Иван Пятков, директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа Банка

Мы тщательно изучили клиентский опыт на запуске нового Alfa Mobile и пришли к выводу, что для пользователя важно иметь возможность настроить приложение «под себя», освободиться от лишней информации.

При этом персонализация затрагивает не только интерфейсные решения: она должна быть в основе любого взаимодействия с клиентом. В прошлом году мы запустили большой «пилот» по персонализации клиентских коммуникаций, и предварительные результаты показывают, что пользовательский отклик вырос на 30%.

Андрей Нечеухин, исполнительный директор по цифровому развитию компании «БКС Мир инвестиций»

Брокерские компании неизбежно время от времени будут оказываться в ситуации, когда стоимость активов клиента снижается. Важно выстроить системную работу с портфелем клиента и с самим клиентом на случай возникновения таких ситуаций.

Во-первых, идеально будет до начала работы составить с клиентом декларацию об инвестиционной политике (Investment policy statement, IPS) с указанием допустимого риска по портфелю и правил управления портфелем. В процессе составления IPS клиенту нужно рассказывать о возможных рисках и волатильности стоимости портфеля. В момент падения стоимости активов надо также проводить работу с клиентом, объясняя, что волатильность остается в пределах допустимой в рамках IPS, например. Либо, если все идет из рук вон плохо, призывать клиента не паниковать и придерживаться правил ребалансировки портфеля, прописанных в IPS.

Во-вторых, можно использовать падение стоимости активов с пользой. Например, фиксация убытков по позициям (с последующим их восстановлением) позволяет снизить налогооблагаемую базу. Также снижение цен на активы стоит рассматривать как возможность для выгодных вложений. Конечно же, если вы не жадничаете и остаетесь в границах риск-профиля.

В-третьих — главное: коммуникация! Не оставляйте ваших клиентов. В период падения стоимости портфеля они особенно нуждаются в поддержке со стороны компании и в ценном совете. Они ожидают, что вы как профессионал сможете предложить им четкий план действий и рекомендации.

Дмитрий Макаренко, директор по развитию, 3iTech

Речевая аналитика применяется банками для улучшения качества обслуживания и повышения уровня продаж. Например, использование платформы 3i TouchPoint Analytics в контакт-центре одного из крупных игроков российского рынка потребительского кредитования на 20% повысило удовлетворенность клиентов и на 35% — уровень соблюдения операторами стандартов обслуживания.

Речевая аналитика — это кросс-функциональный аналитический инструмент, который помогает различным подразделениям компании решать свои бизнес-задачи за счет автоматизированного анализа омниканальных коммуникаций. Например, подразделения клиентского сервиса с ее помощью могут контролировать соблюдение стандартов обслуживания, оценивать уровень удовлетворенности клиентов и анализировать жалобы. Руководители подразделений контакт-центра, используя речевую аналитику, имеют возможность мониторить уровень сервиса, контролировать соблюдение KPI, включающего различные метрики. Для маркетинга «речь» — это источник больших данных, возможность оперативно тестировать гипотезы, проводить ad-hoc-исследования, эффективный канал обратной связи с клиентом. Отдел продаж с помощью речевых технологий имеет возможность выявить лучшие практики продаж, оптимизировать скрипты и повысить уровень конверсии звонков в продажи.

Для банковского сектора речевая аналитика — это возможность комплексного анализа омниканальных коммуникаций операторов контакт-центра с клиентами, а также внедрение непрерывного мониторинга и автоматизация многих ресурсоемких процессов.

С помощью речевой аналитики банки решают задачи улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов, увеличивают объем продаж за счет выявления и внедрения лучших практик, повышают эффективность использования ресурсов контакт-центра, становятся более гибкими, получают возможность быстрее реагировать на изменения конъюнктуры рынка.

Кроме того, интеграция платформы речевой аналитики с банковскими системами открывает новые возможности для цифровой трансформации бизнеса.

Евгений Шитиков, директор розничных продуктов, банк «ДОМ.РФ»

Среди недавних эффективных решений, оказавших позитивное влияние на клиентский опыт в банке «ДОМ.РФ», хочется выделить сервисы оформления цифровой карты, получения потребительского кредита и заказа любой справки в мобильном приложении. Каждый из этих сервисов позволил клиенту получить решение насущной потребности полностью дистанционно, без обращения в отделение банка.

Согласно внутреннему исследованию, 95% клиентов, которые выпустили цифровую карту, поставили сервису высшую оценку по скорости оформления и удобству использования. Ранее, чтобы получить банковскую карту, даже при подаче дистанционной заявки был нужен как минимум один визит в отделение. Теперь же весь процесс занимает около минуты и клиенту нужно только войти в мобильное приложение.

После запуска возможности получения кредита в мобильном приложении уровень забираемости кредитов увеличился на 30%, а значение NPS по кредитам наличными выросло на 6 п.п. На текущий момент уже каждый четвертый кредит выдается в мобильном приложении; по нашим прогнозам, через девять месяцев дистанционно будет выдаваться каждый второй кредит.

Заказ справок через мобильное приложение стал одной из самых популярных операций для клиентов в дистанционных каналах. За первый квартал 2021 года более 80% всех справок были получены таким способом. Мы ожидаем, что по итогам года в отделениях банка будет оформляться менее 5% всего количества заказанных справок.

Современные реалии таковы, что качества CX и UX зачастую являются определяющими в успехе как конкретного решения, так и всей организации. Стоимость услуги и сила бренда теряют свою былую значимость в пользу удобства, простоты и скорости получения клиентом ценности. Как показывает практика, успех или неудача в развитии той или иной экосистемы зачастую напрямую зависят от способности предоставлять лучший клиентский и пользовательский опыт. В будущем значимость этого фактора будет увеличиваться.

Катерина Виноходова, сооснователь Юздеск

Службам поддержки банков, платежных систем и других финансовых организаций приходится обрабатывать тысячи, иногда даже десятки тысяч звонков и письменных обращений каждый месяц. Любое промедление с платежами или доступом к денежным средствам — сильный стресс для клиента, поэтому важно как можно быстрее решить его проблему или максимально убедительно объяснить причину задержки, обозначив разумные сроки решения.

На рынке представлены бесплатные программы-хелпдески, которые вроде бы облегчают задачи службы поддержки, но компаниям, которые ими пользуются, нередко приходится вручную обрабатывать входящие обращения и собирать статистику через google-таблицы. Это требует большой вовлеченности персонала, а при росте числа обращений — значительного увеличения штата. В то же время на рынке есть современные системы обработки обращений, которые позволяют в несколько раз увеличить скорость реагирования на запросы клиентов и сократить стоимость их обработки.

Разгрузить службу поддержки помогают, например, такие многофункциональные продукты, как Юздеск. Благодаря настройке правил автоматизации значительно сокращается количество ручных действий — часть обращений закрывается сама. Хелпдеск дает возможность создавать шаблоны, которые работают по заданным правилам — переводят заявки в нужный статус. Программа позволяет подсветить просроченные заявки и получить разнообразную статистику. Теги, которые автоматически присваиваются заявкам, помогают проанализировать обращения клиентов и усовершенствовать бизнес-процессы. В перспективе это дает возможность сократить количество обращений в службу поддержки.

Решение можно разместить на собственных серверах компании, что актуально для организаций, через которые проходят данные клиентов. Внедрение хелпдеска занимает пару месяцев и не требует масштабного обучения — его интерфейс интуитивно понятен, и сотрудники быстро его осваивают. Опыт ряда компаний показывает, что на запрос, который раньше обрабатывался в течение 5–7 минут, после внедрения качественного хелпдеска уходит максимум 1,5 минуты. Себестоимость обработки одного обращения при этом снижается примерно в три раза.

Татьяна Бородкина, руководитель проектного офиса НПФ «САФМАР»

За негосударственными пенсионными фондами закрепился образ неповоротливых, бюрократических организаций. Долгое время ситуация именно такой и была. Все процессы требовали личного присутствия клиента, будь то назначение пенсии или изменение персональных данных.

Нельзя сказать, что мы только в прошлом году начали менять отношение наших клиентов к фонду. Мы делали это на протяжении всего пути развития рынка НПФ. Но существенный сдвиг произошел именно в 2020 году, когда из-за пандемии люди оказались изолированы дома и не имели возможности решать многие вопросы в привычном офлайн-режиме. Для нас как для социально ответственного бизнеса было особенно важно проявить заботу о наших клиентах, среди которых много наиболее подверженных риску людей пенсионного и предпенсионого возрастов. Нашей задачей было в максимально короткие сроки дать им возможность полноценно взаимодействовать с фондом, не выходя из дома в любой точке мира.

Работа над таким объемным и сложным проектом, как цифровая трансформация негосударственного пенсионного фонда, напоминает захватывающую головоломку. Успешный исход здесь зависит от правильного выбора стека технологий, который обеспечит производительность и надежность работы программного обеспечения, учтет рост функциональности дистанционных сервисов и гарантирует безопасность персональных данных клиентов. Пенсионная отрасль находится под жестким надзором регулятора, любое нарушение, любой недочет в работе могут привести к штрафам. Поэтому при реализации проекта было важно соблюсти баланс между интересами фонда и клиента, а также учесть требования Банка России.