Банковская отрасль — одна из наиболее прогрессивных по части внедрения новых технологий. Любой банк, в котором задумываются о стратегии развития, переводит в онлайн максимум услуг, предоставляя своим клиентам возможности доступа ко всем системам с помощью дистанционного банковского обслуживания через телефон, Интернет, специальные киоски обслуживания, а также мобильные устройства или ПК.

По сути, интернет-банкинг — это полноценное онлайн-отделение банка, поэтому качество оказываемых им услуг должно быть таким же высоким, как и в любом территориальном отделении банка. Для достижения этого результата банку нужен эффективный инструментарий, который бы позволял предельно автоматизировать работу сотрудников и получить максимально полную информацию о клиенте. Таким инструментом является CRM-система, функциональность которой обеспечивает все условия для быстрого и качественного взаимодействия сотрудников банка с его клиентами.

CRM для обработки обращений клиентов

Далеко не всегда клиенты имеют возможность посетить отделение банка, чтобы осуществить ту или иную операцию. Основное преимущество удаленных сервисов как раз в том, что они позволяют получать банковские услуги тогда, когда это удобно каждому конкретному человеку, и в том формате, который ему предпочтительней.

Клиент может точно так же, как и в «физическом» отделении банка, обратиться с интересующим его вопросом, оставив запрос через личный кабинет, портал, электронную почту или социальные сети, используя свое мобильное устройство. Скорость получения ответа и его информативность зависят от того, использует ли банк для работы с клиентами CRM-систему.

Традиционный процесс обработки обращения без использования CRM-системы занимает около 3 дней. В банке запрос попадает в общий почтовый ящик, после чего сотрудник его регистрирует, назначает ответственного, который должен подготовить ответ и отправить клиенту сообщение. И все это время у клиента нет никакой ясности относительно того, когда именно будет готов ответ. Получить информацию можно, только обратившись к операторам по телефону, после долгих переключений.

Если же в банке для работы с запросами используется CRM-система, клиент в течение 30 секунд получает автоматический ответ о том, что его обращение зарегистрировано и назначен ответственный сотрудник, с указанием срока исполнения. При этом в процессе ожидания ответа на свой вопрос, клиент может следить за текущим статусом обращения. В тот момент, когда банк готов дать ответ, клиенту приходит автоматическое сообщение на мобильный телефон (или на электронную почту — удобный способ оповещения клиент выбирает сам) о том, что его запрос рассмотрен.

Процесс значительно упрощается и для сотрудников банка: сообщение автоматически по категории запроса переводится на ответственного сотрудника, который должен открыть назначенное на него обращение (можно напрямую из письма в электронной почте по гиперссылке), вписать в соответствующее поле ответ, прикрепить документ и отправить в один клик клиенту.

При этом CRM-система хранит полный перечень всех обращений клиентов, который структурирован по категориям, времени запроса, привязке к клиенту, позволяя его анализировать с выявлением наиболее интересующих вопросов.

Таким образом, банк накапливает систематизированную историю обращений клиентов, с возможностью проведения последующего анализа, а клиент получает более высокий уровень обслуживания, за счет чего возрастает его лояльность к банку.

Формирование истории удаленных посещений клиента

Одним из преимуществ использования CRM-системы является то, что она дает возможность отслеживать всю историю взаимодействия клиента с банком. В «физическом» отделении банка это сделать почти невозможно без CRM-системы, если клиент не проводил никаких операций и не подписывал документы. С помощью CRM каждое посещение как реального, так и виртуального отделения банка сохраняется отдельной записью в системе с привязкой к карточке клиента. Такая запись содержит: время старта сессии, время окончания сессии, длительность сессии, перечень открытых вкладок, перечень выполненных операций, местоположение при авторизации.

Маркетинговые кампании на основании данных CRM

Использование CRM-системы актуально и при реализации задач отдела маркетинга. Система позволяет собрать в единой базе всю доступную информацию о клиентах за весь период их взаимодействия с банком. При этом за счет автоматизации процесса трудозатраты маркетолога снижаются, а скорость работы возрастает. Например, если требуется спланировать кампанию для определенного сегмента клиентов, маркетолог, используя фильтр в CRM, формирует список нужных клиентов и отправляет им прямо из системы предложение об услугах и продуктах удобным для них способом (e-mail, SMS, звонок), указанным в их картах.

Также CRM содержит полную информацию о предпочтениях клиента, накапливаемую внутри системы. Например, если клиент заходил в личный кабинет и просматривал предложения о продуктах, система сохранит историю посещаемых им страниц, даже если он не оставил заявку на покупку.

Оперируя этими данными, маркетологи могут анализировать, сколько раз и о каких именно услугах и продуктах клиенты просматривали информацию в конкретный период времени. Это позволяет формировать для клиентов именно те предложения, которые для них актуальны, а также строить отчеты по нужным критериям.

Кроме того, CRM-система позволяет отслеживать эффективность маркетинговых предложений, поскольку дает возможность на основании полученных откликов от клиентов оценить, какие именно предложения, отправленные по каким именно каналам, в итоге выливаются в сделки.

Предложение продуктов и кросс-продажи

Поскольку личный кабинет клиента является тем же банковским отделением, только в сети Интернет, через него также доступна возможность продажи услуг и продуктов клиенту.

В процессе продажи продуктов при помощи CRM-системы банк получает ряд дополнительных преимуществ:

• сбор информации о заинтересованности клиента и потребности в продуктах;

• хранение всей информации в привязке к клиенту в единой базе;

• фильтрацию клиентов по заданным параметрам;

• формирование предложения по продуктам;

• отправку предложения клиенту через любые каналы связи.

Таким образом, используя возможности CRM-системы, банк может не только осуществлять качественное обслуживание клиентов, но и получить дополнительные преимущества, опережая возможные пожелания клиентов. Этому способствует и проведение эффективных кросс-продаж на основе информации о предпочтениях и заинтересованностях клиента.

В CRM можно настраивать разные фильтры, позволяющие предлагать новые продукты разным сегментам клиентов. Также можно осуществлять продажи дополнительных услуг. Например, вместе с онлайн-оформлением депозита автоматически предлагать открыть карточку, на которую будут начисляться проценты с него, а к ней — SMS-информирование о начислении процентов и т.д.

Описанные выше примеры являются только частью того, что CRM-система может предложить банкам в онлайн-процессе управления взаимоотношениями с клиентами. Здесь важно понимать, что при правильном использовании этот инструмент станет одним из решающих факторов, который поможет онлайн-банкингу предоставлять качественный сервис, быстрое обслуживание, а также позволит удерживать уже существующих клиентов и привлекать новых.