Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Интеграция CRM и контакт-центра выводит банк на новый уровень
29.11.2011
Интеграция CRM и контакт-центра выводит банк на новый уровень

Основная функция, ради которой интегрируют контакт-центр с CRM-системой — оперативный доступ к карточке клиента при его обращении в компанию



Для этого необходимо объединить и автоматизировать все способы взаимодействия с клиентом: входящие и исходящие звонки, электронные письма, сообщения с форума и даже личные визиты. Таким образом, обеспечивается одинаково качественный отклик по каждому обращению. Интеграция CRM-системы с контакт-центром организует и выводит на новый уровень проведение маркетинговых кампаний и массовых рассылок, сокращает время получения клиентом запрошенной информации, которая хранится в CRM-системе: состояние счета, причина невозможности использовать заказанные услуги и др. 

Интегрированные решения имеют массу дополнительных возможностей для работы контакт-центров. Например, если при входящем обращении клиент автоматически не идентифицируется, система предложит либо выбрать его из списка, либо завести новую карточку. В случае, когда немедленно ответить на запрос невозможно, система его фиксирует и в оговоренное время сама связывается с клиентом по номеру, указанному в карточке клиента, и соединяет с оператором. На экран оператора в этот момент выводится вся исходная информация о звонке.

В проекте по интеграции контакт-центра с CRM важно учитывать специфику работы банка: какие услуги он оказывает, какие консультации проводит и как осуществляет поддержку клиентов. Большое значение имеют возможности оборудования, например, перевод звонка на другую линию поддержки кликом мышки. Понимание таких нюансов позволяет детально планировать действия оператора. 

Эффективность интеграционного решения зависит от того, как будет отображаться информация, необходимая оператору контакт-центра, при работе с обращением. Важно, чтобы выводились только нужные данные и не требовались дополнительные манипуляции для предоставления клиенту консультации и обработки его запроса. 

Чтобы анализировать клиентские обращения, их необходимо классифицировать по разным срезам: по каналу (звонок, e-mail, личный визит, форум), по типу (консультация, запрос, жалоба, благодарность), по теме обращения и т.д. И процесс регистрации обращения в соответствии с этой классификацией должен быть быстрым и понятным оператору. В зависимости от категории обращения система покажет нужный сценарий разговора с клиентом. 

Возможность интеграции CRM-системы с контакт-центром зависит от вендора и «возраста» оборудования. Большинство производителей «железа» предлагают готовые коннекторы к CRM-системам для быстрой интеграции, а также предоставляют API к существующим функциям и возможностям оборудования. CRM-системы от Microsoft, Oracle, SAP хорошо интегрируются с оборудованием Avaya, Cisco, Nortel, Genesis.

Технические сложности интеграции остались в прошлом. Раньше оборудование и софт не были ориентированы на интеграцию с внешними системами. Тогда возникали проблемы с тем, как «вытащить» из оборудования то, что оно умеет. Для этого необходимо было определить, какие функциональные библиотеки (API-функции, COM-объекты, web-сервисы) предоставляет вендор для своего оборудования, и с их помощью разрабатывать интеграционные решения. 

Но для современных контакт-центров и CRM-систем технологических препятствий для интеграции практически нет.

 



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм