Офис будущего в деталях

Идея создания «Офиса будущего» уже несколько лет активно обсуждается в банковской среде. На наш взгляд, в первую очередь это связано с изменением модели поведения клиентов, обусловленным развитием интернет-технологий, и в настоящее время перед банками стоят задачи повышения лояльности клиентов, наращивания клиентской базы и роста спроса на новые продукты. Кроме того, созрела необходимость в формировании подхода к планированию ресурсов офиса обслуживания и реализации политик управления качеством (стандарт ISO).
На прошедшей конференции CiscoExpo 2011 мы рассказали о возможностях разработанного комплекса «Интерактивный офис обслуживания клиентов». Интерес к данному решению мы ощущали давно, а в этом году стартовали первые пилотные проекты. Комплекс нацелен на создание функциональной и комфортной для клиента среды обслуживания в офисах банка.

Сценарии интерактивного взаимодействия

Решение реализует различные сценарии взаимодействия с клиентом. Приведем простой пример. С одной стороны, необходимо встретить и желательно узнать клиента на входе, помочь ему сориентироваться в офисе, быстро и удобно получить нужную информацию и услугу. Для этого создается современная среда самообслуживания с возможностью получения клиентом видеоконсультаций. Информация для клиента отображается через систему «Цифровых вывесок». С другой — решение позволяет информировать сотрудников офиса о посетителях и интересующих их темах, собирать статистику работы офиса с клиентами. Идентификацию клиента можно реализовать различными способами — по RFID меткам, магнитным картам, с помощью системы видеоаналитики, Wi-Fi-систем позиционирования, датчиков движения. Системы электронной очереди и информационных киосков систематизируют отдельные процессы обслуживания и информирования клиентов.

Дирижером в этом оркестре систем становится модуль экспертной системы. Идентифицировав клиента, с помощью данного модуля банк получает возможность анализировать его профиль, хранящийся, например, в корпоративной базе клиентов (CRM или др.). На основе такого анализа экспертная система выбирает и инициирует запуск персонального интерактивного сценария работы с клиентом, своевременно извещает сотрудников офиса обслуживания о потребностях клиентов-посетителей.
«Интерактивный офис обслуживания» — открытая платформа, предполагающая интеграцию с различными системами. Ее наращивание происходит в зависимости от текущих потребностей банка. Интеграция с другими элементами позволяет добавить новый функционал в будущую систему офиса обслуживания. Например, с телефонной сетью офиса позволит использовать IP-терминалы для оповещения сотрудников офиса о визитах VIP-клиентов и для управления системой электронной очереди. А с системой видеоконференцсвязи — упростить процесс самообслуживания, получения клиентом консультаций из единого центра обслуживания компании.

Для кого подойдет решение?

Комплекс «Интерактивный офис обслуживания» ориентирован на рынок предприятий с филиальной сетью офисов обслуживания клиентов. Его архитектура позволяет интегрировать и задействовать в бизнес-логике обслуживания разрозненные системы, используемые сегодня в банках. Мы рекомендуем комплекс для создания качественно новой модели работы с клиентами в офисах обслуживания.