Банковское обозрение

Финансовая сфера


18.01.2019 Best-practice
Дотянуться до клиента

Как оптимизировать бизнес-процессы банка, используя сеть устройств самообслуживания


Виктор Ходырев
Региональный директор ГК ЦФТ

Если вы не находитесь на расстоянии вытянутой руки от своего клиента, до него обязательно дотянется другой банк. Один из способов быть в нужное время в нужном месте и предоставлять клиенту услугу в комфортных для него условиях — создать такую экосистему банковского обслуживания, чтобы всегда была возможность выбрать для совершения операции удобный в данный момент вариант обслуживания. Банки инвестировали очень серьезные средства в действующие каналы продаж, включая сети АТМ и платежных терминалов. Расскажем, как увеличить эффективность сетей самообслуживания в эпоху «облаков» и цифровой трансформации и органично включиться в современный контекст банковского бизнеса с помощью решения «Платформа банковского самообслуживания» от компании ЦФТ.

Задача, которую ставят перед собой все без исключения участники рынка — зарабатывать деньги. Самые дальновидные банки понимают, что эффективнее всего сделать это можно благодаря синергии «реального» и «виртуального» банкинга. Такой синергии можно достичь, развивая и модернизируя сети устройств самообслуживания, повышая их маржинальность за счет расширения функциональных возможностей и интеграции с другими каналами продаж.

Несмотря на активное развитие цифровых банковских инструментов, наличные пока не собираются сдавать позиции: они по-прежнему используются в 85% совершаемых по всему миру операций. Это кажется парадоксом, но факт остается фактом: с 2008 года доля наличных в ВВП крупнейших экономик растет. Эта общемировая тенденция распространяется на ведущие рынки: США, зону евро, Швейцарию и Японию. В России этот тренд наблюдается экспертами с 2015 года. Почти 30% наших соотечественников вообще не имеют банковских карт, но все они вовлечены в экономические процессы, у них те же финансовые потребности в daily banking: платежи, переводы, оплата кредитов и т.д.

Поскольку в фокусе внимания банков находится клиент с его потребностями, желаниями и возможностями, нужны инструменты, которое удовлетворяют большинство его потребностей и ожиданий. В этом смысле продукт «Платформа банковского самообслуживания» — инструмент практически универсальный: она умеет работать в любом удобном для клиента формате и с любыми платежными форм-факторами, будь то наличные, карты, pay-сервисы, QR-коды и пр.

Платформа банковского самообслуживания — это комплексное решение, предоставляющее банку возможность выстроить омниканальную схему работы с клиентом с функционалом оперативного распределения нагрузки на каналы обслуживания. Решение обеспечивает онлайн-взаимодействие с процессинговым центром банка и работу с АБС банка в части передачи реестра транзакций. Система также включает модули мониторинга работоспособности инфраструктуры банка и cash-менеджмента, модули поддержки претензионной работы, фрод-мониторинга, отображения персональных предложений для розничных клиентов и работы с клиентами — юридическими лицами. Продукт «Платформа банковского самообслуживания» может предоставляться банку как по аутсорсинговой модели (SaaS), так и в виде in-house-решения.

 

 

В эпоху всеобщей цифровизации, развития мобильных pay-сервисов и онлайн-платформ, когда интернет-банк больше, чем просто банк, а скорее маркетплейс, какую конкуренцию могут составить всему этому устройства самообслуживания? Наш ответ прост: продавайте клиентам продукты и сервисы, используя Витрину продуктов в устройстве самообслуживания (УС). Платформа банковского самообслуживания превращает УС в настоящую Витрину с продуктами, доступными клиенту для покупки: вклады, кредиты, мобильный банк, автоплатежи, информационные сервисы, продукты партнеров банка, например страховые полисы.

В Витрину также включается подсистема навигации клиента по доступным для покупки продуктам банка при его обслуживании в УС. Рассмотрим некоторые из возможных сценариев навигации.

«Клиент сам ищет то, что ему нужно». Клиент самостоятельно выбирает интересное для себя предложение из иерархического списка продуктов Витрины, который визуализируется по отдельной кнопке в устройстве.

«Банк решает за клиента, что ему может быть интересно». Продажа продукта осуществляется через персональное предложение, которое визуализируется клиенту при его обращении к устройству.

«Ситуативная продажа». Предложение клиенту приобрести продукт банка после выполнения какой-либо операции, например купить страховку на сдачу, которая осталась после выполнения предыдущей операции.

Банк может задействовать любой способ навигации/продажи, один или несколько сразу, под конкретные бизнес-задачи. Платформа позволяет кастомизировать процесс под конечного пользователя, поэтому сценарий работы в устройствах может меняться в зависимости от категории клиентов банка или возраста. Клиенты старшего возраста увидят более простой и понятный интерфейс, молодежь — «хайповый», креативный, и каждая категория сможет работать со своим набором операций.

Вообще, выстраивание грамотной коммуникация с клиентом — это важнейший аспект любого бизнес-процесса, поэтому в архитектуре Платформы интерактивному взаимодействию банка и клиента отведено особое место. Реализован целый пул возможностей, например отображение на мониторе УС персональных сообщений из СRM банка с фиксацией отклика: в CRM передается код, инициированный нажатой клиентом клавишей в диалоговом окне. Существует возможность зарегистрировать свою заявку на звонок информационного центра — для этого клиент выбирает причину обращения и вводит номер телефона, после чего заявка передается в CRM. В устройстве самообслуживания клиент может сразу активировать персональное предложение банка путем простого ввода пришедшего на телефон СМС-кода для завершения сделки. Банк может настроить в УС процедуру получения обратной связи от клиентов о качестве обслуживания, удобстве работы офисов банка и т.д. После отклика результаты уходят в одну из баз данных банка для дальнейшего анализа.

Возможность таргетированной коммуникации реализована в функционале «Персональные предложения». Сегментация происходит по продуктовой принадлежности: на уровне АРМ Платформы есть возможность гибко настраивать параметры обслуживания в зависимости от карточного продукта (PAN карты), используемого клиентом. На основе этих данных на экране устройства самообслуживания отображаются предложения банка, такие как кредит по сниженной ставке, вклад под больший процент и пр.

На эффективную коммуникацию с клиентом работает и концепция личного кабинета. Личный кабинет позволяет создать единое информационное пространство клиента для общения с банком в разных каналах, а также реализовывать сценарий, при котором случайный «гость», воспользовавшийся устройством банка, становится постоянным клиентом. Это может происходить следующим образом. «Гость» обращается к устройству самообслуживания с намерением совершить платеж. Банк через интерфейс УС предлагает «запомнить» его платежи, чтобы при повторном обращении не приходилось тратить время на поиск услуги, ввод данных и чтобы исключить ошибки. Пользователь создает личный кабинет, используя номер телефона и одноразовый пароль. Теперь клиент, используя шаблоны своих платежей, может быстро их повторять, а значит, с большой долей вероятности вновь обратится к устройствам банка.

Если пользователь уже является клиентом данного банка, то есть если в банке уже имеется вся необходимая информация по данному клиенту, включая паспортные данные и пр., то Платформа дает возможность привязать создаваемый в УС личный кабинет к ID клиента в АБС банка. Такому клиенту в личном кабинете доступен максимум возможностей: помимо использования шаблонов он может совершать операции по вкладам, счетам и пр.

При этом личный кабинет в сети устройств самообслуживания может быть создан на стороне банка путем загрузки через АРМ Центр управления платежами (ЦУП) учетных данных клиентов и привязки доступных счетов к личному кабинету. Взаимодействие АБС и ЦУП настраивается в рамках плана проекта с банком.

Для входа в личный кабинет могут применяться разные способы идентификации клиента: банковская карта, номер телефона + OTP, логин/пароль, иные данные, которые банк считает необходимым запросить у клиента. Все операции в личном кабинете УС расцениваются как операции, совершенные идентифицированным клиентом, аналогично операциям в ДБО и наличным операциям с картой.

Перечень кейсов при использовании личного кабинета может быть самый разнообразный. Перечислим лишь некоторые. Для физических лиц в личном кабинете может быть реализована работа с едиными шаблонами платежей, операции погашения кредитов через список счетов, открытие вклада, выдача наличных без предъявления карты, зачисление сдачи на счет. Юридические лица в УС получают возможность производить операции самоинкассации, т.е. внесения наличных на расчетный счет.

Использование карты при обслуживании клиента в устройствах самообслуживания — тема понятная и традиционная. Долгое время карта оставалась единственным идентификатором клиента в устройстве, поэтому сценарии работы в этом случае хорошо известны. А вот обслуживание без карт — тема относительно новая на рынке, поэтому есть смысл более подробно рассмотреть именно такие кейсы, легко реализуемые через интерфейс личного кабинета.

Как показывают многочисленные исследования рынка, а также собственные данные ЦФТ, 90% операций в банкомате — это выдача наличных. При этом достаточно отчетливо наметилась тенденция рынка — замещение карт цифровыми аналогами, вариативность форм-факторов для авторизации операций: мобильный телефон, часы, браслеты, QR-коды и др. Платформа банковского самообслуживания содержит в себе комплекс решений, с помощью которых клиент банка может выбрать счет для снятия средств и затем получить наличные в устройстве без предъявления карты.

Кейс № 1: клиент забыл карту

Клиент, оставивший карту дома, заходит в мобильное приложение, выбирает карту, с которой хочет снять наличные, вводит сумму и подтверждает операцию. На экране мобильного устройства клиента отображается ID операции в виде QR-кода и цифрового кода и приходит PIN-код в виде sms-сообщения. Клиент находит банкомат, сканирует QR-код или вводит цифровой код, подтверждает операцию одноразовым паролем. Банкомат выдает наличные, печатает чек.

Кейс № 2: выдача кредита наличными

Клиент обращается в офис банка для оформления кредита. Кредитный специалист оформляет кредитный договор/заявку на получение кредита. После оформления кредита клиент находит банкомат, выбирает опцию «Получение наличных по номеру телефона», вводит OTP-код, полученный в sms-сообщении. Банкомат выдает наличные, печатает чек.

Кейс № 3: снятие наличных со счета

Клиент закрыл свой срочный вклад в банке, и деньги были переведены на его текущий счет. Для получения доступа к счетам клиент должен войти в устройстве самообслуживания в свой личный кабинет, используя любой из возможных способов идентификации: логин + пароль; логин + пароль + ОТP-код, PAN + PIN и т.д. В открывшемся меню личного кабинета в подразделе «Мои счета» клиент может просмотреть список счетов и выбрать, с какого счета он хочет снять деньги. После выбора счета и ввода необходимой суммы происходит регистрация данных для совершения операции в модуле CLC, и далее следует алгоритм действий, аналогичный предыдущим сценариям.

Как видно из рассмотренных кейсов, Платформа при обслуживании клиента в личном кабинете позволяет задействовать разные фронт-офисы: мобильное приложение, оператор банка, устройство самообслуживания. При этом в различных сценариях использовались разные системы авторизации: ПЦ банка и АБС.

Эффективная банковская инфраструктура должна обладать качествами омниканальной экосистемы. Любой канал продаж должен иметь возможность обратиться к общему для всей системы продуктовому «ядру», уметь при необходимости легко переключать клиента на другой, удобный ему канал. А для этого сеть устройств банка в новых экономических, технологических и пользовательских реалиях должна уметь многое: обслуживать по картам и любым другим идентификаторам, взаимодействовать с процессингом, биллингом и АБС, обеспечивать удаленный доступ к счетам и платежам, поддерживать персонализированную коммуникацию с разными группами клиентов. При помощи решения «Платформа банковского самообслуживания» банк сможет эффективно решать все эти задачи, оптимизируя процесс обслуживания клиентов и высвобождая сотрудников для выполнения более маржинальных операций.