Лишь за первый квартал 2004 года количество клиентов интернет-банкинга увеличилось на 50% (в то время как за весь прошлый год — на 40%). Однако эксперты считают, что розничный бизнес, частью которого является интернет-банкинг для физических лиц, развивается медленными темпами. Подавляющая часть населения по-прежнему не доверяет банкам и оперирует в основном с наличностью.

Поэтому по оценке главного специалиста аналитической группы департамента банковских услуг, продуктов и технологий банка «Центрокредит» Александра Нариманова, затевать интернет-банкинг в рамках отдельно взятой кредитной организации имеет смысл лишь в рамках масштабного развития розничного бизнеса: «Сам по себе интернет-банкинг не может привлечь новых клиентов». Действительно, людей, которые начнут знакомство с банками в режиме on-line, в нашей стране, видимо, пока не много. Другой вопрос, что интернет-банкинг может стать для банка хорошим подспорьем в борьбе за «чужих» клиентов. Не секрет, что слой людей, которые пользуются услугами нескольких банков, пытаясь найти наиболее выгодные варианты, в общем количестве банковских вкладчиков достаточно велик. Соответственно, качественный интернет-банкинг поможет удержать собственных клиентов и привлечь «посторонних». Еще один аргумент в пользу систем дистанционного обслуживания клиентов — значительная экономия средств. Как рассказал Александр Нариманов («Центрокредит»), его банку on-line обслуживание клиентов обходиться «в 3,5 раза дешевле тех, кто приходит пешком».

Капризные физики

Если для юридического лица работа с банком — это ежедневная рутина, без которой не обойтись, то физические лица обращаются в банк гораздо реже. Если человек активно пользуется кредитной картой, банкоматы позволяют совершать большинство требуемых ему операций. Справочную информацию также можно получить, избежав поездки в банк, с помощью call-центров. Ради остальных операций по счетам большинство людей раз-два в месяц готовы пожертвовать частью своего времени для посещения банка. Очень состоятельные люди, которые общаются с банками гораздо чаще прочих, имеют персональных менеджеров. В такой ситуации возможность общаться с банком в режиме on-line не является для многих клиентов самодостаточным основанием для активного использования интернет-банкинга. И здесь, по мнению директора департамента по работе с физическими лицами «Автобанк-НИКойл» Эльчина Гулиева, определяющим обстоятельством будет то, «насколько глубоко данный банк внедрил у себя новую систему управления счетами. Ведь некоторые финансовые организации выдают за интернет-банкинг одну-единственную опцию — получение информации о состоянии вашего счета».

А выстраивание полноценного дистанционного банковского обслуживания (ДБО) требует немалых затрат, как материальных, так и организационных. Прежде всего, банк должен четко представлять себе, какую систему интернет-банкинга он хочет получить в конечном итоге, поскольку подходы к формированию и функционированию такого рода программно-аппаратных комплексов у банковских IT-специалистов весьма различны. Отталкиваться в выборе того или иного варианта стоит исходя из того, что у системы интернет-банкинга есть несколько характеристик, определяющих ее эффективность. Константин Кудрявцев, системный администратор компании «Организационно-технические решения» сформулировал для «БО» главные из них: быстродействие, удобство интерфейса, многоканальность.

Риски быстродействия

Если транзакция on-line будет занимать полчаса, если результат ее выполнения — пополнения счета, перевода денег — клиент увидит только на следующий день, если при переводе валюты возможность ее обналичить появится только спустя сутки, взаимодействие с интернет-банкингом теряет всякий смысл. Поэтому над быстродействием систем ДБО разработчики бьются до последнего. По словам Константина Кудрявцева («Организационно-технические решения»), прежде всего быстродействие таких систем зависит от степени их интегрированности в программную «оболочку», уже используемую банком. Насколько точно будет выстроена связка между модулем интернет-банкинга и «ядром» АБС, как будут настроены шлюзы с БД Опердня, насколько гармонично будет взаимодействовать этот модуль с картинговыми процессингами и так далее — все эти связки будут определяющими для оперативности проведения платежей on-line.

При этом одни разработчики утверждают, что лучшее взаимодействие будет достигнуто в том случае, если банк будет использовать в интернет-банкинге ПО того же разработчика, что и АБС. В ответ компании, специализирующиеся исключительно на разработке ПО для интернет-банкинга, указывают на то, что свои системы они разрабатывают как полновесный и достаточно универсальный продукт, а не пристраивают нечто к уже готовой системе.

Или, например, IT-специалисты спорят о том, должен ли клиент обращаться к сайту банка и работать непосредственно с БД Опердня или взаимодействовать исключительно с сервером БД системы электронного банкинга, как в системе «iBank 2» (разработчик компания «Бифит»).

Логичное продолжение этого спора — вопрос о том, нужно ли операционистам просматривать в обязательном порядке все активные операции, совершаемые клиентами в режиме on-line, или при наличии достаточных средств на счетах они могут исполняться автоматически. «Последний вариант сокращает время транзакции до нескольких минут, первый — повышает безопасность операций, — рассуждает Александр Нариманов («Центрокредит»). — Кроме того, наш банк, введя обязательный просмотр всех транзакций, следует Федеральному закону «О противодействии отмыванию преступных доходов» и соответствующей инструкции ЦБ РФ».

Еще один момент, связанный с обеспечением безопасности расчетов, — то, каким образом клиент будет подтверждать свое право на проведение транзакций. Кроме традиционного пароля и логина в различных системах для этих целей используют сеансовые ключи-пароли, электронно-цифровую подпись на USB-ключе, сертификат паролей с картой переменных кодов, специальное устройство «токен» и тому подобное.

И таких технических тонкостей, которые в конечном итоге определят, как будет действовать ваша система интернет-банкинга, — множество.

Толстый и тонкий

«Не стоит забывать, что большинство физических лиц-клиентов не являются профессионалами бухгалтерского учета и банковского дела, поэтому интерфейс в интернет-банкинге должен быть интуитивно понятен, — говорит директор департамента расчетов и дистанционного обслуживания Гута Банка Андрей Ванин, — и такая простота требует затрат». Компании-разработчики постоянно совершенствуют интерфейсы, вводят новые макросы, позволяющие не заполнять каждый раз поля платежного поручения, которое вы оплачиваете ежемесячно, автоматически выдавать реквизиты наиболее «популярных» поставщиков услуг и учреждений. Вводятся все новые фильтры для сортировки документов. А поскольку банки постоянно расширяют спектр услуг, то Константин Кудрявцев («Организационно-технические решения») советует при выборе интернет-банкинга обратить внимание на гибкость, «незашитость» системы и возможность добавлять в нее новые опции. Например, если сейчас банки не решаются выдавать кредиты в режиме on-line, то вполне возможно, что через пару лет эта услуга станет популярной. И уже устанавливаемая сейчас система интернет-банкинга должна предусматривать возможность создания такой (или какой-либо еще) опции для on-line работы с клиентом по кредитам.

Еще один путь повышения эффективности систем интернет-банкинга — его максимальная гармонизация с другими формами ДБО: call-центрами, WAP- и SMS-банкингом, а также с пластиковыми картами. Или, проще говоря, многоканальность. Таким образом, клиент не оказывается жестко привязанным к одной форме работы с банком, а волен выбирать наиболее удобный для него в данный момент способ связи. Наиболее яркий пример взаимодополняемости интернет-банкинга и других систем ДБО — SMS-банкинг. Часть банков позволяет настроить выполнение транзакций on-line таким образом, чтобы после их завершения соответствующее сообщение поступало на ваш мобильный телефон. Тем самым подтверждается проведение операции и, кроме того, вводится дополнительный уровень безопасности. После получения sms-сообщения о транзакции, которую клиент не совершал, он сразу может связаться с банком и заблокировать счет.

Другой вопрос, который может встать перед банком при выборе интернет-банкинга: «Толстый или тонкий?». С недавних пор банки склоняются в пользу такого решения, при котором работа в розницу должна вестись в форме «тонкого клиента», то есть для работы в интернет-банкинге человек может воспользоваться любым компьютером, подключенным к сети, без установки на нем специального ПО. «Толстый клиент» считается более удобным инструментом для работы с юридическими лицами. Оказывается, что порой и физическим лицам для повышения своей мобильности гораздо удобнее пользоваться «толстым клиентом». Александр Нариманов объясняет это тем, что бизнесменам, часто находящимся в командировках, где у них нет возможности подсоединить свой ноутбук к выделенной линии, «толстый клиент», в котором нет необходимости постоянно подгружать с сервера ПО, обеспечивает более высокую скорость транзакций.

В любом случае общий совет при выборе интернет-банкинга: не довольствоваться демонстрационными роликами, предлагаемыми разработчиками, а провести пробную эксплуатацию различных систем на реальных клиентах.

Интернет-банкинг — для платежей

Каждый раз, совершая выбор в пользу того или иного интерфейса, того или иного шлюза, гибко лавируя между требованиями безопасности и удобством пользования, быстродействием, в конечном итоге банк получает свою идеальную систему интернет-банкинга. По оценкам специалистов, в оптимальном случае на установку и запуск интернет-банкинга у банка может уйти около полугода. Казалось бы, теперь можно запускать ее в промышленную эксплуатацию и пожинать плоды своих трудов.

Но, как уверяет Андрей Ванин (Гута Банк), именно с этого момента и начинается основная работа банка над своей системой. По мнению специалистов Гута Банка, один из главных акцентов в системе интернет-банкинга нужно делать на то, чтобы клиент имел возможность совершить «по безналу», причем в режиме on-line, как можно большее количество платежей, которые обычно оплачиваются наличностью. Если большинство систем интернет-банкинга позволяет пополнить в режиме on-line счет мобильного телефона и интернет, иногда коммунальные платежи, то, например, в системе «Телебанк» заложена возможность оплатить услуги десятков сторонних компаний. Так, через «Телебанк» у клиента есть возможность перечислить абонентскую плату за спутниковое телевидение или поработать с ПИФом.

Конечно, такие платежи можно совершать в любой системе интернет-банкинга, заполнив соответствующую платежку. Но заключение договора между банком и компанией, услуги которой оплачивает клиент, — дополнительная гарантия того, что платеж клиента вовремя поступит по требуемому адресу и не потеряется. В таком случае за исполнение платежа полностью отвечает банк, и клиент может счастливо избежать препирательств, например, с «Мосэнерго» о том, был ли оплачен им счет за электричество или нет. Для пользователей интернет-банкинга это может быть очень привлекательным «бонусом» в пользу того или иного банка.

Выстраивание такого рода развитой системы договорных отношений со сторонними компаниями возможно лишь при наличии большой клиентской базы, хорошей системы розничных расчетов и четкого понимания, зачем вам это надо. Но, судя по популярности системы «Телебанк» Гута Банка и интернет-банкинга «Автобанк-НИКойл», исповедующего аналогичный принцип, такой подход приносит свои плоды.