— Кирилл, какие ключевые изменения на финансовом рынке 2020 года вы можете отметить? 

— Это был крайне непростой, но вместе с тем интересный и насыщенный событиями год. Пандемия заставила нас действовать быстрее. Несмотря на локдаун, наши офисы не прекращали работать, а мы продолжали совершенствовать свои цифровые сервисы. Мы вывели в онлайн даже такие сложные сделки, как ипотечное кредитование. В целом, несмотря на сложную обстановку, на финансовом рынке удалось обеспечить стабильность, в течение года несколько раз снижалась ключевая ставка ЦБ, а вместе с ней — проценты по кредитам и депозитам. Это стало одной из причин наметившейся тенденции перетока средств из вкладов в текущие счета. При этом общий объем привлеченных средств физлиц в Сбербанке растет. Доля Сбербанка на рынке средств физических лиц выросла, и в целом, текущие показатели доли рынка и абсолютного объема средств соответствуют целям Сбербанка. Отмечу также рост интереса клиентов к альтернативным финансовым инструментам.

— Какие направления бизнеса развивались в Сбере наиболее успешно? 

— В первую очередь это цифровое направление — к этому нас естественным образом подтолкнула текущая ситуация в стране и мире. Нашим интернет-банком «СберБанк Онлайн» сейчас пользуются уже более 72% клиентов. Мы в кратчайшие сроки выводили новые сервисы в цифровые каналы — например, активация карты до ее получения, продление аренды сейфов и многое другое. В июле приложение «СберБанк Онлайн» было масштабно обновлено — в нем появились новый кредитный потенциал и другие функции, а в сентябр — единая подписка на сервисы экосистемы «СберПрайм», самообучающийся голосовой ассистент. Вышло первое за семь лет кардинальное обновление веб-версии «СберБанк Онлайн». 

Рос и наш core-бизнес. Портфель кредитов Сбера с начала года увеличился более чем на 17% и на 1 декабря составил 8,4 трлн рублей. Причем мы росли быстрее рынка: доля Сбера в розничном кредитовании увеличилась на 0,6 п.п. с начала года и составила 41,6%. На рынке привлечения доля банка выросла на 1 п.п. — до 44,6%. Клиенты доверили нам почти 15 трлн рублей своих средств, это на 9% больше, чем в начале 2020 года.

Помимо роста финансовых показателей нам есть чем гордиться и в плане популярности сервисов. Нашим сервисом для покупки недвижимости «ДомКлик» сейчас каждый месяц пользуются уже 12 млн клиентов, а это в три раза больше, чем было в начале 2020-го. Мы постоянно совершенствуем его, внедряем автоматизацию на всех этапах поиска и покупки недвижимости. Например, первоначальную проверку правильности загрузки документов на «ДомКлик» уже делает робот, а не человек, чтобы клиент «в моменте» мог получить обратную связь и что-то поправить. А для большинства клиентов мы сделали анкеты в «0 полей», чтобы они могли ничего не заполнять, банк получит всю необходимую информацию самостоятельно. Сегодня уже все потребительские кредиты выдаются по этой технологии. Вообще, AI-направление развивалось очень активно в 2020 году во всех областях бизнеса. 

В мобильном приложении «СберБанк Онлайн» благодаря моделям AI, анализирующим предпочтения клиента по 1000 параметрам, для каждого пользователя отображаются наиболее релевантные продукты и сервисы, например персональная подборка тех платежей и переводов, которые клиент обычно делает в «СберБанк Онлайн». Формируются персональные предложения и ранжируется каталог; порядок карт выстраивается в соответствии с моделью активности; на главном экране подбирается контент сторис, где рассказывается о сервисах «СберБанк Онлайн», которые могут быть полезны клиенту. 

Также очень важным для нас является транзакционный бизнес. Оборот оплат товаров и услуг банковскими картами у наших клиентов вырос на 10% относительно 2019 года. Кроме того, клиенты чаще выбирают бесконтактные способы оплаты, поэтому мы предложили клиентам собственный сервис SberPay, который позволяет удобно и безопасно совершать покупки как онлайн, так и офлайн. Для его использования не нужно скачивать никаких дополнительных приложений — достаточно «СберБанк Онлайн». Все клиенты могут оплачивать онлайн-покупки у наших партнеров, используя только мобильное приложение, без ввода данных карты. А клиенты с устройствами на базе Android могут использовать NFC-технологию для оплаты покупок в офлайне — нужно только добавить карту в SberPay. 

— Какие направления развития для банковской отрасли вы считаете перспективными в 2021 году?  

— Этот год показал нам критическую важность цифровой доступности банковских услуг: в следующем году Digital также останется ключевым направлением развития отрасли, и здесь, наверное, речь пойдет уже не о расширении перечня доступных сервисов, а в первую очередь о повышении их качества и удобства для клиентов. Мы будем продолжать улучшать и развивать возможности «СберБанк Онлайн». 

Мы также считаем, что в 2021 году подписки и индивидуальные настройки сервисов внутри них будут важными и для банковской отрасли. Сейчас модель подписок чаще используется для различных life-style-сервисов — таких, например, как наш «СберПрайм». В скором будущем нашим клиентами будет доступно еще больше подписок с банковскими услугами, которые будут закрывать в том числе и их финансовые потребности.

Важным аспектом банковского рынка в 2020 году был повышенный спрос на жилищное кредитование — с начала 2020 года Сбербанк выдал более 1,97 трлн рублей новых ипотечных займов. Для поддержания нашей доли в ипотечном бизнесе мы будем развивать дополнительные сервисы для удобства наших клиентов.