Этот неожиданный вывод стал главной изюминкой дискуссии с участниками кейс-клуба и аналитиками в ходе третьей конференции ABBYY Digital Banks о трансформации банковских процессов с помощью искусственного интеллекта (AI), машинного обучения (ML) и роботизации бизнес-процессов (RPA).

Фото: Евгений Новиков

В каждой шутке есть доля истины

Если шутка задела за живое — значит, шутка проникла глубоко! Реакция аудитории на фразу Ярослава Шуваева, руководителя направления развития перспективных продуктов «АК Барс Цифровые Технологии», «ML в банках пишется на Python, а AI — в PowerPoint» показала, что собравшимся есть о чем поговорить. Как позже сделал вывод модератор дискуссии Эльман Мехтиев, представившийся независимым экспертом, по выступлениям экспертов чувствовалось: «Наболело! Все было по-настоящему, и никакого хайпа»!

Отметим, что многоопытный модератор по давней традиции готовился «надеть кепку плохого парня» и, судя по его постам в социальных сетях, с пристрастием выяснить, как работают на практике «три закона робототехники». Но вместо этого он вынужден был пресекать «шовинизм» людей по отношению к AI, вступаться и бороться за права сотрудников HR-департаментов, а также напомнить три извечных вопроса русской интеллигенции. Как известно, первый и основной из них — «Кто виноват?».

Светлана Архипкина (UiPath), Андрей Шурыгин (Почта Банк), Ярослав Шуваев («АК Барс Цифровые Технологии») и Эльман Мехтиев (НАПКА, СРО «МиР»). Фото: Евгений Новиков

Как выяснилось в ходе онлайн-опросов, значительная часть аудитории на этот вопрос была склонна частично винить HR-департаменты, которые недостаточно, с их точки зрения, отстаивают позиции «живых людей». Однако Сергей Попов, директор дивизиона «Транзакционный бизнес» Сбербанка, добавил в дискуссию несколько дополнительных философских ноток и предложил перейти к ответу на второй вопрос: «Что делать?».

Елена Семеновская (IDC Россия и СНГ), Сергей Попов (Сбербанка) и Марианна Данилина, KPMG. Фото: Евгений Новиков

Почему? Все мы переживаем далеко не первую технологическую революцию. Новые технологии вне зависимости от желания общества меняют уклады, при этом они же создают новые бизнес-процессы, направляя творческий потенциал людей в новые сферы. «Это вопрос о вечном», — уверенно заявил спикер, приводя в пример движение луддитов, участников стихийных протестов первой четверти XIX века, против внедрения машин в ходе промышленной революции в Англии. Один из практических ответов Сбербанка на вызовы времени заключается в старте проекта «Школа 21», где сейчас проходит экспериментальный набор для возрастной категории 50+. Есть у Банка и другие начинания.

«Норма» от слова «нормально»

Почему столь уважаемое собрание обсуждало именно эти вопросы? Если оставить в стороне философию и перейти к технологиям, причины станут очевидны.

«Мы видим, насколько вырос спрос на технологии интеллектуальной обработки информации в банках за последние несколько лет. Сегодня для эффективной работы с данными — будь то открытие счета, выдача кредита, создание персонализированных предложений или анализ конкурентов — нужен AI. В рутинных задачах все чаще применяют программных роботов, дополняя их технологиями интеллектуальной обработки информации», — подчеркнула Ольга Морозова, директор по работе с финансовым сектором ABBYY Россия.

В контексте этого определения становятся понятными ответы на вопрос модератора: «Что такое “норма” применительно к понятию “цифровой сотрудник”?». По мнению Светланы Архипкиной, регионального менеджера UiPath, через несколько лет «нормой» станет то, что у каждого сотрудника будет персональный интеллектуальный цифровой ассистент. «Нормой» также должно стать и то, что люди, получившие высшее образование, будут приходить в банк не для того, чтобы заниматься неблагодарным рутинным трудом. Все это должно лечь на плечи программных роботов. Люди должны заниматься интеллектуальным трудом и получать от него удовольствие. Елена Семеновская, директор по исследованиям IDC Россия и СНГ, подытожила выступления на этой сессии, отметив: «нормой» станет то, что «машины неизбежно будут частично участвовать в принятии решений. Одна из причин — выстраивание множества бизнес-процессов на основе real-time-обработки огромных массивов информации». Если мы хотим делать все вручную, «welcome в каменный век». И это тоже «норма» — от слова «нормально»! Повышение экономической эффективности бизнеса не оставляет других вариантов!

Фото: Евгений Новиков

А как же клиенты финансовых учреждений? Ведь не секрет, что часть населения испытывает суеверный страх от, например, автоматического распознавания лиц, что ярко выявил запуск проекта удаленной биометрической идентификации клиентов банков. «Нормой» здесь, по мнению участников дискуссии, должна стать законодательно оформленная защита персональных данных. Только тогда люди будут добровольно, а не только ради интереса пользоваться чат-ботами и голосовыми помощниками, персональными финансовыми и инвестиционными ассистентами, услугами роботизированных колл-центров и т.д. Но при этом необходимо понимать, что ни о каком тотальном замещении людей роботами речь не идет, особенно во фронт-офисе. Если человек захочет общаться с живым сотрудником, банк предоставит ему эту возможность. Хотя в такой сфере, как взыскание просроченной задолженности, люди предпочитают высказывать все, что они думают, роботу: как-то спокойнее, знаете ли.

Капитан Очевидность

Эльман Мехтиев, довольно долго активно не вмешивавшийся в ход дискуссии, сменил вектор и, ничуть не опасаясь упрека в банальности в свой адрес, задал очевидный по форме, но глубокий по сути, вопрос. Его смысл — в том, что исследования показывают: ряд проектов в области RPA не увеличивает общую производительность труда. Роботы заменяют обычно не всех стразу, а частично. Те люди, которые остались, видя участь менее удачливых коллег, теряют мотивацию и начинают работать гораздо менее эффективно. И снова прозвучал вечный вопрос: «Что делать»?

Один из ответов, полученных модератором, гласил: «Необходимо начинать с самых низкоуровневых когнитивных функций персонала, с простого и механистического труда типа наворачивания болтов на конвейере. Когда люди поймут, что робот снимает с них обузу и рутину, настанет пора переходить к следующим этапам проекта. Финальной точкой должна стать ситуация, когда персонал выходит на уровень модератора процессов и начинает сознательно управлять роботами, составляя для них новые алгоритмы и т.д. Но для этого нужно учиться, учиться и еще раз учиться!».

Анастасия Изыкова (Альфа-Банк), Ольга Морозова (ABBYY Россия) и Наталья Роменская (ВТБ). Фото: Евгений Новиков

Весьма любопытным в свете сказанного оказался практический опыт преодоления внутреннего сопротивления менеджмента и рядовых сотрудников при проведении проектов. О нем ярко рассказала Наталья Роменская, директор банка ВТБ по цифровой трансформации департамента IT. Много интересного было и в выступлении Анастасии Изыковой, начальника управления повышения эффективности операционного департамента Альфа-Банка.

Но что оказалось совсем не очевидным и неожиданным, так это разговор о специфике проектов RPA. Обнаружилось, что их окупаемость в ряде случаев в России ставится под сомнение. И вовсе не из-за саботажа сотрудников, а из-за относительно низкой стоимости рабочей силы по сравнению с США, ЕС или Японией. Это оказалось той самой ложкой дегтя в бочке с медом, заботливо собранным энтузиастами инноваций и поборниками прав искусственного интеллекта. Однако, как ни парадоксально это выглядит, именно AI способен в итоге дать RPA новый импульс, сделав роботов гибче и интеллектуальнее. Вот почему участники дискуссии на этом месте решили взять паузу, а на следующей, четвертой конференции ABBYY Digital Banks начать прямо с обсуждения специфики проектов RPA.