Банковское обозрение

Финансовая сфера

18.01.2019 Best-practice
Дотянуться до клиента

Как оптимизировать бизнес-процессы банка, используя сеть устройств самообслуживания



Если вы не находитесь на расстоянии вытянутой руки от своего клиента, до него обязательно дотянется другой банк. Один из способов быть в нужное время в нужном месте и предоставлять клиенту услугу в комфортных для него условиях — создать такую экосистему банковского обслуживания, чтобы всегда была возможность выбрать для совершения операции удобный в данный момент вариант обслуживания. Банки инвестировали очень серьезные средства в действующие каналы продаж, включая сети АТМ и платежных терминалов. Расскажем, как увеличить эффективность сетей самообслуживания в эпоху «облаков» и цифровой трансформации и органично включиться в современный контекст банковского бизнеса с помощью решения «Платформа банковского самообслуживания» от компании ЦФТ.

Задача, которую ставят перед собой все без исключения участники рынка — зарабатывать деньги. Самые дальновидные банки понимают, что эффективнее всего сделать это можно благодаря синергии «реального» и «виртуального» банкинга. Такой синергии можно достичь, развивая и модернизируя сети устройств самообслуживания, повышая их маржинальность за счет расширения функциональных возможностей и интеграции с другими каналами продаж.

Несмотря на активное развитие цифровых банковских инструментов, наличные пока не собираются сдавать позиции: они по-прежнему используются в 85% совершаемых по всему миру операций. Это кажется парадоксом, но факт остается фактом: с 2008 года доля наличных в ВВП крупнейших экономик растет. Эта общемировая тенденция распространяется на ведущие рынки: США, зону евро, Швейцарию и Японию. В России этот тренд наблюдается экспертами с 2015 года. Почти 30% наших соотечественников вообще не имеют банковских карт, но все они вовлечены в экономические процессы, у них те же финансовые потребности в daily banking: платежи, переводы, оплата кредитов и т.д.

Поскольку в фокусе внимания банков находится клиент с его потребностями, желаниями и возможностями, нужны инструменты, которое удовлетворяют большинство его потребностей и ожиданий. В этом смысле продукт «Платформа банковского самообслуживания» — инструмент практически универсальный: она умеет работать в любом удобном для клиента формате и с любыми платежными форм-факторами, будь то наличные, карты, pay-сервисы, QR-коды и пр.

Платформа банковского самообслуживания — это комплексное решение, предоставляющее банку возможность выстроить омниканальную схему работы с клиентом с функционалом оперативного распределения нагрузки на каналы обслуживания. Решение обеспечивает онлайн-взаимодействие с процессинговым центром банка и работу с АБС банка в части передачи реестра транзакций. Система также включает модули мониторинга работоспособности инфраструктуры банка и cash-менеджмента, модули поддержки претензионной работы, фрод-мониторинга, отображения персональных предложений для розничных клиентов и работы с клиентами — юридическими лицами. Продукт «Платформа банковского самообслуживания» может предоставляться банку как по аутсорсинговой модели (SaaS), так и в виде in-house-решения.

 

 

В эпоху всеобщей цифровизации, развития мобильных pay-сервисов и онлайн-платформ, когда интернет-банк больше, чем просто банк, а скорее маркетплейс, какую конкуренцию могут составить всему этому устройства самообслуживания? Наш ответ прост: продавайте клиентам продукты и сервисы, используя Витрину продуктов в устройстве самообслуживания (УС). Платформа банковского самообслуживания превращает УС в настоящую Витрину с продуктами, доступными клиенту для покупки: вклады, кредиты, мобильный банк, автоплатежи, информационные сервисы, продукты партнеров банка, например страховые полисы.

В Витрину также включается подсистема навигации клиента по доступным для покупки продуктам банка при его обслуживании в УС. Рассмотрим некоторые из возможных сценариев навигации.

«Клиент сам ищет то, что ему нужно». Клиент самостоятельно выбирает интересное для себя предложение из иерархического списка продуктов Витрины, который визуализируется по отдельной кнопке в устройстве.

«Банк решает за клиента, что ему может быть интересно». Продажа продукта осуществляется через персональное предложение, которое визуализируется клиенту при его обращении к устройству.

«Ситуативная продажа». Предложение клиенту приобрести продукт банка после выполнения какой-либо операции, например купить страховку на сдачу, которая осталась после выполнения предыдущей операции.

Банк может задействовать любой способ навигации/продажи, один или несколько сразу, под конкретные бизнес-задачи. Платформа позволяет кастомизировать процесс под конечного пользователя, поэтому сценарий работы в устройствах может меняться в зависимости от категории клиентов банка или возраста. Клиенты старшего возраста увидят более простой и понятный интерфейс, молодежь — «хайповый», креативный, и каждая категория сможет работать со своим набором операций.

Вообще, выстраивание грамотной коммуникация с клиентом — это важнейший аспект любого бизнес-процесса, поэтому в архитектуре Платформы интерактивному взаимодействию банка и клиента отведено особое место. Реализован целый пул возможностей, например отображение на мониторе УС персональных сообщений из СRM банка с фиксацией отклика: в CRM передается код, инициированный нажатой клиентом клавишей в диалоговом окне. Существует возможность зарегистрировать свою заявку на звонок информационного центра — для этого клиент выбирает причину обращения и вводит номер телефона, после чего заявка передается в CRM. В устройстве самообслуживания клиент может сразу активировать персональное предложение банка путем простого ввода пришедшего на телефон СМС-кода для завершения сделки. Банк может настроить в УС процедуру получения обратной связи от клиентов о качестве обслуживания, удобстве работы офисов банка и т.д. После отклика результаты уходят в одну из баз данных банка для дальнейшего анализа.

Возможность таргетированной коммуникации реализована в функционале «Персональные предложения». Сегментация происходит по продуктовой принадлежности: на уровне АРМ Платформы есть возможность гибко настраивать параметры обслуживания в зависимости от карточного продукта (PAN карты), используемого клиентом. На основе этих данных на экране устройства самообслуживания отображаются предложения банка, такие как кредит по сниженной ставке, вклад под больший процент и пр.

На эффективную коммуникацию с клиентом работает и концепция личного кабинета. Личный кабинет позволяет создать единое информационное пространство клиента для общения с банком в разных каналах, а также реализовывать сценарий, при котором случайный «гость», воспользовавшийся устройством банка, становится постоянным клиентом. Это может происходить следующим образом. «Гость» обращается к устройству самообслуживания с намерением совершить платеж. Банк через интерфейс УС предлагает «запомнить» его платежи, чтобы при повторном обращении не приходилось тратить время на поиск услуги, ввод данных и чтобы исключить ошибки. Пользователь создает личный кабинет, используя номер телефона и одноразовый пароль. Теперь клиент, используя шаблоны своих платежей, может быстро их повторять, а значит, с большой долей вероятности вновь обратится к устройствам банка.

Если пользователь уже является клиентом данного банка, то есть если в банке уже имеется вся необходимая информация по данному клиенту, включая паспортные данные и пр., то Платформа дает возможность привязать создаваемый в УС личный кабинет к ID клиента в АБС банка. Такому клиенту в личном кабинете доступен максимум возможностей: помимо использования шаблонов он может совершать операции по вкладам, счетам и пр.

При этом личный кабинет в сети устройств самообслуживания может быть создан на стороне банка путем загрузки через АРМ Центр управления платежами (ЦУП) учетных данных клиентов и привязки доступных счетов к личному кабинету. Взаимодействие АБС и ЦУП настраивается в рамках плана проекта с банком.

Для входа в личный кабинет могут применяться разные способы идентификации клиента: банковская карта, номер телефона + OTP, логин/пароль, иные данные, которые банк считает необходимым запросить у клиента. Все операции в личном кабинете УС расцениваются как операции, совершенные идентифицированным клиентом, аналогично операциям в ДБО и наличным операциям с картой.

Перечень кейсов при использовании личного кабинета может быть самый разнообразный. Перечислим лишь некоторые. Для физических лиц в личном кабинете может быть реализована работа с едиными шаблонами платежей, операции погашения кредитов через список счетов, открытие вклада, выдача наличных без предъявления карты, зачисление сдачи на счет. Юридические лица в УС получают возможность производить операции самоинкассации, т.е. внесения наличных на расчетный счет.

Использование карты при обслуживании клиента в устройствах самообслуживания — тема понятная и традиционная. Долгое время карта оставалась единственным идентификатором клиента в устройстве, поэтому сценарии работы в этом случае хорошо известны. А вот обслуживание без карт — тема относительно новая на рынке, поэтому есть смысл более подробно рассмотреть именно такие кейсы, легко реализуемые через интерфейс личного кабинета.

Как показывают многочисленные исследования рынка, а также собственные данные ЦФТ, 90% операций в банкомате — это выдача наличных. При этом достаточно отчетливо наметилась тенденция рынка — замещение карт цифровыми аналогами, вариативность форм-факторов для авторизации операций: мобильный телефон, часы, браслеты, QR-коды и др. Платформа банковского самообслуживания содержит в себе комплекс решений, с помощью которых клиент банка может выбрать счет для снятия средств и затем получить наличные в устройстве без предъявления карты.

Кейс № 1: клиент забыл карту

Клиент, оставивший карту дома, заходит в мобильное приложение, выбирает карту, с которой хочет снять наличные, вводит сумму и подтверждает операцию. На экране мобильного устройства клиента отображается ID операции в виде QR-кода и цифрового кода и приходит PIN-код в виде sms-сообщения. Клиент находит банкомат, сканирует QR-код или вводит цифровой код, подтверждает операцию одноразовым паролем. Банкомат выдает наличные, печатает чек.

Кейс № 2: выдача кредита наличными

Клиент обращается в офис банка для оформления кредита. Кредитный специалист оформляет кредитный договор/заявку на получение кредита. После оформления кредита клиент находит банкомат, выбирает опцию «Получение наличных по номеру телефона», вводит OTP-код, полученный в sms-сообщении. Банкомат выдает наличные, печатает чек.

Кейс № 3: снятие наличных со счета

Клиент закрыл свой срочный вклад в банке, и деньги были переведены на его текущий счет. Для получения доступа к счетам клиент должен войти в устройстве самообслуживания в свой личный кабинет, используя любой из возможных способов идентификации: логин + пароль; логин + пароль + ОТP-код, PAN + PIN и т.д. В открывшемся меню личного кабинета в подразделе «Мои счета» клиент может просмотреть список счетов и выбрать, с какого счета он хочет снять деньги. После выбора счета и ввода необходимой суммы происходит регистрация данных для совершения операции в модуле CLC, и далее следует алгоритм действий, аналогичный предыдущим сценариям.

Как видно из рассмотренных кейсов, Платформа при обслуживании клиента в личном кабинете позволяет задействовать разные фронт-офисы: мобильное приложение, оператор банка, устройство самообслуживания. При этом в различных сценариях использовались разные системы авторизации: ПЦ банка и АБС.

Эффективная банковская инфраструктура должна обладать качествами омниканальной экосистемы. Любой канал продаж должен иметь возможность обратиться к общему для всей системы продуктовому «ядру», уметь при необходимости легко переключать клиента на другой, удобный ему канал. А для этого сеть устройств банка в новых экономических, технологических и пользовательских реалиях должна уметь многое: обслуживать по картам и любым другим идентификаторам, взаимодействовать с процессингом, биллингом и АБС, обеспечивать удаленный доступ к счетам и платежам, поддерживать персонализированную коммуникацию с разными группами клиентов. При помощи решения «Платформа банковского самообслуживания» банк сможет эффективно решать все эти задачи, оптимизируя процесс обслуживания клиентов и высвобождая сотрудников для выполнения более маржинальных операций.




Присоединяйся к нам в телеграмм