Основной темой стали изменения, произошедшие за год после принятия ФЗ-230. Они коснулись всех участников рынка: регулятора, кредитных организаций, страховых компаний, коллекторских агенств, ФССП.

Основных следствий два. Банки и коллекторы всерьез (и видимо впервые) задумались об эффективности взыскания задолженности. Необходимо соотносить затраты на взыскание с получаемым результатом, выделять группы должников, работа с которыми даст наибольший эффект за фиксированное время, подбирать адекватные методы воздействия. Приходится значительно шире и глубже, чем раньше, автоматизировать бизнес-процессы.

Второе следствие связанно с изменением сложившейся культуры работы. Прежний подход, в значительной степени основанный на представление о том, что чем сильней и чаще на человека или компанию давят, тем лучше будет результат, не работает. Нужна смена концепции внесудебного взыскания — с понуждения на помощь. Кредитным организациям и коллекторам придется искать другие подходы и постараться превратиться в финансового консультанта должника. Примеры таких превращений уже есть и дают убедительные экономические результаты.

Взгляд со стороны регулятора

Представитель Банка России, начальник отдела по работе с обращениями потребителей финансовых услуг и инвесторов Управления Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в ЦФО Ольга Шеховцова, рассказала о том как изменилось число и состав жалоб за 2017 год. Общее число жалоб выросло почти на 50%, из них 20% касались взысканий. В основном люди жалуются на число звонков от банков, на тот факт, что они направили заявление об отказе во взаимодействии, а их продолжают тревожить, на то, что должника не известили о том, что его долг передан другому юрлицу. Банк России начал запрашивать у кредиторов информацию и документы, необходимые для рассмотрения жалоб по существу. Анализ аудиозаписей позволяет решить многие спорные вопросы. Регулятор фиксирует явные злоупотребления и попытки нивелировать 230-ФЗ. Для этого используются звонки некорректного содержания, в запрещенное законом время, звонки с личных телефонов сотрудников кредиторов. Шеховцова объяснила, что выездные проверки выполняются в случае получения регулятором систематических жалоб на кредитную организацию. Если жалоб немного, разбор их ведется дистанционно.

Взгляд со стороны ФССП

Представители ФССП сообщили о нарушениях в работе коллекторских агенств и жалобах на них, которые разбирает служба судебных приставов. В основном они связаны с «злоупотреблением правом», а по простому — с запугиванием граждан запрещенными законом методами. Алексей Шарон, экс-заместитель главного судебного пристава Ивановской области ФССП и один из авторов ФЗ-230 сообщил, что уже готовится вторая редакция закона, где будут устранены неточности и расплывчатые формулировки первой версии. До сих пор многие нормы закона не определены точно, что оставляет простор для злоупотреблений. Например неясно, что такое «психологическое воздействие», где его границы. Вторая редакция появится не ранее лета 2018 года. Александр Федоров, председатель Совета Ассоциации защиты прав кредиторов, считает, что реальная работа ФССП по контролю за коллекторами еще и не начиналась, а с нового года она будет развернута по настоящему.

Участники конференции, выступая из зала, высказывали мнение, что если бы ФССП занималась своими прямыми обязанностями надлежащим образом, проблем у всех возникало бы значительно меньше. Алексей Шарон признал, что безусловно нельзя дальше оставлять службу в таком положении, ситуация достаточно печальная. Судебными приставами взыскивается 20% задолженности. Один из путей улучшения положения он видит в автоматизации работы, переходе к обмену документами в электронной форме, лучшему взаимодействию с кредитными организациями для своевременного прохождения платежей. Отдельно Шарон остановился на очень серьезной системной проблеме. Приставы видят ее как проблему двойников и могут арестовать имущество невиновного только потому, что у него тот же год рождения и ФИО, что и у должника. Это следствие того, что у граждан нет уникального идентификатора. Создать его можно только на государственном уровне.

Несколько раз докладчики из банков и коллекторских агенств мечтательно говорили о желательности появления частных судебных приставов. Алексей Шарон сообщил, что в Эстонии все приставы частные, а уровень взыскания задолженности — 8%. Прозвучало и другое общее пожелание коллекторов: централизовать продажу банковской задолженности, использовать единые по технологиям и алгоритмам подходы. Однако пока единый онлайн-аукцион проводили только в трех банках группы Сосьете Женераль.

Как можно изменить работу коллекторов

Пример изменения стратегии общения с должниками привел Сергей Карпович, директор по рискам компании «Домашние деньги». После принятия ФЗ-230 дефолтность компании выросла на 5 пунктов. Затем были пересмотрены схемы взаимодействия, мотивация сотрудников и дефолтность снизилась на 7–8 пунктов. Был проведен пилотный проект, который дал рост эффективности на 45%. Идея в том, чтобы не пытаться собрать всю просрочку сразу, а вывести должника на погашение долга хотя бы малыми частями, но регулярно. Для этого ему предлагается заплатить хотя бы что-то, при долге в 20 тыс. рублей — хотя бы одну тысячу. За это, на него на месяц перестают начислять штраф за просрочку. Люди начинают понемногу платить и постепенно погашают долг.

Ольга Рункова, руководитель направления обучения и контроля качества департамента по работе с просроченной задолженностью Росбанка, поделилась опытом обучения персонала колл-центра, работающего с должниками. В банке выделяют пять типов должников и четыре психологических типа собеседников. Разработаны техники влияния на каждый тип, им и обучают операторов, что дает повышение эффективности работы.

Что может дать автоматизация?

Этот вопрос очень всех интересовал, а ответов на него прозвучало немного. Александр Ложкин, руководитель направления Центра сопровождения розничного бизнеса Сбербанка, рассказал о применении чат-ботов в коллекшн и сообщил, что в банке намерены за два года вдвое сократить численность персонала для дистанционного обслуживания за счет применения ботов. Хотя боты еще не оптимальны, считает Ложкин, но для простых операций их вполне можно использовать. С ботами экспериментируют и Бинбанк, и ВТБ. Все пытаются наладить при таком общении обратную связь с должником. На этапе преколлекшн используются смс-сообщения, мобильные приложения, сообщения на экране банкоматов.

Об искусственном интеллекте и машинном обучении говорилось много, но было ясно, что далеко не все отчетливо представляют себе, о чем конкретно идет речь. Об уже достигнутых за счет машинного обучения результатах в коллекторском скоринге рассказывал Вадим Ковалёв, заместитель руководителя блока рисков и комплаенса Бинбанка. Кредитный скоринг —давно и хорошо известное направление банковской аналитики. Коллекторский скоринг только начинает развиваться, но именно от этого направления многого ждут. Необходимо и замкнуть обратную связь: при вычислении кредитного скоринга опираться на статистику возврата задолженности.

На конференции выступали несколько фирм, предлагающих услуги, связанные с прохождением дел в суде. Их работа в значительной степени автоматизирована, производительность на уровне 40 тыс. дел в месяц. Ольга Мазурова, председатель правления коллекторского агентства «Сентинел Кредит Менеджмент», считает, что есть прямой смысл автоматизировать определение подсудности (в компании автоматически определяется 75% случаев), расчет задолженности и оплату госпошлины, печать пакета документов с учетом индивидуальных требований судов. Разработаны аналитические модели, оценивающие вероятность возврата долга на досудебном этапе и делающие прогноз прироста взыскания при передаче дел в суд. Компания, как и некоторые другие представители сферы взыскания, имеют судебный колл-центр, берущий на себя все общение с персоналом судов.