Помимо расхождения между декларируемым (рациональным) и реальным (эмоционально-стихийным) поведением людей, перед нами в ходе работы неожиданно возникли как минимум еще две не менее интригующие дилеммы потребительского выбора. Попробуем их здесь описать и осмыслить.
Во-первых, совершенно несовпадающими оказались желания и интересы клиентов. Удивительно, но факт: при всей очевидной синонимичности этих понятий, применительно к банковскому маркетингу это оказалось совершенно не так.
В маркетинге: желания клиента далеко не всегда являются прямым указанием к нашим действиям. Например, клиенты ресторана быстрого питания могут хотеть выпить водки под хороший гамбургер, но это вовсе не значит, что «Макдоналдс», идя навстречу этим желаниям, начнет завтра торговать водкой в розлив. И вовсе не потому, что на спиртное трудно получить лицензию, а потому, что «Макдоналдс» — это сильный бренд. Причем стоимость бренда в общей капитализации этой компании более 55%, по данным агентства Interbrand. То есть просто название и написание с буквой «М» в виде арок, стоит больше, чем все материальные активы компании, включая все рестораны, фабрики, офисы, логистику и корпоративные университеты.
Неужели «Макдоналдс» вообще не идет навстречу клиента? Еще как идет! Только он умеет качественно отделять желания от интересов. Начни он завтра торговать водкой — на бренде семейного, для всех, социально-ответственного, уютного и пр. ресторана можно будет ставить крест. А следовательно, более чем на половине...