Стало ясно, что существует противоречие между нашей концепцией набора сотрудников на начальный уровень для фронт-офиса и стремлением к высокому качеству обслуживания клиентов. Мы считаем, что человека проще научить «с нуля», чем переучивать сотрудников из других банков. У каждого банка свой корпоративный стиль, свои корпоративные подходы,свои  внутренние регламенты и т.д. Поэтому, на наш взгляд, лучше взять человека без опыта работы в банке и обучить его как нам надо. Раньше мы так и делали. Человека сначала обучали, выпускали на работу, и там он добирал недостающие знания и навыки в процессе трудовой деятельности. Однако из-за этого страдало качество обслуживания. Первое, что было сделано для исправления ситуации, — это поиск профессионала по обучению специалистов. Помимо повышения клиентоориентированности ему была поставлена задача создать систему единых стандартов обслуживания, так как в разных офисах практиковали разные подходы к клиентам. Также было важно сократить период адаптации новых сотрудников. До создания системы обучения срок обучения достигал трех месяцев, потому что мы пытались обучить всему и сразу. В результате у человека получалась «каша» в голове, и он пребывал в состоянии стресса. Когда новый сотрудник выходил на работу, могло случиться так, что, проработав три дня, он говорил: «Нет, это не мое, пойду-ка я обратно, работать официантом». Поэтому мы создали структурированную систему адаптации новых сотрудников.
Тестирование
На первоначальном этапе помимо...