— Денис, добрый день! Расскажите, пожалуйста, немного о себе, и о том, что для вас значит работа с малым и средним бизнесом?

— Я начинал свою карьеру в московском офисе Ситибанка, где проработал около семи лет, занимаясь в том числе вопросами малого бизнеса. Это направление было на подъеме, показывало впечатляющий рост, и я продолжил заниматься им в Альфа-Банке, где удалось поучаствовать в создании успешной бизнес-модели по обслуживанию предприятий. Примерно пять лет назад меня пригласили в Райффайзенбанк. Сначала я руководил отделом некредитных продуктов для МСБ, а с июня этого года возглавил весь сектор работы с малым бизнесом.

— Что включают в себя некредитные банковские продукты?

— Некредитные продукты — это все, что не связано с кредитованием: открытие и ведение счетов, пластиковые карты, депозиты, все виды переводов, валютный контроль, валютно-обменные операции, эквайринг.

— С чего вы начали работу? Наверняка не обошлось без Agile? Какую долю в командах составляют IT-специалисты?

— Когда я только приступал к своим обязанностям, мы имели типичную для того времени команду с иерархической организационной структурой. Был руководитель управления малого бизнеса, у него в подчинении — руководители отделов некредитных и кредитных продуктов, а под ними иногда были руководители групп.

Сейчас мы, как и весь Банк, трансформируемся. Банк примерно два года назад принял решение построить жизнь ряда продуктовых (и не только) подразделений в философии Agile с использованием фреймворка SCRUM. Эта философия оказалась очень близка нашему динамично развивающемуся бизнесу, поэтому одной из моих приоритетных целей до конца 2019 года стала трансформация всех продуктовых подразделений, которые работали в старой иерархической структуре, в SCRUM или большие LeSS-команды.

Все, что мы делаем, должно выражаться в прибыли. Если не выражается, то встает вопрос: а зачем вообще это делать?

Одна из команд запущена, это «цифровой малый бизнес», ориентированный на развитие бизнеса в регионах, где нет отделений нашего Банка. Важно, что команда отвечает именно за прибыль, а не за отдельные бизнес-показатели, вроде продаж. В этой команде сейчас работает около 35 человек. Из них большая часть — IT-специалисты, которые участвуют в разработке как банковских систем, так и систем для взаимодействия с клиентом, а также систем интернет- и мобильного банков. Конечно, в команде есть и люди, обладающие бизнес-экспертизой, которые умеют разрабатывать новые продукты, считать экономические модели, хорошо разбираются в маркетинге и могут качественно проводить клиентские исследования.

Вторая SCRUM-команда отвечает за прибыль транзакционного бизнеса в городах, где есть наши отделения. Она по численности меньше и состоит из десяти человек, но по плану штат должен увеличиться до 15–20 специалистов. В ней также много людей из IT. В среднем 70% штата команды составляют IT-специалисты.

— Получается, что сейчас в основе всего цифровой бизнес?

— Так и есть, в основе любого направления — цифровой бизнес. Подтверждение тому — формирование третьей SCRUM-команды, которая будет заниматься кредитными продуктами, такими как залоговые и беззалоговые кредиты, овердрафты, гарантии, аккредитивы и т.д. Команда будет сформирована и начнет работу до конца этого года. Фокусом работы станет цифровое кредитование

Все эти команды объединяет то, что они работают в идеологии Agile. Она подразумевает, что коллектив самоорганизуется ради достижения поставленной бизнес-цели в виде прибыли. То есть все отвечают за общий результат. Любой участник команды, включая, например, IT-тестировщика или разработчика, в составе команды будет заниматься достижением финансовой эффективности. Почему это важно? Потому что только так вся команда понимает, зачем она это делает.

— Но команды не живут изолированно. Как осуществляется связь с иными проектами, например с программами лояльности?

— Связи должны быть обязательно. Но взаимодействие с программой лояльности должно положительно влиять на наши показатели вроде P&L. Все, что мы делаем, должно выражаться в прибыли. Если не выражается, то встает вопрос: а зачем вообще это делать?

— Вернемся к началу формирования команд и первым результатам?

— Первую команду по запуску виртуального офиса банка мы запускали примерно год назад, и состояла она на тот момент менее чем из десяти человек. Перед ними стояла амбициозная задача — получить первого клиента в городе, где нет отделений Райффайзенбанка. Таким городом выбрали Рязань. Цель была достигнута за полгода, в феврале 2018-го. С тех пор сроки запуска нового города значительно сократились.

— Что в Банке понимают под малым бизнесом в целом и каким видят его среднестатистического представителя?

— Если говорить формально, то в категорию малого бизнеса в соответствии с нашими критериями попадают клиенты с выручкой до 500 млн рублей в год. Примером нашего среднего клиента я бы назвал продуктовый магазин у дома или небольшое кафе.

— Отраслевая принадлежность для вас имеет значение?

— Мы работаем с любыми клиентами. Классификация, в которой заметна более четкая структура, — это сегментация по размеру бизнеса. Мы регулярно проводим аналитические исследования и изучаем полученные данные. Сейчас у нас есть около 15% совсем небольших компаний, где предприниматель самостоятельно ведет свой бизнес и использует упрощенную систему налогообложения. Основная масса, примерно 50–60%, — это небольшие компании со штатом до десяти человек. Оставшаяся часть — более крупные компании с бухгалтером в штате. В ней уже могут встречаться и группы компаний.

— А что можно сказать про рынок МСБ в целом по стране? У вас есть такие данные?

— Мы наблюдаем рост сегмента малого бизнеса. По официальным данным, количество зарегистрированных компаний этого сегмента составляет примерно 6 млн, а два-три года назад их было не более 5 млн. Согласно статистике Банка России, средний прирост остатков на счетах индивидуальных предпринимателей по всем банкам составляет 17%, что неплохо, я считаю. К сожалению, мы не знаем, насколько статистика ЦБ РФ применима к нашей целевой аудитории с отсечкой в 500 млн рублей в год, так как Банк России дает только агрегированную информацию, но примерно оценить рост и потенциал рынка мы можем.

Что касается структуры рынка малого бизнеса, то пока мы не видим большого сдвига в пользу самозанятых. Но активность федеральных властей по регулированию в этой сфере дает основания полагать, что их количество существенно вырастет. Мы, опираясь на различные экспертные оценки, ожидаем увидеть показатель 14 млн в целом по России.

— У вас уже есть оружие для завоевания своей доли?

— Безусловно! Это оружие — цифровая модель работы с малым бизнесом. Ключевая часть расходов универсального банка — это содержание отделений: аренда помещений, заработная плата сотрудников и т.д. Создание цифровой модели позволит избежать строительства новых отделений при значительном росте базы.

Причем наша задача состоит еще и в том, чтобы созданная модель имела конкурентные преимущества по сравнению с нашими коллегами по банковскому рынку: банком «Точка», Тинькофф Банком и другими.

— Что будет входить в состав предоставляемых продуктов?

— Базовые продукты для управления финансами организации по минимальной цене. Мы полагаем, что на самом деле нашей целевой аудитории не нужны сложные продукты. Им нужны расчетный счет, пластиковая карта, получение справки, возможность внесения средств на счет и, может быть, какая-то минимальная помощь по ведению бухгалтерии, потому что они, как правило, используют «упрощенку».

Я недавно разговаривал с одним тренером по фитнесу, который незадолго до этого открыл счет в банке. По его словам, он платит банку 490 рублей в месяц за свой пакет, что достаточно много для индивидуального предпринимателя. При этом ему не хватает того лимита операций, который входит в его пакет, и он готов платить несколько больше за обслуживание. Это значит, что если банковский сервис действительно удобен и соответствует потребностям клиентов, то люди готовы платить больше и даже поменять банк.

— Наверняка вы рассчитываете и на силу бренда Райффайзенбанка?

— Безусловно, бренд Райффайзенбанка имеет высокий уровень доверия. Мы в конце прошлого года провели исследование и опросили около 400 предпринимателей та тему того, как они оценивают разные банковские бренды с точки зрения надежности, качества обслуживания, удобства интернет-банка, продуктов и т.д. Оказалось, те предприниматели, которые с нами не работают по каким-то причинам, нас знают, а сам бренд Райффайзенбанка у них ассоциируется с высокой надежностью. Это нам действительно помогает.

— Важно ли для малого бизнеса наличие гарантий по примеру страхования вкладов физических лиц?

— Этот фактор, конечно, помогает бизнесу уйти из наличности в банки. Действительно, ранее в случае отзыва у банка лицензии на страховые выплаты могли рассчитывать вкладчики только из числа физических лиц и индивидуальных предпринимателей. Малый бизнес, работающий как юридические лица, оставался незащищенным. Сейчас эта проблема решена.

С другой стороны, чаще всего остатки на счетах МСБ не превышают 150 тыс. рублей, что сопоставимо со счетами физических лиц. Поэтому высокие суммы страхового покрытия не так уж и принципиальны. Дело в модели бизнеса МСБ: они не копят средства, в отличие от физлиц. Все деньги, которые остаются на счете, предприниматели, как правило, тут же инвестируют в бизнес.

— Давайте от общих проблем вернемся к вашей истории. Что было дальше, после первого успеха в Рязани?

— Райффайзенбанк сегодня физически присутствует в 43 городах России. Когда мы задумали проект по дистанционному обслуживанию и открытию счета в сегменте малого бизнеса, мы ограничили первую команду, состоящую на тот момент всего из шести человек, созданием модели бизнеса только в тех городах, где нет отделений Банка.

Это было сделано специально, чтобы в бизнес-процессах не появлялись так называемые костыли. Например, что стоит человеку потратить немного больше времени и привезти лично в Банк некий документ, если система не настроена должным образом? А когда перед командой стоит задача запустить дистанционное обслуживание в городе, где нет отделений, она продумывает все процессы от начала и до конца. Недоработать сервисы в таких условиях невозможно, иначе услуга просто не станет доступна клиенту.

Мы полагаем, что на самом деле нашей целевой аудитории не нужны сложные продукты

В итоге нам удалось отработать все аспекты дистанционного обслуживания. Была выбрана модель работы с сотрудником Банка, который идентифицирует клиента, принимает и забирает собранные клиентом документы. Дальше идут вопросы выдачи клиенту карты, получения им различных справок, работы с наличными деньгами и т.д.

Кстати, о справках. Большинство документов доставляются клиенту в электронном виде. Но если этого канала ему недостаточно, то наш сотрудник привезет документ в бумажном виде. Это оказалось довольно важным моментом, для того чтобы сказать: клиенты теперь могут получать весь спектр наших услуг в городах, где нас нет, дистанционно.

— Курьеры входят в штат банка?

— Да, мы берем курьеров в штат, но управляет работой курьеров наш партнер — курьерская служба. Именно она доставляет клиентам все необходимое. Надо отметить, что у нас не одна служба, а несколько локальных поставщиков этого сервиса. Где-то мы работаем с DHL.

— Вы упомянули о 43 городах физического присутствия. Какие города могут претендовать на дистанционное обслуживание?

— Каждый город мы оцениваем с точки зрения потенциала ведения в нем бизнеса юридическими лицами. Города с населением ниже 100 тыс. сейчас редко попадают в наш список. Но это пока.

Наша модель бизнеса распространена еще на 37 городов вдобавок к 43 городам присутствия Банка. Целевой показатель — более 100 городов. Что касается регионов, то это все, кроме Дальнего Востока. Мы еще не вернулись туда, но планируем это сделать. Почему мы еще не там? Потому что для этого региона нашу модель придется несколько усложнить. Одна из причин — большая разница в часовых поясах с Москвой. Мы работаем по московскому времени, и на Дальнем Востоке платежи будут отправляться с существенной задержкой. Сейчас мы занимаемся решением этой проблемы.

— Метель, пурга, остров Сахалин, до ближайшего города 100 километров, бедный курьер на лыжах. Как это будет выглядеть?

— Сейчас мы запускаемся в городах с населением более 100 тыс. человек, и проблем с курьерским сервисом в них нет. Начиная сотрудничество с партнерами — курьерскими компаниями, мы смотрим, насколько успешно они работают в том или ином городе. Если у них все хорошо, то они так же успешно будут работать и с нашим сервисом.

— Как для потенциального клиента будет выглядеть дистанционное взаимодействие с Банком?

— Чтобы дистанционно открыть у нас счет, клиенту нужно зайти в Интернет и набрать в поисковике «Открыть счет ИП в Райффайзенбанке». На открывшейся странице клиент указывает свой номер телефона, после чего попадает в личный кабинет для открытия счета. По сути, личный кабинет — это уже интернет-банк, только в нем пока нельзя совершать операции.

Система предлагает заполнить простое заявление на открытие счета. Запуская проект, мы сократили этот этап с пяти обычных для него страниц до одной. Это удалось сделать благодаря ряду технологичных решений, которые позволяют автоматически «подтянуть» ИНН, название ИП и все остальное. Мы засекали среднее время заполнения формы — процесс занимает не более пяти минут. После нажатия кнопки «ОК» запускаются процедуры предварительной проверки клиента в соответствии с регламентами Банка России. Они длятся не более десяти минут.

Если результат проверок положительный, клиенту предлагается загрузить документы. Для ИП, например, понадобится только паспорт, точнее — фотография или копия паспорта, которую необходимо загрузить в личном кабинете. Для ООО необходимо чуть больше документов, но все равно минимальное количество.

Документы попадают в наш юридический отдел для предварительной проверки, после этого назначается встреча с курьером, который выезжает по указанному адресу для личной идентификации клиента и фотографирования оригиналов.

После их получения в Банке проходит еще один этап необходимых юридических проверок, сразу после этого открывается счет. Весь процесс занимает два дня. Если встреча с курьером произошла утром, то вечером счет может быть открыт. Даже если пластиковая карта еще не оказалась на руках у клиента, счет за ним уже забронирован, то есть у клиента появляются реквизиты, которые он может указать в договоре. Доступ в интернет-банк предоставляется сразу при открытии счета.

В интернет-банке можно совершать любые транзакции. Не нужно ничего ждать, никуда ехать, нет необходимости в получении токенов — клиенту все сразу доступно. После получения пластиковой карты он может пойти в любой банкомат любого банка и снять наличные: везде единый тариф. Ему не надо искать исключительно банкоматы Райффайзенбанка.

— Это касается снятия наличных?

— Да, снятия. Для внесения наличных мы заключаем договоры с дополнительными партнерами. Один из них — банк «Юнистрим», обладающий огромной сетью, благодаря которой клиент практически везде в любое время может внести на свой расчетный счет наличные деньги.

В итоге у клиента есть полный набор необходимых банковских сервисов. Если ему нужны какие-то справки, то они доступны в интернет-банке. Если нужна бумажная справка с печатью, то ее привезет курьер.

— А как насчет электронно-цифровой подписи?

— У клиента она есть. ЭЦП выпускается сразу в виде SMS, это не токен.

— Вы сказали, что многие сервисы для МСБ на рынке уже стандартны. В чем заключается «фишка» Райффайзенбанка?

— Я уже упоминал об опросе, который мы провели среди предпринимателей. Многие респонденты также отмечали, что депозиты они предпочитают открывать в надежном банке, а заводить карту — в удобном. Райффайзенбанк удовлетворяет и тому, и другому требованию, позволяя обсуживаться в одном банке.

У нас сохранилась очень лояльная аудитория в тех городах, откуда мы по тем или иным причинам в свое время ушли. В некоторые из них мы уже вернулись, например в Барнаул, и наблюдаем там значительный спрос со стороны МСБ. Клиенты нас помнят, знают наш бренд и идут к нам, это очень приятно осознавать! А с новой моделью обслуживания мы стали для них еще интереснее.

Кроме того, есть сервисы, которые исторически являются сильной стороной Райффайзенбанка: нам неизменно доверяют транзакции, связанные с валютным контролем, валютно-обменными операциями.