Мы в банках достаточно консервативны. В повседневной работе и в процессе общения с коллегами на различных мероприятиях мы говорим: ДБО, удаленные каналы, интернет- банкинг, мобильный банкинг и подобные термины. На самом деле мы уже прошли этот этап, и нужно говорить об онлайн-банке и электронных финансовых услугах. Наши сервисы уже мультиканальны и не имеют конкретного места, времени и формы, и тем более они не дистанционны. Они намного ближе к клиентам, чем любой офис вашего банка. Они вместе с клиентом, они в кармане клиента, они в руках клиентов. Мне кажется, что нам нужно менять свою терминологию и представление о том, чем мы занимаемся.
Правило 1. Начиная проект, всегда знайте, куда хотите прийти
Хотя оно самое простое и известно всем менеджерам, но на практике его часто игнорируют. Отправная точка любой менеджерской задачи — это определение цели. Для этого нужно ответить на несколько вопросов:
Куда мы хотим прийти?
Какого результата хотим добиться?
Хотим ли мы вывести операции из отделений?
Ожидаем ли увеличения дохода?
Будем ли мы создавать и развивать имидж банка как инновационного и за счет этого привлекать новых клиентов?
Правильные ответы на эти вопросы критически важны для определения дальнейших шагов и выбора приоритетов, как и для понимания того, достигли или нет нужного результата. Я часто слышу от коллег по цеху, серьезных менеджеров, что это само собой разумеется и этот шаг можно пропустить. А в результате их действия становятся хаотичными и не достигают...