Темные краски и мрачные лица не для банков

В банке играет роль абсолютно все, начиная от внешнего вида отделений с улицы, поясняет начальник управления региональной конверсии отделений Альфа-Банка Алексей Черников. Для финансово-кредитных структур, нацеленных на активное развитие розницы, необходимо делать офисы максимально открытыми и светлыми. Отсюда стремление использовать при оформлении офисов широкие витражи. Отказываются банки и от использования темных тонов во внутренней отделке, которые могут напомнить клиентам об обустройстве офисов «старых» банков, с очередями в кассы и не слишком высоким уровнем обслуживания. Однако яркие цвета при оформлении банковских фронт-офисов тоже не в чести, предпочтение отдается комбинации темных и светлых тонов, чтобы не «било по глазам», не отвлекало внимание клиента и формировало в его сознании спокойный, ненавязчивый образ финансовой структуры.

Большое внимание уделяется решению проблемы пространства: многие банки сознательно стремятся сохранить open space — открытое пространство, чтобы клиент не чувствовал себя стиснутым со всех сторон стеклянными перегородками. Все большее значение приобретает и фактор, на который раньше обращали мало внимания: качество офисной мебели. По мнению специалистов компании «Ира-пром», в применении к банковскому сектору смело можно сказать — «встречают по одежке, провожают по качеству исполнения мебели». «Здесь важно соблюдать несколько принципов: мебель для банка должна быть функциональна и эргономична, должна обеспечивать удобство работы сотрудника банка и клиента. Кроме того, банковская мебель должна удовлетворять деловому имиджу банка в соответствии с фирменным стилем, при ее изготовлении необходимо использовать только высококачественные и износостойкие материалы», — считают эксперты «Ира-пром».

После того, как решены вопросы с визуальным оформлением офиса, решена проблема организации пространства и подбора мебели, очень важно добиться того, чтобы все усилия не были сведены на нет «человеческим фактором». По мнению Алексея Черникова (Альфа-Банк), необходимо, чтобы персонал не омрачал общее приятное впечатление от фронт-офиса, а для этого нужно подбирать молодых, энергичных, жизнерадостных людей, которые «живым примером» убеждали бы посетителей — банковское дело не является секретом за семью печатями или рутиной. «Ритейл везде ритейл. Нас в Москве даже называют банковским «Макдоналдсом». Специфика банковской розницы разве что в том, что «Макдоналдс» продает гамбургеры, киоск – шоколадки, а банк – деньги» — поясняет свою позицию начальник управления Альфа-Банка. При этом, как считает начальник департамента розничного бизнеса Русского банка развития Татьяна Лозовская, корпоративный стиль должен распространяться не только на сотрудников фронт-офиса, но и на всех сотрудников банка, которые появляются в зоне обслуживания клиентов.

Сформулированный Алексеем Черниковым принцип, похоже, взяли на вооружение не только «новые» высокотехнологичные банки в лице «Альфы», «Сосьете Женераль», Райффайзенбанка, Ситибанка и т.д., но и «старые» финансово-кредитные структуры — те, что традиционно считались на рынке неповоротливыми и застывшими. Наиболее яркий пример — Сбербанк, который, как пояснил «БО» один из его сотрудников, стремится теперь к тому, чтобы стать более гостеприимным для клиентов и максимально расширить свою целевую аудиторию. «Поэтому мы активно работаем с кадрами, приучая сотрудников к высокой этике при обслуживании клиентов, поэтому же при оформлении офисов отказались от мебели темных тонов, от «допотопных» кресел. Это является частью нашего отказа от имиджа банка, пригодного только для бабушек, бюджетников, малообеспеченных слоев населения», — говорит представитель Сбербанка.

Перестраиваться на марше приходится и другим крупным банкам. Над обустройством доставшихся ему в наследство от Гуты Банка фронт-офисов активно работает Внешторгбанк. При этом здесь используется интересный прием, который условно можно назвать «два в одном»: перед посетителем при входе в офис открываются две двери, одна из которых ведет в «большой» ВТБ, а вторая — в «ВТБ 24». Росбанк ввел во всех своих отделениях единый стиль, проведя существенную реорганизацию в отделениях, ранее принадлежавших банковской группе «1 О.В.К.». Занялись своими фронт-офисами и мелкие и средние банки: ими, как считают эксперты, движет стремление не только привлечь клиентов, но и повысить свою капитализацию в случае, если их бизнесом заинтересуется кто-либо из крупных иностранных покупателей. Опыт Импэксбанка, Промэк-банка и др. показывает, что это вполне возможно. А организация фронт-офиса, как и уровень подготовки персонала, играет существенную роль при определении капитализации банка, считает глава «дочки» американского банка «Морган Стэнли» Райр Симонян. «Не секрет, что часто «западники» предпочитают начинать в России все с нуля, чем приобретать российский банк именно из-за недостатков в организации работы фронт-офисов», — подчеркивает г-н Симонян.

«Единое окно» и самообслуживание

«Главный фактор, который необходимо учитывать при организации фронт-офиса, — это комфорт (в том числе оперативность, комплексность и конфиденциальность) для клиента в получении банковских услуг», — считает начальник операционно-кассового управления АБ «Оргрэсбанк» Светлана Истомина. Согласна с ней и Татьяна Лозовская (Русский банк развития). С учетом этих факторов принципиальное значение приобретает создание единого информационного и технологического пространства, особенно в тех случаях, когда речь идет об универсальных банках с широкой «продуктовой линейкой».

Этот вывод никто всерьез не оспаривает, разногласия начинаются, когда встает вопрос о том, что лучше: вводить во фронт-офисах узкую специализацию сотрудников или добиваться универсализма с их стороны, чтобы клиентский поток не разбивался в зависимости от целей визита людей, а обслуживался в «едином окне». Светлана Истомина (Оргрэсбанк) уверена, что лучше иметь универсальных специалистов, тогда клиент сбережет свои нервы и время. Заместитель генерального директора компании «Форс. Банковские системы» Геннадий Заманский также считает, что принцип конвейера, при котором в одном окне операционист будет принимать коммунальные платежи, в другом — менять валюту, а в третьем — работать с пластиковыми картами, кажется привлекательным только на первый взгляд. Технологически выстраивать ее проще, поскольку нет необходимости выводить к одному операционисту экраны по всем банковским услугам, но в итоге получается отделение, где клиентам приходится отстаивать несколько очередей, чтобы совершить все необходимые операции. Кроме того, продолжает специалист, при конвейерном принципе необходимо, чтобы в офисе одновременно работали, по крайней мере, десять человек персонала. Хорошо, если идет массовый наплыв клиентов, чем могут похвастаться лишь очень крупные банки. А если его нет, то персонал «простаивает», а банк вынужден нести неоправданные расходы.

Немаловажную роль играет и внедрение элементов самообслуживания. «Система самообслуживания наряду с системой обслуживания через операционистов являются основными слагаемыми единой базы данных фронт-офиса, — полагает Светлана Истомина (Оргрэсбанк). — Внедрение элементов системы самообслуживания значительно увеличивает пропускную способность отделений банка. Прежде всего, это многофункциональный банкомат, позволяющий не только обналичивать карты, но и принимать денежные средства для пополнения банковских счетов, выполнять операции по приему платежей в адрес операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, совершать плату за коммунальные услуги и оказывать валютообменные операции.

Экспериментальный комфорт

Одной из важных особенностей современного банковского фронт-офиса является оборудование его системами электронной очереди, а точнее, системами автоматизированного управления очередью. Значительному количеству клиентов Альфа-Банка, Банка Москвы, Импэксбанка уже не надо объяснять, что это такое. При входе в банк люди берут талончик с номером в номерковом аппарате и спокойно ждут, когда искомое сочетание букв и цифр появится на табло. Это сигнал пройти к рабочему месту оператора.

Системы электронной очереди сегодня устанавливаются в отделениях крупных банков, развивающих розницу, в некоторых подразделениях Сбербанка и Внешторгбанка, причем не только в Москве. Фронт-офисы, оборудованные подобным образом, есть у Газпромбанка, у Международного московского банка, у Конверсбанка. Этим техническим новшеством заинтересовались банки в регионах. В частности, системы электронной очереди установлены в Енисейском объединенном банке и Липецккомбанке. Однако где бы ни были установлены такие системы, банкиры сегодня говорят о них как о сугубо сервисном преимуществе для клиентов, о способе более качественного обслуживания и распределения клиентского потока. Например, в Банке Москвы «БО» сообщили, что на сегодняшний день десять отделений банка оборудованы автоматизированной системой управления очередью и еще в четырех отделениях такие системы будут внедрены в ближайшее время. Но пока такие внедрения производятся в экспериментальном режиме, и потому еще рано говорить о какой-то экономической эффективности подобных систем.

Производители данных систем, в частности, в группе компаний «Европеум», настаивают, что кроме сервисного преимущества системы электронной очереди несомненно приносят экономическую выгоду, поскольку позволяют эффективно планировать работу, постоянно выдавая информацию о количестве посетителей. При необходимости может быть отдан приоритет тем или иным услугам. Статистика, постоянно находящаяся в памяти компьютера, дает возможность оптимальным образом комплектовать персоналом отделения банков.

Мнение эксперта

Начиная с какого числа клиентов в одном отделении имеет смысл ставить систему электронной очереди? Как соотносится стоимость системы и количество клиентов?

На вопросы «БО» отвечает Виктор Кареев, генеральный директор компании «Кисинг Информационные системы».

Ставить во фронт-офис банка систему электронной очереди «Евроматик» следует, если к оператору может подойти одновременно более одного клиента, и это никак не зависит от общего числа клиентов. Система поможет избежать неразберихи около окна операциониста, выстраивания «живой» очереди. Система электронной очереди обеспечивает конфиденциальное общение операциониста с клиентом, позволяет операционисту не отвлекаться на происходящее в очереди. При этом стоимость системы не зависит от общего числа клиентов, а высчитывается исходя из количества рабочих мест операторов и стоимости устанавливаемого оборудования.

Данное оборудование, кроме всего прочего, позволяет осуществлять полный контроль за работой операторов, так как имеет раздел статистики, куда заносится вся информация по количеству и времени обслуживания клиентов, как по каждому операционисту, так и по операциям за рабочую смену. Установка среднего времени обслуживания позволяет системе давать сигнал тревоги, если это время превышено или если количество клиентов на операцию превышает установленное максимальное количество клиентов в очереди. В этом случае для работы с данной операцией возможно подключение других операторов. Очевидно повышение качества обслуживания клиентов, которым нет необходимости отслеживать движение очереди — можно просто ожидать появления своего номера на главном табло и подходить к оператору, который уже свободен.