Мы всерьез задумались о разработке собственной системы управления качеством клиентского сервиса в 2008 году. В тот год за короткий период мы в полтора раза расширили филиальную сеть, и перед нами встал вопрос: «А как мы будем привлекать клиентов и работать с ними в дальнейшем, что станет нашим конкурентным преимуществом?». Ответ лежал на поверхности: «Сервис и качество».
Понятно, что, произнеся два заветных слова, никакой Америки мы не открыли. Идея витала в воздухе, и многие банки рапортовали о суперэффективных наработках в этой сфере. Но «качество» — это такая интересная, почти мифическая категория: все о нем говорят, но мало кто знает, как его добиться.
Для начала мы решили сформулировать, что это такое в самом общем виде, и начали вспоминать позитивные примеры, причем не стали замыкаться на одной банковской отрасли. Банк — это ведь финансовый магазин, и здесь работают все те же универсальные законы торговли. Поэтому, в частности, мы обратили внимание на опыт Starbucks. Как там встречают клиента? Всегда приветствуют, улыбаются. Если клиент постоянный, работники запоминают его имя и здороваются с ним как со старым знакомым. Элементарный вроде бы прием, но это приятно, это цепляет. И прощаются с клиентом тепло и дружелюбно, независимо от того, купил он что-нибудь или нет. Поэтому у него в любом случае остается позитивное впечатление от посещения этого места, он запомнит его и, вполне вероятно, сюда вернется. Это принципиально другой подход.
Точно так же...