Финансовая сфера

Банковское обозрение


18.08.2021 FinRetailFinTechАналитика
БСПБ 2021: незамутненный банкинг

В мае 2021 года Банк «Санкт-Петербург» (БСПБ) представил новый мобильный банк «БСПБ 2021». Взятая за основу концепция несколько противоречит существующему на рынке тренду на создание супераппов и мобильных экосистем. Сервис задуман как легкий, но при этом полнофункциональный, как сугубо финансовое приложение с фокусом на daily banking. Насколько удачным вышел этот эксперимент — разбираемся в экспертизе «Б.О»


Забегая вперед, надо сказать: передо мной стартовая версия мобильного банка «БСПБ 2021». Что это значит? Сам банк при запуске мобильного банка заявил, что в основе концепции будет совместная с клиентами разработка приложения. То есть вначале банк запустил базовую версию, которую будет наполнять функциями по запросам пользователей. И в конце года представит идеальный с точки зрения клиентского опыта мобильный банк. Что ж, посмотрим, что у «БСПБ 2021» есть на старте.    

Начиная работу, подмечаем, что приложение «летает» — главная страница открывается очень быстро, в фоновом режиме подгружая информацию о счетах. Минималистичный, прозрачный (но нескучный) дизайн основного экрана позволяет быстро получить представление о состоянии финансов. В правом верхнем углу экрана — кнопка добавления нового продукта, на момент тестирования были доступны заявки на оформление потребительского кредита, дебетовой карты, вклада и текущего счета. После названия страницы «Главная» видим блок с поисковой строкой и значок сканера QR-кодов, затем раздел динамических уведомлений, например об истекающем сроке автоперевода. Этот блок создает возможность для персонализированных предложений и кросс-продаж. Внизу экрана зафиксировано навигационное меню с общепринятыми для мобильного банка разделами: «Главная», «Платежи», «История», «Чат» и «Еще» (раздел с настройками приложения). 

Большую часть экрана занимают блоки финансовых продуктов: счета и карты, вклады, кредиты и т.д. Если к счету привязаны карты, это отображается соответствующей иконкой, при нажатии на которую раскрывается список карт. Тапнув непосредственно на блок со счетом или картой, пользователь переходит на экран соответствующего продукта. Яркими точками деликатно выделены блоки с продуктами, требующими внимания: например, предупреждение, что скоро закроется вклад или карта ожидает активации. Для некоторых продуктов такая информация сразу отображается в блоке, для других придется перейти на экран продукта — это минус. 

На основном экране приложения мне не хватило возможности получить информацию о сумме доступных средств. Хотя такая опция не считается must-have для мобильного банка, в концепции «прозрачных финансов» она представляется уместной. Списываем на то, что версия пока базовая. Размещать ли на главном экране курсы валют — тоже вопрос полемический, но где-то в приложении эта информация точно нужна. Сейчас узнать о курсе валют можно только при совершении конверсионной операции. Некоторые банки позволяют настраивать отображение отдельных блоков на главной странице, чтобы по умолчанию там были только часто используемые продукты и, например, шаблоны платежей. Такой опции в приложении нет, впрочем, это не отраслевой стандарт, а вопрос предпочтений клиентов и UX-специалистов. 

Переходим на экран «Платежи», там же логично располагаются и переводы — по номеру телефона или счета (но не карты), между своими счетами, здесь же почему-то размещен обмен валюты. В разделе платежей — тематическое меню (ЖКХ, мобильная связь, интернет, электронные кошельки и т.д.), найти конкретного поставщика также можно через поисковый запрос вверху экрана или отсканировать QR-код. Экран отдельного перевода и платежа реализован функционально и наглядно, информация о комиссии прозрачно выводится перед кнопкой оплаты. При оплате мобильной связи или переводе по номеру телефона есть возможность выбрать контакт из адресной книги. 

Экран «История», на первый взгляд, создает благоприятное впечатление, эстетично и информативно представлены: сумма и счет списания, название и категория торговой точки (когда это возможно, подгружается и логотип). Хороша и детализация отдельной операции, в частности, отображаются начисления бонусов. Однако функциональность пока недостаточна (но нас об этом предупреждали): нет возможности отфильтровать операции по времени, типу и категории, а также по конкретному счету или карте — для этого придется перейти на экран продукта. Запрос чека доступен лишь для некоторых видов операций. Такие продвинутые опции, как заявка на опротестование операции или возможность разделить чек, пока не поддерживаются. Эта возможность появится со временем.

На экране платежа/перевода предлагается настроить автоматическое выполнение операции, предусмотрены и другие быстрые действия: повторить операцию, добавить в избранное, подписаться на счета. В дальнейшем управлять подписками и автоплатежами можно, перейдя в раздел «Платежи». Вовлечение пользователя в обязательные платежи Markswebb называет важным трендом мобильного банкинга. Подписка на выставленные счета, возможность проверять начисления или задолженности у поставщиков услуг или госорганов — составляющие современного финансового сервиса, который в рассматриваемом приложении поддержан только базово, вектор развития просматривается здесь достаточно отчетливо. 

Экран продукта (счета, карты, вклада) проработан достойно: доступны история операций по инструменту, опции пополнения или оплаты, получения реквизитов и запрос выписки. Для карт можно настроить уведомление об операциях (sms/push, e-mail), лимиты и разрешение на операции в интернете. Наглядно отображается связь счета и карт, где это уместно — реализован горизонтальный скроллинг между продуктами. На экране депозита представлены основные параметры продукта, если это предусмотрено условиями — функции пополнения и снятия средств. А вот экран настроек (пункт «Еще» главного меню) пока, увы, малофункционален. Конфигурация переводов через СБП, активация входа по отпечатку пальца или FaceID, версия приложения — только и всего. Но все-таки  это стартовая версия, так что ждем дополнения.

Пользовательское восприятие от «БСПБ 2021» — хотя и скучновато, но функционально и гармонично. Подкупают прекрасная навигация, наглядные интерфейсы и скорость работы. В целом, приложение соответствует заявленной банком концепции — это добротный мобильный банк преимущественно для управления своими ежедневными финансами. Пока ряда дополнительных функций — как информационных, так и сервисных — не хватает, что, вероятно, будет устранено при развитии приложения. Например, пока отсутствует возможность анализа доходов и расходов, не говоря уже о продвинутом PFM-функционале. На мой взгляд, это удел не только финансового супераппа, но и подобного daily-banking-решения. 

Получит ли популярность подобная специализированная концепция как среди клиентов отдельного банка, так и на рынке в целом? Скорее всего, крупным игрокам digital-банкинга, к которым относится и БСПБ, со временем придется иметь в своем арсенале несколько решений: базовое финансовое, суперапп- или специализированное лайфстайл-приложение, инвестиционный мобильный сервис и т.д. Внятное позиционирование, следование интересам разных клиентских сегментов и баланс mobile-решений вполне могут стать конкурентным преимуществом, и БСПБ первым на российском рынке сделал шаг к этому.

Комментарий эксперта

Константин Сметанин, директор департамента по развитию диджитал Банка «Санкт-ПетербургКонстантин Сметанин, директор департамента по развитию диджитал Банка «Санкт-Петербург

Мы создавали «БСПБ 2021» для удобного пользования финансовыми услугами и постарались сделать его настоящим мобильным банком. Мы ушли от концепции экосреды, где непрофильные услуги и функции отвлекают от прямого назначения продукта. Это легкое, простое и интуитивно понятное приложение для финансов в мобильном телефоне. 

Самым инновационным шагом можно назвать то, что в создании приложения «БСПБ 2021» принимали участие клиенты. Мы выпустили раннюю стартовую версию приложения и попросили клиентов делиться обратной связью. На этом основании многое было переработано или уточнено. Также в нашей работе мы активно применяем методологию CJM — исследования клиентского пути.

Если говорить о технологическом аспекте, мы постарались использовать самый современный стек технологий. Например, для iOS мы стали использовать актуальный фреймворк SwiftUI. Но это был и вызов для разработчиков, которым пришлось обучаться параллельно с разработкой нового мобильного банка, где нет такой обширной базы лучших практик. 

Мы плотно сотрудничаем с юзабилити-агентством Markswebb. Коллеги помогают улучшать клиентский опыт, рекомендуют лучшие рыночные решения, чтобы сделать приложение максимально простым и удобным.  

Мы существенно улучшили и упростили совершение ежедневных операций, чтобы все было интуитивно понятно и удобно. Например, благодаря новому сканеру QR можно сканировать квитанции из библиотеки мобильного устройства, это давно просили клиенты. Для этого используется высокоточный QR-сканер от российского разработчика систем искусственного интеллекта. Сканер считывает коды для быстрой оплаты квитанций ЖКУ, совершения налоговых и бюджетных платежей с бумажных и электронных носителей или из медиатеки. Алгоритмы устойчивы к перепаду освещения и ракурсу съемки, поэтому могут расшифровать даже самые поврежденные и нестандартные QR-коды для разных моделей телефонов. В будущем мы адаптируем сканер для считывания банковских карт и документов.

В новом мобильном банке внедрен онлайн-чат с поддержкой специалиста в режиме реального времени. Через этот канал банк может решить практически все вопросы, с которыми обращаются клиенты. Например, проведение денежных операций, уточнение реквизитов, настройка шаблона на регулярные платежи или оформление подписки на начисления в ЖКХ и штрафы ГИБДД. Для пользователей общение с банком будет носить персонифицированный и конфиденциальный характер, при этом все вопросы будут решены так же оперативно, как и в контактном центре, клиентам не потребуется звонить и «висеть» на линии. 

Новый мобильный банк отличает максимально удобный и быстрый вход: теперь логин не нужен, можно войти по номеру телефона и паролю. При этом приложение обеспечивает необходимый уровень защиты и безопасность работы клиента благодаря надежной системе антифрод-защиты. Также мы реализовали светлую и темную темы (такой запрос мы довольно часто слышали от наших клиентов) и много других вроде бы незаметных вещей, но существенно улучшающих работу приложения. В ближайшем будущем мы планируем встроить инструмент «сторис», чтобы рассказывать клиентам о важных вещах, которые происходят в банке, интересных функциях приложения, новых предложениях и акциях, а также задействовать умный онбординг.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ