня каждому менеджеру присылают индивидуальный сводный отчет, автоматически сформированный на основе всех его разговоров. Согласитесь, гораздо проще развивать свои навыки, когда есть наглядные данные по слабым и сильным сторонам.

Речевые технологии, как и многие другие цифровые инновации, в первую очередь созданы, чтобы разгружать людей от рутинных задач. Представленные решения в среднем снижают временные затраты руководителя на контроль персонала в 2,4 раза. Кроме того, сотрудники, которые имеют доступ к отчетам по собственной речи, в среднем в 10 раз реже используют в разговорах слова-паразиты и в 2 раза точнее доносят ключевые сообщения из скрипта. В дополнение ко всему сказанному речевые технологии могут повысить продажи по заданным продуктам до 36%.




Присоединяйся к нам в телеграмм
Сейчас на главной