Инструментарий для оценки удовлетворенности клиента
Сегодня многие банки в России уделяют особое внимание качеству обслуживания клиентов. Положение, что чем выше удовлетворенность клиента, тем больше прибыли он приносит банку, уже стало догмой. В ЮниКредит Банке мы попытались перевести качественные показатели, такие как: удовлетворенность клиента обслуживанием, его желание порекомендовать наш банк другим, а также оценка конкурентного преимущества и намерение развивать отношения с нашим банком, в конкретные цифры. Например, в такие: сколько продуктов открыто у нас клиентом, полученная им в нашем банке доходность и т. д. Но для данного анализа необходимо определиться, каким образом мы можем получить качественные показатели по клиентам.
Инструментарий измерения удовлетворенности и качества обслуживания развивается из года в год, и каждая организация, в зависимости от текущих задач и бюджетных ограничений, может выбрать наиболее подходящие из широкого спектра существующих методов.
Более подробно хотелось бы остановиться на двух наиболее распространенных методах оценки.
1. «Тайный покупатель» — это практика оценки качества обслуживания и продаж с помощью подготовленных людей, посещающих точки продаж в качестве обычных клиентов. «Тайные покупатели» измеряют фактическое выполнение персоналом следующих стандартов:
• встреча клиента;
• обслуживание;
• техника продаж;
• компетентность персонала;
• работа с претензиями;
• визуальное оформление и чистота локации;
• размещение POS-...