О современных трендах по улучшению клиентских отношений говорили участники «V Банковского Форума по улучшению клиентских впечатлений» #CFBF 2019.

Наверное, самый важный тренд на сегодня — оптимизация клиентского пути. Существует масса доступных способов решения этой задачи без активного вовлечения клиента, позволяющие сэкономить время и упростить жизнь. Дмитрий Лыткин, руководитель департамента цифровых каналов и клиентского опыта Ситибанка, утверждает, что понимание того, как работает мобильное приложение банка в первые два дня после получения банковского продукта увеличивает вероятность хорошего и долгосрочного сотрудничества с клиентом.

Открытость деятельности банка. В этом помогает сервис Banki.ru, обеспечивая прямой диалог потребителя с банком, предлагая рейтинги, которые позволяют клиенту оценить его с разных сторон. Это формирует отраслевую репутацию и увеличивает клиентские впечатления.

Человечность — основа всего и формирования позитивного клиентского опыта в том числе. Поддерживающая атмосфера и инклюзивная инфраструктура — это очень важно. Сегодня специалисты банков грамотно работают с претензиями: они не только помогают решить проблему, но и аккуратно объясняют ошибку клиента. Светлана Калинина, вице-президент и руководитель группы управления клиентским опытом Райффайзенбанка рассказала, что у них существовала такая практика: после отказа в кредите клиенту в СМС-сообщении приходила ссылка на страничку с информацией. Там указывались общие причины отказа, а также инструкция по тому, как клиенту выяснить свою: проверить кредитную историю и задолженности.

Анна Уварова, управляющий директор Ipsos Loyalty, отдела аналитической компании Ipsos, объяснила, что многие компании сегодня ориентируются на Миллениалов, более либеральное поколение, выступающее против любых видов дискриминации и нетолератности. Банки борются с травлей и буллингом на своих площадках, а также уважают право клиента общаться так, как ему комфортнее: в социальных сетях или же, наоборот, в обезличенных чатах.

Активная социальная политика компании увеличивает лояльность клиентов. Так, например, во многих отделениях банков есть специальные детские уголки, где родители могут оставить своих детей, пока общаются со специалистами. А в некоторых — сервисы, доступные для людей с ограниченными возможностями. Это говорит о теплом отношении банка к своим клиентам.

Индивидуальный подход к клиенту — тренд, не теряющий актуальности. Помимо общения, банки учитывают разные потребности людей и используют их. Так например для VIP или B2B клиентов формируются закрытые клубы и экспертные сообщества. Тем самым банки дают людям возможность чувствовать себя особенными.

Вознаграждение клиентов бесспорно позитивно влияет на лояльность. Часто банки предлагают бонусы новым клиентам, забывая о старых. Чтобы этого не допустить банки предлагают клиентам кредитные каникулы, более гибкое внесение платежей, подарки от партнеров и так далее.

Эмоции — то, ради чего все делается. Сегодня банки предлагают клиентам не только выгодную, но и приятную коммуникацию. Так в социальных сетях разных банков можно увидеть игры, конкурсы, забавные видео, красивые картинки и квесты. Это приносит эмоции, хоть и в режиме онлайн. Но и вживую можно провести время с банком приятно. Например, ВТБ проводил мастер-классы по финансовой грамотности для детей, а МКБ — семинары для студентов Финансового университета. Также многие банки предоставляют скидки на развлечения и хобби, что не может не радовать клиентов. Дарит эмоции и использование чего-то нового. Сегодня банки активно исследуют VR как новый опыт для потребителей и делают акцент на необычности и уникальном опыте.

Не привлечение клиентов к анализу качества сервиса — важная и смелая перспектива. Звонки, СМС, опросы клиентов через сайт — все это помогает банкам развиваться, но надоело людям. Сейчас некоторые банки исследуют новые возможности оценки своей работы — анализ эмоций человека с помощью биометрии. Это позволит уменьшить вовлечение клиента в процесс, увеличит позитивный клиентский опыт и даст сконцентрироваться на том, что на самом деле важно.

По мнению Сергея Буланкина, директора по обслуживанию клиентов Тинькофф Банка, тренд на сотрудничество с людьми — это будущее взаимодействия клиентов и компаний. И именно к этому всем банкам нужно стремиться.