Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Цифровые показатели довольного клиента
14.10.2014 Аналитика
Цифровые показатели довольного клиента

В ЮниКредит Банке уровень качества сервиса предпочитают оценивать конкретными цифрами. Какие при этом используются методы оценки? Каковы основные факторы, влияющие на удовлетворенность клиента оказываемыми ему банковскими услугами?



Инструментарий для оценки удовлетворенности клиента
Сегодня многие банки в России уделяют особое внимание качеству обслуживания клиентов. Положение, что чем выше удовлетворенность клиента, тем больше прибыли он приносит банку, уже стало догмой. В ЮниКредит Банке мы попытались перевести качественные показатели, такие как: удовлетворенность клиента обслуживанием, его желание порекомендовать наш банк другим, а также оценка конкурентного преимущества и намерение развивать отношения с нашим банком, в конкретные цифры. Например, в такие: сколько продуктов открыто у нас клиентом, полученная им в нашем банке доходность и т. д. Но для данного анализа необходимо определиться, каким образом мы можем получить качественные показатели по клиентам.
Инструментарий измерения удовлетворенности и качества обслуживания развивается из года в год, и каждая организация, в зависимости от текущих задач и бюджетных ограничений, может выбрать наиболее подходящие из широкого спектра существующих методов.
Более подробно хотелось бы остановиться на двух наиболее распространенных методах оценки.
1. «Тайный покупатель» — это практика оценки качества обслуживания и продаж с помощью подготовленных людей, посещающих точки продаж в качестве обычных клиентов. «Тайные покупатели» измеряют фактическое выполнение персоналом следующих стандартов:
• встреча клиента;
• обслуживание;
• техника продаж;
• компетентность персонала;
• работа с претензиями;
• визуальное оформление и чистота локации;
• размещение POS-...



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм