Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Как интерфейс интернет-банка помогает продавать
26.11.2020 Best-practiceFinTech
Как интерфейс интернет-банка помогает продавать

Реальные истории и практики реализации комплексных продаж в интернет-банке для бизнеса


Приходя в банк за новым продуктом, клиент ищет решение своей бизнес-задачи. И часто для ее решения требуется комплексный набор сервисов, некая «продуктовая корзина», собранная на основании потребностей и особенностей конкретного бизнеса. Банки понимают важность комплексных предложений, но в своих цифровых каналах реализуют их лишь некоторые, и предпринимателям все еще непросто разобраться, какой продукт выбрать и как он работает.

Об этом свидетельствуют истории реальных предпринимателей, с которыми мы пообщались в рамках ежегодного исследования интернет-банков для бизнеса Business Internet Banking Rank 2020. В каждой из них клиент сталкивался с проблемами, а в одной истории это привело к отказу от услуг банка. Этого бы не было, если бы текущий банк доступно рассказывал о решениях бизнес-задач, удобно организовал интерфейс интернет-банка, собирал фидбэк в контексте действий клиента, анализировал его активность и предлагал полезные продукты.

Для этой статьи мы выбрали три показательных кейса предпринимателей и нашли для их решения конкретные практики интернет-банков, которые могут повышать лояльность клиента и способствовать реализации комплексного подхода в продажах.

Предложив решение задачи, банк поможет пользователю выбрать подходящий продукт.

«Как-то с друзьями открывали клинику, мне нужно было разобраться и подключить эквайринг. Было несколько проблем: разобраться с тарифами, понять, какие устройства нужны, и интегрировать онлайн-кассу с Medesk. На сайтах банков я абсолютно не мог понять, каковы тарифы на эквайринг и каков набор устройств, который мне нужен. А сотрудники объясняли мне все техническим языком и будто не понимали, что новичку многое может быть непонятным. Те предложения, которые делают банки, — они только для опытных компаний, которые уже использовали эквайринг. Для новичков нет доступной информации»
Захар, предприниматель

Задача Захара в этом кейсе — открыть бизнес и начать получать платежи от физлиц, но придется потратить силы, чтобы разобраться, какие банковские продукты для этого нужны и как они работают. Тут ему помог бы хороший менеджер, но обеспечить менеджерами всех клиентов невозможно. Их функции сможет выполнить интерфейс интернет-банка, который будет рассказывать о продуктах, структурирует их поиск и предложит нужный пакет сервисов.

Продукт как инструменте для решения задачи бизнеса

Быстро получать эффект от продуктов помогают материалы, повышающие квалификацию клиентов — статьи на медиаплощадке банка или в разделе «Помощь» интернет-банка, истории в приложении и другие материалы, ссылки на которые размещены в витринах продуктов.

Как сделать статьи полезными:

  • рассказывать именно о решении задачи: вместо «как подключить эквайринг» лучше «как начать принимать платежи по картам»;
  • избегать сложных банковских терминов;
  • показывать конкретный порядок действий для выполнения задачи;
  • включать прямые ссылки на услуги, чтобы клиент мог сразу перейти к заказу и начать пользоваться продуктом.

Такой контент поможет пользователю с нуля разобраться инструментах и построить план для решения задачи. Клиент будет благодарен за сэкономленное время и доволен сотрудничеством с банком.

Например, «Тинькофф» в разделе «Помощь» интернет-банка для бизнеса предлагает мини-статьи на темы, в них понятно рассказывается о решении разных задач.

Полезные материалы Тинькофф Банка из раздела «Помощь» интернет-банка для бизнеса

Полезные материалы Тинькофф Банка из раздела «Помощь» интернет-банка для бизнеса

Структурировать витрину продуктов по бизнес-задачам

Когда Захар будет знать решение задачи, он будет готов к подключению услуг, покупке оборудования и специально обратится в интернет-банк. Но ему сложно найти нужный продукт в интерфейсе, потому что их представление организовано непонятно. Например, услуги вынесены в раздел «Сервисы» и сгруппированы по типам банковских услуг, в которых новичок еще не разбирается.

Чтобы клиент мог быстро найти нужные сервисы и понять, потребуются ли ему дополнительные услуги, интернет-банк может сгруппировать предложения в витрине исходя из бизнес-задач.

Витрина «СберБизнес» структурирует продукты по задачам предпринимателя

Полезные материалы Тинькофф Банка из раздела «Помощь» интернет-банка для бизнеса

Так делает Сбербанк. Витрина продуктов в «СберБизнесе» сгруппирована по задачам пользователя и имеет навигационное меню вверху. Группа «Прием платежей» содержит все инструменты, которые предлагает банк для выполнения задачи компаниям разных бизнес-моделей: от классических торгового и интернет-эквайринга до b2b-платежей и сервиса «Бизнес Профиль», который помогает запустить онлайн-продажи без интернет-магазина.

Предлагать решение задач «под ключ»

Для решения задачи Захара могут потребоваться дополнительные активности, не относящиеся к банковским услугам. Например, после подключения онлайн-кассы нужны интеграция с учетной или CRM-системой, выпуск квалифицированной электронной подписи, регистрация кассы в налоговой и подключение к ОФД. Позже нужно настроить оборудование на точке. Для новичка это сложно.

Но если банк возьмет на себя эти процедуры, предложив клиенту полный пакет нужных услуг, то предприниматель сможет сосредоточиться на своих целях, не тратя времени на каждый шаг. Банк, в свою очередь, сможет повысить продажи дополнительных сервисов.

Пример реализации комплексного пакета в интернет-банке есть у «Точки». Банк предлагает комплект для старта работы с онлайн-кассой — от ее настройки и регистрации в налоговой до доставки в офис.

«Точка» предлагает сразу все услуги для работы с онлайн-кассой в одном пакетея

«Точка» предлагает сразу все услуги для работы с онлайн-кассой в одном пакете

При предложении комплексных пакетов важно учитывать специфику пользователя — разным бизнес-моделям нужен разный набор инструментов для решения схожих задач. Если Захар держит мелкую торговую точку, выгоднее будет подключить прием платежей по QR-кодам вместо традиционного эквайринга. А если он фрилансер и продает handmade-изделия в Instagram, то ему подойдет размещение платежных ссылок в соцсетях.

Эти особенности должен принимать во внимание интернет-банк и, учитывая потребности клиента, предлагать готовый набор продуктов, который решит его задачи. Например, при переходе в витрину продуктов определенной тематики система предложит пройти тест, по результатам которого порекомендует оптимальный набор сервисов.

«Точка» предлагает пройти тест, который поможет предпринимателю понять, нужна ли онлайн-касса и какое устройство подойдет лучше

«Точка» предлагает пройти тест, который поможет предпринимателю понять, нужна ли онлайн-касса и какое устройство подойдет лучше

Обратная связь даст лучшее понимание потребностей клиента.

«Мы не поскупились уйти из банка, хотя нужно было бешеные деньги заплатить за то, чтобы снять контракты с учета. В новом банке у нас выделенный менеджер валютного контроля, а в старый невозможно было дозвониться. Часто было так: с нашей стороны все готово, есть валюта, довели платежи до формирования, но не факт, что они уйдут сегодня — банк обрабатывает, а потом пишет «Отказ». Причина неясна, дозвониться нельзя, потому что менеджеров уже нет. Поэтому платежи планировали за неделю, чтобы поставщику все это дошло вовремя. Кроме того, покупать валюту в самом банке было очень дорого, поэтому покупали на стороне у брокеров. В новом банке свой форекс, что очень выгодно, и мы экономим время — сэкономили за год 2 млн только на конвертации»
Ольга, главный бухгалтер

Для компании, ведущей внешнеэкономическую деятельность, важно отслеживать платежи и процесс валютного контроля, чтобы не было нужды проводить конверсионные операции на стороне. История Ольги показывает, что если на каком-то этапе опыт прерывается, то ломается весь процесс и в результате клиент меняет банк.

 

 

Во избежание этого банку важно выстроить коммуникации с клиентом на каждом этапе, и, если что-то пойдет не так, пользователь должен иметь четкий план действий. При этом нужно поддерживать качество общения с клиентами во всех каналах — будь то интерфейс интернет-банка или звонок в колл-центр.

Также важно улучшать собственные процессы банка с опорой на обратную связь от клиентов. Качественный фидбэк можно получить в контексте выполнения задачи клиентом, например во время отправки платежа на валютный контроль или сразу после получения результата — это даст понимание конкретного участка процесса.

Для этого прогрессивные интернет-банки используют различные инструменты — от простых форм оценки (выставление звездочек после получения консультации в чате) до совместного формирования бэклога с клиентами. Подобные инструменты в том числе повышают лояльность пользователя и показывают, что банк прислушивается к его мнению.

Альфа-Банк в раздел «Кредиты» интернет-банка для бизнеса добавил блок «Как вам раздел?». Пользователи могут выставить оценку и оставить комментарий по работе сервиса

Альфа-Банк в раздел «Кредиты» интернет-банка для бизнеса добавил блок «Как вам раздел?». Пользователи могут выставить оценку и оставить комментарий по работе сервиса

Банк «Открытие» при выпуске токена для подключения API спрашивает клиента, какая новая функциональность более актуальна для доступа по API. Таким образом приоритизируется внедрение новых функций

Банк «Открытие» при выпуске токена для подключения API спрашивает клиента, какая новая функциональность более актуальна для доступа по API. Таким образом приоритизируется внедрение новых функций

Райффайзенбанк в разделе «Рейтинг идей» предлагает клиентам проголосовать за новую функциональность. Если идея берется в разработку, появляется значок «В разработке»

Райффайзенбанк в разделе «Рейтинг идей» предлагает клиентам проголосовать за новую функциональность. Если идея берется в разработку, появляется значок «В разработке»

Анализируя активность клиента, банк сможет предлагать лучшие решения для его задач.

«До открытия счета в банке мы платили зарплату просто «из кассы» и не заморачивались. Когда открыли в банке счет, они автоматом подключили зарплатный проект (но мы даже не помнили об этом, если честно). Потом менеджер звонит и говорит: «Ну, раз у вас все равно зарплатный проект подключен, вы бы хоть попробовали разок реестр сделать?» Попробовали. а теперь привыкли — удобнее платить так».
Гюзель, бухгалтер

История Гюзель встречается часто: работодатель выплачивает зарплату через кассу потому, что не знает другого способа и уже привык к издержкам. В итоге задача все-таки решается, поэтому предприниматель годами использует неподходящий инструмент.

Здесь банк может предложить клиенту более удобный сервис, который поможет сэкономить ресурсы. Это может несколько снизить заработок банка, но повысит лояльность клиента и его активность. Такой клиент в будущем продолжит расширять число подключенных продуктов, с большей вероятностью будет выбирать банк для новых проектов и рекомендовать его знакомым.

Анализ всей активности клиента — от базового РКО до работы с небанковскими сервисами — позволит лучше понимать его задачи и предлагать те инструменты, которые помогут ему эффективно управлять финансами. Например, если банк заметит, что бизнес активизируется в определенные сезоны, то он может предложить использовать бесплатный пакет РКО вне сезона и, наоборот, перейти на более высокий тариф, но с большим количеством бесплатных платежей, когда сезон наступил.

А если банк заметил просрочку по кредиту, он может не накладывать штрафы, а предложить кредитные каникулы, если анализ активности показал, что обороты компании упали. Это поможет сохранить клиента и поддержать его транзакционную активность в будущем.

В истории с Гюзель воспользоваться зарплатным проектом ей предложил клиентский менеджер по телефону. Но эффективнее было бы предложить новый инструмент в контексте выполняемой задачи — это может сделать интерфейс интернет-банка.

«Точка» предлагает зарплатный проект в контексте выполнения операции

«Точка» предлагает зарплатный проект в контексте выполнения операции

Хороший пример показывает банк «Точка». Увидев, что клиент выдает зарплату через формирование обычных платежных поручений в интернет-банке, регулярно выходит за лимит суммы бесплатных переводов и платит комиссию, банк предложит воспользоваться зарплатным проектом. Таким образом, он может снизить издержки клиента на выплаты и сделать процесс удобнее. Само предложение клиент увидит непосредственно в форме платежного поручения — это повышает шанс, что пользователь его изучит и попробует использовать.

Регулярно проводя исследования цифровых банковских сервисов для бизнеса, мы видим, как они развиваются. Сегодня банки предлагают предпринимателям все необходимые инструменты, востребованные на каждом этапе построения бизнеса, однако, лишь понимая задачи и потребности реального пользователя, можно выстроить длительные и доверительные отношения с ним. Важно добиться того, чтобы инструмент, представленный в интернет-банке для бизнеса, был понятен клиенту, соответствовал его потребностям и контексту.






Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ