Банковское обозрение

Финансовая сфера

  • Медленный путь к страховому совершенству
31.10.2018 Аналитика
Медленный путь к страховому совершенству

Бурный рост страхования не сопровождается ростом доверия граждан к этому институту


Алексей Лампси
Обозреватель
Банковское обозрение

Страховщики опасаются, что это помешает им развивать новые ниши рынка и претендовать на управление пенсионными накоплениями. Повысить доверие к отрасли регулятор и страховщики намерены индивидуализацией расчётов тарифа ОСАГО и внедрением стандартов раскрытия информации при продаже инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). Эти вопросы стали центральными на пленарной сессии Форума "Страховой бизнес в эпоху перемен", который прошел 30 октября в Москве.

На пути к светлому будущему страховщикам может помешать плохая репутация в обществе. «Репутацию испортить легко (страховой рынок немало для этого сделал), а вот восстанавливать сложно, долго и дорого, - заявляет гендиректор СК «Согласие» Майя Тихонова. – Прежде всего люди не верят, что мы выполним свои обязательства. Это имеет печальное следствие в виде толерантности к бытовому мошенничеству по страховым полисам». Также она подчеркнула важность финансового просвещения граждан. «Доверяешь тому что понимаешь» - это базовый принцип, а у нас в стране 50% вообще не знают о страховании имущества или ответственности, не говоря о накопительном и пенсионном страховании», - напомнила Майя Тихонова.

По данным Росстата на сентябрь 2017 года граждане имели 28 трлн рублей. В сентябре 2018 эта цифра выросла до 32 трлн рублей. «Эти деньги потенциально могут и должны работать на страховом рынке», - считает председатель совета директоров компании "Страховой дом ВСК" Сергей Цикалюк. Это позволит нарастить долю страхового рынка в ВВП от сегодняшних менее 2%, хотя бы к половине европейских цифр. По данным соцопросов только 44% граждан в целом лояльны страховой отрасли, тогда как 27% стали меньше ей доверять, а 29% в затруднении. Основные вопросы, которые волнуют людей - гарантированность выплат, цена и качество сервиса.

По данным соцопросов только 44% граждан в целом лояльны страховой отрасли, тогда как 27% стали меньше ей доверять, а 29% в затруднении. Основные вопросы, которые волнуют людей - гарантированность выплат, цена и качество сервиса.

Проблемы, которые возникли при исполнении ОСАГО, негативно повлияли на имидж отрасли в целом. «Мы допустили чтобы в ОСАГО на рынке были хулиганы, которые доводили дело до полного безобразия, - отметил он. – У отрасли нет иной перспективы как работать честно и получить эти триллионы».

А вот ситуация с жалобами на продажи и применение полисов ОСАГО улучшается, сообщил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. За 9 месяцев 2018 года общее число жалоб по ОСАГО сократилось на 36%. Больше всего жалуются на практику применения КБМ (коэффициент бонус-малус), е-полис (масса вопросов как правильно пользоваться, он не всегда работал переадресация замещающие страховщики). Но он также отметил, что растет «общая усталость потребителя от самого продукта, что связано с его принципиальными изъянами».

Елена Чайковская (Банк России): «Банки – отличные продавцы, но они берут большую комиссию за эту компетенцию. 80% - это цена, которую страховщики платят за эффективность банковского канала продаж».

Выход в индивидуализации тарифов ОСАГО, считает директор департамента страхового рынка Банк России Филипп Габуния. «В ОСАГО остаются проблемы в фундаментальной архитектуре продукта, - заявил директор департамента страхового рынка Банк России Филипп Габуния. - Система тарификации несправедлива для потребителя. Да, есть тариф возраст-стаж, но он ограничен, и той гибкости которая начинается дальше в системе КАСКО уже нет». Он отметил, что в КАСКО используют «очень тонкие скоринги», позволяющие делать тариф очень персональным, но применить их в ОСАГО пока нет возможности, а значит невозможно помочь потребителю платить справедливый тариф. Получается, что большое количество водителей, которые соблюдают ПДД платят за тех, кто к этому относится спустя рукава. Те, кто водит опасно, кто несет на себе больший риск должны платить больше чем аккуратные водители. Такова по словам Филиппа Габуния главная цель новой реформы ОСАГО, которую затеял Центробанк. Предполагается расширить коридоры вверх и вниз на 20 процентов, разрешить большее дробление по коэффициенту возраст-стаж и использовать иные коэффициенты в пределах коридора. Также мегарегулятор намерен отменить региональные коэффициенты и коэффициенты на мощность. «Не понятно почему, если ты живёшь в Челябинске, ты будешь платить за ОСАГО больше чем, если живешь в Краснодарском крае», - отметил г-н Габуния.

 

Михаил Мамута, Банк России. Фото: Павел Самиев

Михаил Мамута, Банк России. Фото: Павел Самиев

 

Мегарегулятор считает, что после этой реформы у СК будут все стимулы для работы с ОСАГО и параллельно собирается ужесточить для них ответственность за непредоставление или некорректное предоставление услуги. «Граждане имеют право на доступ к этой услуге, и вы должны его обеспечить, ведь альтернатива – езда по фальшивым полисам или вообще без полисов», - обратился к страховщикам Филипп Габуния.

«С 2014 года страховые компании прошли эпохальный этап в изменении порядка урегулирования, - считает гендиректор СК МАКС Надежда Мартьянова. – Мы пересмотрели все свои процессы, чтобы потребитель был удовлетворен. В результате начиная с 2015 года число соглашений об урегулировании убытков по ОСАГО выросло с 40% до 90%». По её словам оставшиеся 10% - это работа единого агента, где «за нас идут продажи но у нас нет в итоге пункта урегулирования». Резко снизилось и число споров по урегулированию в судах – с 38% до 5%. Это значит, что процессы регламентированы до такой степени, когда они ясны и понятны каждому человеку.

Резкий рост ИСЖ служит не только источником оптимизма, но и вызывает беспокойство, в том числе и со стороны регулятора. «Мы понимаем, что экономика продукта позволяет ему быть устойчивым, а компании всегда платить по своим обязательствам. Вопросы к продажам. Всегда ли гражданин ясно понимает, что купил?», - заявил Филипп Габуния.

«Можно пользоваться финансовой неграмотностью граждан. Это даст тактический рост, но закончится стратегическими проблемами», предостерёг страховщиков Михаил Мамута. Сейчас ЦБ получает опережающий рост жалоб по продажам ИСЖ, заявил он. 90% этих жалоб связаны с мисселингом.

«Мы провели мониторинг продаж по всем основным игрокам и точкам продаж и выявили главные проблемы», - рассказал Михаил Мамута. Главная – это обещание доходности, превышающей доходность по вкладам, что неверно фактически как по исполненным полисам, так и по прогнозам вновь выданных полисов.

«Непонимание двух этих ключевых вещей плюс непонимание, что отсутствует защита наподобие страхования вкладов – основная суть претензий от потребителей», - заявил господин Мамута. Система раскрытия информации и система административной ответственности за некорректные продажи будет способствовать росту доверия потребителя. Соответствующий нормативный акт утвержден на Комитете финансового надзора ЦБ и направлен на согласование в Минюст.

Михаил Мамута (Банк России): «Растет общая усталость потребителя от самого продукта [ОСАГО – прим. ред.], что связано с его принципиальными изъянами».

«Мы выпустили свой стандарт для этого вида страхования, и будем требовать его исполнения, - заявил Президент Всероссийского союза страховщиков Игорь Юргенс. – Посмотрим не станет ли нормативный акт ЦБ двойным регулированием. Да, есть мисселинг. Да, есть сложности с банками, которые наши продукты продают, но не несут ответственность за наш стандарт. Вопросы есть, но страхование жизни в России растет темпами, которые у других вызывают зависть», - подчеркнул он.

«В ИСЖ страховой продукт редко замеряется как с точки зрения прибыльности, основной доход зарабатывается на инвестициях, - отмечает управляющий директор Группы «Спутник» Сергей Рябцов. – СК, пытаясь увеличить свою долю рынка, жертвуют прибылью страхового продукта, получая дополнительный бизнес и дополнительные активы, и, зарабатывая на них инвестиционный доход». «Когда мы видим, что 90% продаж идут через банки, это означает, что клиент продукта не знает и потребности в нем не испытывает», отмечает первый замгендиректора СК "ВТБ Страхование" Олег Меркулов. Помогло бы развитие агентских сетей как в Великобритании или Германии.

Участие СК в обязательном пенсионном страховании может стать очередным драйвером для роста рынка, считает гендиректор СК "Капитал Лайф Страхование Жизни" Евгений Гуревич. «Инфраструктурно страховые компании готовы помочь в развитии рынка ИПК и обеспечить максимальную доступность потенциальным застрахованным к этому продукту. Это может стать большим новым рынком, - убежден он. - Мы понимаем, что участие в ОПС наложит на СК дополнительные обязательства. Понимаем разницу в регулировании СК и НПФ, что надо будет вводить систему гарантирования и выделенный учет. Как сообщество мы готовы сделать эти изменения и понести издержки, чтобы поучаствовать на этом рынке». Он отметил, что уже есть готовые программы, которые позволят предложить будущим пенсионерам комплексные продукты, которые будут сопровождать их всю жизнь. Это прежде всего медицинские продукты страхования.

Цифровизация, которая становится неотъемлемой частью жизни финансовых институтов, - ещё один вызов для отрасли. Одна из ее сторон – появление финансовых маркетплейсов. «Банки – отличные продавцы, но они берут большую комиссию за эту компетенцию. 80% - это цена, которую страховщики платят за эффективность банковского канала продаж, - напоминает советник первого зампредседателя Банк России Елена Чайковская. – Маркетплейс не только откроет доступ к новым клиентам, но и позволит сократить эти издержки». Она отметила, что страховые продукты стоят во второй очереди и пока изменения законодательства направлено на регулирование электронных площадок, сайтов-витрин и продажи депозитов. Однако при ЦБ уже создана фокус-группа из СК, которая анализирует действующие продажи в сети и работающие бизнес-модели.

Страховщики по-разному оценивают перспективы и риски нового канала продаж.

«Мы должны глядеть на потребности клиентов не только в тот момент, когда они урегулируют свой убыток, но и в момент, когда у них формируется запрос на продукт или услугу, - считает управляющий директор Группы «Спутник» Сергей Рябцов. - Поэтому будущее за маркетплейсами и экосистемами, где будет формироваться неограниченное количество продуктов». которые он может приобрести

Олег Меркулов («ВТБ Страхование»): «Уже появилась ценовая конкуренция медицинских продуктов и возникает опасность повторения истории с ОСАГО, - заявил он. – нужно своевременно сделать всё, чтобы люди не были разочарованы»

К минусам маркетплейса гендиректор СК "Зетта Страхование" Игорь Фатьянов отнес высокие операционные расходы на присоединение, меньшую лояльность к лейблам СК как к отдельному элементу экосистемы маркетплейса и смещение стратегии в сторону риск-менедмжента. К плюсам относятся новые продукты и рынки, интеграция в широкую сеть, рост кросс-продаж и снижение операционных издержек.

В целом страховщики на финансовых маретплейсах выступают на вторых ролях, поэтому не во всех странах СК позитивно воспринимают эту идею. Так в Нидерландах стразовые компании на финансовый маркетплейс не пришли и в этой части он так и не заработал, отметил Сергей Цикалюк. Несмотря на это в России крупные страховые компании смогут стать заметной частью маркеплейса или создать его вокруг себя, убежден Игорь Фатьянов.

Риск маркетплейса – ценовая конкуренция, считает Олег Меркулов. «Уже появилась ценовая конкуренция медицинских продуктов и возникает опасность повторения истории с ОСАГО, - заявил он. – нужно своевременно сделать всё, чтобы люди не были разочарованы». По его мнению, намного легче заплатить денег по полису без споров, потому, что лучшее средство продвижения продукта как тот случай, когда человек получает больше ожидаемого. «Ни одна рекламная компания, сколько бы денег не потратить, не даст такого эффекта как сарафанное радио, - уверен Олег Меркулов. - Мы идем к стопроцентной диджитализации, но при этом нужно иметь осознанный потребительский спрос».




Присоединяйся к нам в телеграмм
Читайте также

Сейчас на главной