Участники Пятого ежегодного форума лидеров страхового рынка «Время digital» обсуждали перспективы цифровизации, на которую реагируют по-разному: от панической атаки до «мы справляемся».

Если вы хотите застраховать свою жизнь, вас ждет долгий разговор со страховым агентом. При страховании квартиры он будет индивидуально оценивать ваше имущество и даже ваших соседей. А оценить ущерб при наступлении страхового случая и определить размер страховой выплаты — часто вообще нетиповая задача. Заменит ли искусственный интеллект человека в таких ситуациях? «Нет!» — уверенно ответят многие.

Но как ни парадоксально, иногда, чем более автоматизирован сервис, тем больше возможностей он дает для индивидуального подхода к клиенту. IT-компании, продавая услуги для массового потребителя, собирают огромные массивы данных, в том числе очень личных — о здоровье и образе жизни, привычках в еде, стиле вождения, особенностях трат… Смогут ли российские страховщики воспользоваться этой информацией во благо себе и потребителям или IT-компании сами придут на страховой рынок и полностью изменят его?

Рука помощи от ЦБ

По словам директора Департамента страхового рынка ЦБ Филиппа Габунии, диджитализация — это не фактор, это уже окружающая среда, и избежать новой реальности не получится. Страховым компаниям стоит помнить о двух направлениях развития. Первое — отношения с регулятором: онлайн-отчетность будет изменяться. Спикер упомянул, что Банк России планирует несколько изменить систему формирования резервов, и для многих участников рынка новшества будут дешевле, чем при существующем порядке. Второе направление касается взаимодействия с клиентом. Банки уже давно предлагают онлайн-сервисы и мобильные приложения, страховщики в этом плане отстают.

Филипп Габуния предположил, что консерватизм страховых компаний может быть связан с горьким опытом мошенничества в сфере ОСАГО, но призвал страховщиков все же использовать технологии, упрощая жизнь клиентам. И ЦБ стремится помочь. Например, в настоящее время в некоторых регионах ведется работа по предоставлению доступа к сетям видеонаблюдения, которые помогают определить истину при заявлениях о ДТП.

В конце октября вступили в силу поправки в Закон об ОСАГО. Увеличилось количество ситуаций, когда страховщик имеет право регрессного требования, в том числе при ложных данных в страховом полисе.

Филипп Габуния (Банк России)

В Госдуму был передан законопроект об индивидуальных тарифах ОСАГО, но его рассмотрение пока отложено, потому что у депутатов есть сомнения. Однако, по словам Филиппа Габунии, ключевой элемент реформы страхования ОСАГО — это право страховщика предлагать каждому потребителю персонализированный тариф, который будет учитывать и другие факторы, кроме предусмотренных в Законе. Даже если в принятом Законе зафиксируется только это, будет сделан гигантский шаг вперед для улучшения страхового сервиса.

Кто станет флагманом персонализации ОСАГО? Развитие каршеринга, вероятно, приведет к тому, что IT-компании, предоставляющие такие услуги, будут знать о водителе гораздо больше, чем стаж вождения. Значит, у них будут другие возможности для скоринга, чем у страховщиков. Будут ли каршеринговые компании продавать эту информацию? Появится ли сервис, который будет заниматься скорингом и андеррайтингом на основе этих данных?

Также Банк России уделяет особое внимание инвестиционному страхованию жизни. Разрабатывается система, аналогичная АСВ, которая гарантирует сохранность средств, вложенных клиентом. И сама идея, и участие АСВ как администратора повысит доверие граждан к таким продуктам.

Корректно, но безжалостно

Основная проблема страхового рынка, по мнению Филиппа Габунии, — сервис. Нам необходимы новые технологии урегулирования убытков. «Заполнять сто пятьдесят бумажек при страховом случае — уже неприемлемый уровень сервиса». Нужны онлайн-сервисы и мобильные приложения, которые будут высокотехнологичны, а также понятны и удобны для потребителя.

ЦБ старается облегчить жизнь страховщикам, но его прямые обязанности — регуляторный контроль и защита прав потребителей. Филипп Габуния отметил, что количество жалоб на услуги страховщиков в ЦБ уменьшается. Однако надо помнить о том, что обязательства страховой компании должны быть очень четко сформулированы. В недавнем прошлом было много примеров продуктов с условиями, по которым страховой случай никогда не наступит.

Видимо, на такие истории намекала в своем выступлении Анна Маткова, заместитель руководителя — начальник Управления поведенческого надзора в сфере финансовых услуг Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. Она отметила, что Банк России стремится «оказать максимальную поддержку тем компаниям, которые идут навстречу и устраняют недобросовестные практики, и более пристальное внимание уделяет тем компаниям, которые продолжают их использовать».

Анна Маткова (Банк России)

Анна Маткова также говорила о необходимости ментальной перестройки в работе страховых компаний. Клиентоориентированность — то, чего не хватает российским страховщикам.

По результатам исследований, проведенных в мае этого года, уровень доверия взрослого населения к страховым компаниям — 26% против 88% в отношении кредитных организаций. Эта разница — тот потенциал, который есть у страхового рынка, чтобы завоевать доверие клиентов ив итоге повысить свою прибыль.

По мнению Анны Матковой, основа доверия — страховой продукт. Он должен быть простым, легко приобретаемым и несложным в использовании. Кроме того, покупая страховой продукт, клиент покупает уверенность и надежность. Значит, качество коммуникации при наступлении страхового случая — тоже важнейшая часть продукта.

Новые возможности для страхового рынка появляются и в связи с изменением образа жизни людей. В частности, отказ от собственности и развитие шеринговых услуг: аренда транспорта, аренда жилья, коммерческая аренда — эти реалии должны отражаться на предлагаемых продуктах.

Поскольку защита прав потребителя — приоритет Банка России, регулятор совместно со Всероссийским союзом страховщиков (ВСС) разрабатывает ключевой информационный документ по ряду продуктов, которые вызывают основные вопросы. Возможно, будет проводиться предварительная оценка продуктов, которые выходят на рынок, с точки зрения защиты прав потребителей. «Если компания не думает о лояльности клиента, то клиент начинает думать о конкурентах. Залог сегодняшнего успеха — качественный, но простой продукт и широкий спектр услуг. Это позволит сейчас быть конкурентоспособным», — заключила свое выступление Анна Маткова.

Страховой рынок разрушается?

Одним из ключевых докладов Форума было выступление президента Всероссийского союза страховщиков Игоря Юргенса. Он говорил о происходящем в сфере страхования и в России, и в мире.

Вначале Игорь Юргенс рассказал о суперсервисе «Европротокол онлайн», который заработал 1 ноября на территории пяти регионов (Москва, Санкт-Петербург, Московская и Ленинградская области, Республика Татарстан).

Сервис интегрирован с госуслугами и страховыми информационными системами. Это тот самый простой и доступный для потребителя и гарантирующий урегулирование ущерба сервис, о котором говорил Филипп Габуния.

Игорь Юргенс (ВСС)

С нетерпением ожидая вступления в силу Закона об индивидуализации ОСАГО, Российский союз автостраховщиков (РСА) разрабатывает новую IT-платформу, удобную, информационно прозрачную и для страховщиков, и для регулятора, и для потребителя, соответствующую требованиям законодательства. Большое количество данных в этой платформе даст возможность для скоринга и андеррайтинга.

По словам Игоря Юргенса, эта платформа создает новую экосистему не только для ОСАГО, но и для всего автострахования. РСА планирует потратить на разработку 3 млрд рублей в течение пяти лет.

Кажется, на этом хорошие новости в выступлении главы ВСС закончились. Среднесрочные и долгосрочные перспективы печальны. «Все, что происходит на Западе, да и на Востоке в сфере страхования, называется “дизрапшн”. Это разрушение», — считает Игорь Юргенс.

Если компания не думает о лояльности клиента, то клиент начинает думать о конкурентах

Страховые компании скоро будут конкурировать не друг с другом, а с IT-гигантами вроде Google, Amazon, Alibaba. Да и весь процесс андеррайтинга становится другим.

На мировом рынке уже есть почасовое ОСАГО — для каршеринга. Есть дешевое страхование жизни, основанное на данных, подтверждающих, что клиент ведет активный и здоровый образ жизни.

По словам Игоря Юргенса, инвестиции в цифровизацию страхования и кибербезопасность грандиозны, десятки миллиардов долларов. Кто в России может вкладывать столько в развитие IT-сервисов? У кого есть огромные деньги и возможности, для того чтобы занять свое место в мировом InsurTech? Наверно, только у государственных структур. Но госинвестирование и госуправление неэффективны. Поэтому российским страховым компаниям необходимо консолидироваться.

Кроме того, Китай стал флагманом мирового страхования не только потому, что китайские компании тратят деньги на развитие бизнеса, но и потому, что в Китае нет защиты персональных данных. На всех дорогах — не только камеры, которые контролируют движение автомобилей, но и камеры, которые видят и идентифицируют каждое лицо. Это исключает возможность мошенничества.

Поэтому, если человек попадает в аварию с небольшим убытком, страховую выплату он может получить в течение 10 минут. Это невозможно в России (и не только), потому что государство и регулятор ограничивают доступ к персональным данным.

А еще в 2021 году (вступление России в ВТО) на российский рынок придут иностранные страховые компании, которые уже вложили огромные деньги в InsurTech и пользуются плодами своих инвестиций. Российским компаниям нечего им противопоставить.

Наш «Яндекс» не имеет страхового брокера. Маркетплейс Банка России не работает, и даже Закон о финансовых маркетплейсах не принят. Закон об индивидуализации ОСАГО разрабатывался два года и не смог пройти в Госдуму. Закон о страховании жилья — пять лет работы, и еще далеко до принятия.

Великий экономист Йозеф Шумпетер говорил о созидательном разрушении в экономике, которая отказалась от государственного вмешательства. Игорь Юргенс считает, что в сложившихся условиях за созидательное разрушение придется взяться регулятору. Центробанк должен разрушить существующий рынок — через диджитализацию, через приход иностранцев, через повышение конкуренции — и создать новый рынок.

Но Филипп Габуния решительно не согласен с этим тезисом. Перестройка рынка, изменение ментальности — это задача компаний, их топ-менеджмента и акционеров.

На Форуме были отмечены наградами лидеры страхового рынка и партнеры:

• «Абсолют Страхование» — за страховые продукты для иностранных студентов;
• «Капитал Лайф Страхование Жизни» — как крупнейшая агентская сеть в страховании жизни;
• «Росгосстрах Жизнь» — как инновационный продукт на рынке страхования жизни;
• «Сбербанк страхование» — как лидер рынка страхования имущества граждан: первое место по сборам;
• «Сбербанк страхование жизни» — как лидер рынка страхования жизни: первое место по сборам;
• «СК «Согласие-Вита» — как новый формат продукта страхования от критических заболеваний;
• «Страховой дом ВСК» — за лидирующие позиции в добровольном медицинском страховании;
• «УРАЛСИБ СТРАХОВАНИЕ» — за лидирующие позиции в страховании от несчастных случаев и болезни;
• «АДС-Софт» — за качественную автоматизацию страхового рынка;
• «Аксиома-Софт» — за вклад во внедрение XBRL отчетности;
• «Информаудитсервис» — за внедрение инновационных технологий в страховании.
• «КРОК» — за вклад в цифровизацию страховых компаний;
• «Технологии и бизнес» — за вклад в автоматизацию учета страховых компаний;
• ЦФТ — за автоматизацию урегулирования убытков в страховании;
• «ELT-Поиск» — за развитие облачного сервиса для страховых компаний;
• Plaut — за вклад в оптимизацию страховых процессов;
• SimbirSoft — за комплексное решение для страхователей;
• Spectrum — за минимизацию рисков мошенничества в страховании.

   

Слева: Павел Самиев («БизнесДром»), справа: Владимир Черников («Ингосстрах-Жизнь»)

Дипломы за персональный вклад в развитие рынка получили:

• Филипп Георгиевич Габуния — за вклад в повышение финансовой устойчивости страхового рынка;
• Игорь Юрьевич Юргенс — за вклад в развитие страхового рынка;
• Владимир Владимирович Черников — за вклад в развитие страхования жизни;
• Мария Александровна Мальковская — за вклад в развитие цифровизации страховых услуг