Понимая важность качества клиентского сервиса, банки постоянно предпринимают действия, направленные на увеличение уровня удовлетворенности клиента с целью формирования у него ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям.
Почему же тогда так много клиентов банков не довольны сервисом? Чтобы ответить на этот вопрос, начать нужно с ожиданий клиента.
Что делает для клиентов среднестатистический банк? Упрощая, можно сказать, что банк делает 3 действия: первое — берет деньги на хранение под процент, второе — выдает деньги в кредит под процент, третье — переводит деньги с одного счета на другой. Выполняя эти действия, банк должен соответствовать ожиданиям клиента, а лучше их немного превосходить. Это как в деревне: когда покупаешь у хозяйки литр молока, она наливает еще 50 граммов «с походом», чтобы превзойти ожидания покупателя и сделать ему приятное.
Конечно, ожидания клиента можно формировать, но это лучше получается там, где создается новый продукт — например, iPad от Apple, который открыл новый сегмент в IT-индустрии. Банковский же продукт — продукт устоявшийся, привычный, давно освоенный и консервативный, поэтому ожидания клиентов, в целом, известны или их легко уточнить, проведя относительно недорогое исследование. Конечно, в любом продукте есть иерархия — от простейшего уровня к эксклюзиву. Четкое понимание целевой клиентской аудитории позволяет ясно определить уровень ожиданий клиента.
Для приехавшего на заработки в РФ разнорабочего из Киргизии хороший банковский...