Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • На примере «СберБанк Онлайн» видно эволюцию цифрового банкинга в стране
10.02.2021 FinRetailFinTechАналитика
На примере «СберБанк Онлайн» видно эволюцию цифрового банкинга в стране

В год 10-летнего юбилея «СберБанк Онлайн» Алексей Круглов, директор дивизиона «Цифровая платформа» Сбербанка, рассказал «Б.О» о том, как «Сберу» удалось создать сервис с 72 млн лояльных клиентов


Алексей Круглов, директор дивизиона «Цифровая платформа» Сбербанка— Алексей, сервису «СберБанк Онлайн» 15 февраля 2021 года исполнится 10 лет. С чего все началось?

— Началось все с клиента. В 2010 году люди уже пользовались дистанционными каналами обслуживания — они в основном были представлены банкоматами и терминалами самообслуживания. Банк активно развивал банкоматную сеть, хотя называть этот канал обслуживания дистанционным некоррек­т­но: людям все-таки приходилось куда-то идти. При этом потребность получать услуги онлайн в любом месте в любое время начала формироваться уже тогда, и она нарастала с каждым годом. Было очевидно, что банк должен предложить клиентам свое решение.

«СберБанк Онлайн» (СБОЛ) стал одним из первых онлайн-банков в России и уже много лет задает тренды на рынке дистанционного банковского обслуживания. На примере «СберБанк Онлайн» можно проследить эволюцию цифрового банкинга в стране, ведь вместе с нами и во многом на нашем опыте эволюционировали и сервисы других банков. 

Изначально СБОЛ появился в web-формате, затем на планшетах, а в 2012 году, когда люди начали массово пользоваться 3G-смартфонами, стартовала новая эра развития «СберБанк Онлайн» — мобильное приложение. 

— Расскажите подробнее, как развивалось мобильное приложение.

— Когда появился iPhone, Сбербанк сделал ставку на банковское приложение для смартфонов. Тогда, кстати, еще ничто не предвещало, что клиенты уйдут из web в приложения. Это просто было ново и классно, всем хотелось прийти на эту неосвоенную территорию, хотя мало кто точно представлял дальнейшие перспективы творения Apple. Все встало на свои места после триумфа магазина приложений App Store и сложившейся вокруг него инфраструктуры. Немногие помнят, что iPhone запустился без App Store — магазин появился позднее. Полное понимание перспектив новой бизнес-модели пришло с появлением экосистемы, которая соединила клиентов и разработчиков приложений. И мы решили стать одним из таких разработчиков.

Для Сбербанка это выглядело как появление новой бизнес-модели за счет предоставления компанией Apple любому разработчику платформы для дистрибуции. Больше не нужно было полагаться на традиционные каналы сбыта и продвижения, классическую рекламу, прямой маркетинг и так далее. Скачивай — и оно работает! В этот момент мы и начали превращаться в IT-компанию.

— А как отразилось на вашей работе появление Android?

— Перспективы Android тогда представлялись даже более серьезными, чем перспективы Apple, поскольку система не была привязана к одному производителю, она была открыта для любых разработчиков. Кроме того, компания Google сразу же представила свою операционную систему как некоммерческую.

Однако меньшая на тот момент модерируемость системы оставляла открытыми вопросы в сфере кибербезопасности, и это было для нас вызовом. Сбербанк впервые в истории встроил в Android антивирусную защиту. С тех пор Google проделала большую работу в этом направлении, и теперь в Google Play антивирусная защита встроена.

Наконец, не будем забывать, что когда-то был очень популярен Windows Phone. Фанаты этой операционной системы и нашего СБОЛ остались и сейчас.

— И вот прошло 10 лет: с какой аудиторией СБОЛ подошел к юбилею?

— Аудитория сегодня — это 72 млн человек, если считать уникальных клиентов, которые хотя бы раз пользовались приложением «СберБанк Онлайн» в течение трех последних месяцев. MAU приложения (monthly active users, месячная аудитория) — более 65 млн клиентов.

Web-версией сейчас пользуются почти 8 млн человек. Хотя аудитория и сокращается, она довольно лояльна. В прошлом году мы перезапустили web-СБОЛ. Перед нами стояла дилемма: оставить web-версию такой, какой люди ее уже приняли, либо развивать и рисковать. В итоге мы сделали редизайн, хотя и опасались, что многие пользователи достаточно консервативны и не примут новое благосклонно. Но в результате получили положительную реакцию, и стало понятно, что web рано списывать со счетов.

— Не связываете ли вы web-долголетие с карантином, когда люди целыми днями сидели перед компьютерами?

— Мы видели их лояльность еще до карантина. Самоизоляция скорее привела к увеличению интенсивности использования «СберБанк Онлайн» в целом.

— Придумали ли вы что-то новое для клиентов в период самоизоляции?

— Мы давно хотели добавить в СБОЛ позитивных эмоций для «оживления» приложения, повышения его эмоциональности. И весной 2020 года — как раз во время локдауна — в партнерстве с Государственным Эрмитажем мы запустили проект «Художники в “СберБанк Онлайн”», который позволил персонализировать дизайн банковского приложения с помощью произведений искусства. Наши клиенты могли выбрать понравившуюся картину из представленных на «выставке» и установить ее в качестве приветственной заставки СБОЛ на свой смартфон.

Идея пользователям понравилась, поэтому мы пошли дальше и уже в августе представили проект с молодыми иллюстраторами, которые написали картины специально под наше приложение — пак приветствий «2041». А осенью добавили еще два комплекта приветствий — с шедеврами Третьяковской галереи (серии «Русская классика» и «Искусство XX века»).

Люди заинтересовались новыми возможностями: с момента появления первых паков с заставками было установлено более 2 млн приветствий.   

— Как соблюдается баланс между скоростью появления новых сервисов и их качеством, удобством и безопасностью?

— Противопоставлять эти два понятия нельзя — они дополняют друг друга. Если не добавлять новые функции и бесконечно «полировать» существующие, можно отстать от рынка. А если все время выводить новые сервисы, забывая о качестве существующих, пользователи будут недовольны «сырым» продуктом. Поэтому здесь важен баланс. Этот вопрос решается на этапе запуска сервисов. Именно тут находится развилка: вывести сервис в промышленную эксплуатацию прямо сейчас или выпустить его в улучшенном варианте, но позже.

Мы стараемся следовать компромиссу. Стремимся, чтобы новая функция не просто отвечала базовым требованиям к MVP (minimum viable product, минимально жизнеспособный продукт), но и вызывала у пользователя позитивные эмоции, причем не с помощью красивых картинок, а за счет качества сервиса. Лучше сделать чуть меньше, но качественно, не забывая потом улучшать функциональность.

— А как расставить приоритеты между MVP разных продуктов?

— Четыре года назад мы поставили перед собой задачу перестроить производственный процесс, чтобы исключить соревнование между подразделениями за важность своего продукта.

Еще пять лет назад мы были вынуждены приоритизировать такие вещи, а потом поняли: надо сделать так, чтобы команда «Вклады» имела возможность разрабатывать вклады, команда «Кредиты» — кредитные продукты и так далее.

В результате в банке сейчас более 200 команд, и каждая делает собственный продукт. Бо льшая часть этих команд работает в своих «вертикалях», но в итоге все сходится в одной точке.

— Подозреваю, что без agile-трансформации не обошлось.

— Еще до массового перехода банка в Agile команда, занимавшаяся «СберБанк Онлайн», к этому решению шла самостоятельно в реалиях старого производственного процесса.

Когда президент Банка объявил о начале agile-трансформации, мы первыми перешли к принципам гибкой разработки. И СБОЛ официально стал первым подразделением в новой парадигме. Мы очень этого хотели и воспользовались представившейся возможностью.

Существует мнение, что Agile и информационная безопасность плохо сочетаются между собой, но, на мой взгляд, они совместимы. Банк работает со средствами клиентов и не имеет права рисковать, поэтому в наши производственные процессы встроены все необходимые инструменты, которые позволяют добиваться высокого уровня информационной безопасности.

— Наверняка были и проблемы при внедрении Agile?

— Работы было очень много. Например, одновременно с agile-трансформацией начался процесс превращения «СберБанк Онлайн» в платформу для обеспечения параллельной и независимой разработки. Раньше работали две большие команды, а мы хотели, чтобы этих команд, но меньшего размера, было гораздо больше. Быстро стало понятно, что для этого необходимо изменить весь производственный процесс и релизный цикл.

Алексей Круглов, директор дивизиона «Цифровая платформа» Сбербанка

Еще четыре года назад «СберБанк Онлайн» выпускал релизы в лучшем случае раз в квартал. То есть даже если команда была готова сделать быстро, формат приложения эту скорость ограничивал. Поскольку дистрибутив приложения один, в App Store заливается целиком монолит СБОЛ — в него нельзя внести «дополнительный кусочек», который сделала отдельно взятая команда. Чтобы ликвидировать это узкое звено всего процесса разработки, пришлось пойти на радикальную трансформацию: мы полностью переписали весь код.

Так появились новая архитектура приложения, новый код, новые процессы, а главное — разработчики стали жить в парадигме DevOps. В итоге релизы сегодня выпускаются каждые три недели, причем сразу во все магазины приложений. Web-версия релизится on-demand. Достичь таких показателей было нелегко.

— Вы нечасто вспоминаете про web.

— Я привык говорить о приложениях, потому что они — доминирующая часть бизнеса СБОЛ: большинство пользователей предпочитают управлять своими финансами в смартфоне, а не на десктопе. Тем не менее web — неотъемлемая часть нашей работы. Web гибче, чем Apps, просто потому что там нет такого бизнес-процесса, как централизованная поставка приложений в магазин. По сути, можно выпускать релизы по запросу.

— Как налажена обратная связь с клиентами? Участвуют ли они в создании нового функционала?

— У нас очень много отзывов в App Store и Google Play и более 5 млн оценок в каждом из них. Мы читаем каждую запись и содержательно отвечаем людям. Они оставляют пожелания, критикуют, сообщают, что именно не работает или могло бы работать лучше. Мы за всем этим следим. Если говорить в терминах Agile, есть отдельные доски в Jira, где собраны самые популярные отзывы, комментарии и нерешенные вопросы. Мы оттуда регулярно что-то вычеркиваем как сделанное, добавляем комментарии. Без живой обратной связи никак: все идет в дело.

 

 

Еще один канал обратной связи — это наш контакт-центр, куда люди обращаются, разумеется, не только по поводу «СберБанк Онлайн». Мы также изучаем эти сообщения, пытаемся понять, что вынуждает людей звонить и как сделать так, чтобы им было проще самостоятельно решать вопросы в СБОЛ.

Бывает и наоборот — когда мы сами опрашиваем клиентов, все ли им нравится и что хотелось бы изменить. И, конечно, на этапе разработки и дизайна продуктов мы всегда тестируем их на usability и функциональность с участием клиентов.

Делая акцент на развитии экосистемы, банк всегда помнит о своей «финансовой ДНК». Банальный пример: чаще всего клиенты хотят быстро проверить свой актуальный баланс по счетам, поэтому этот функционал должен быть на самом видном месте экрана смартфона, а не где-то глубоко в меню.

В то же время существует задача превращения всех сервисов «СберБанк Онлайн» в целостный продукт. Для этого необходимо в тот же экран уместить инновации, которые мы пытаемся привнести в СБОЛ. Одно не должно затмевать другое. Как улучшить приложение, не навредив его существующим свойствам, — эта задача как раз и решается благодаря обратной связи.

— Кто и как разрабатывает уникальный на нашем рынке пользовательский дизайн приложения (UI)? Какой фидбек для вас здесь важен?

— Это исключительно внутренние наработки наших дизайнеров. Откуда берутся идеи? Пробудить креатив у творческого человека, который живет жизнью банка, — не проблема. Помогает то, что каждый из них является клиентом банка, то есть дизайнеры сами пользуются тем продуктом, который они создают. Им прежде всего для самих себя хочется сделать приложение удобнее и красивее, и сделать это им нужно так, чтобы не было стыдно в своей профессиональной среде. Естественно, мы оцениваем фидбек и от профессиональных сообществ, например UsabilityLab.

Но в любом случае UI-дизайн начинается с этапа проектирования: с чертежа того, как все это будет работать на уровне идеи, принципов и понятий. Какого оттенка будет та или иная кнопка, на этом этапе неважно.

— Что для вас нефинансовые сервисы?

— Большинство вещей, которые мы делаем, совсем не обязательно приносят банку прямую финансовую выгоду. Но они создают «СберБанк Онлайн» репутацию приложения, где можно сделать все необходимое, а это повышает лояльность клиентов. Поэтому не все сервисы, которыми мы занимаемся, монетизируются.

В качестве примера можно привести функционал «Диалоги», созданный в нашем собственном защищенном мессенджере. Он позволяет переписываться с другим клиентом СБОЛ, как в обычном мессенджере. Чаще всего эти переписки, конечно, о финансах, но не только о них. А еще в «Диалогах» есть опция группового сбора денег, то есть сервисы для обсуждения всего того, что логично ложится на формат общения в рамках «СберБанк Онлайн».

— Какие магистральные векторы развития «СберБанк Онлайн» вы могли бы назвать?

— Во-первых, мы продолжим развивать банковский функционал «СберБанк Онлайн». В нашей проектной корзине еще много вещей, которые нужно доделать. Например, анализ личных финансов.

Во-вторых, будут совершенствоваться голосовые сервисы — семейство виртуальных ассистентов «Салют», которых все сложнее будет отличить от живых собеседников.

Клиенты уже сейчас могут выбрать любого из трех персонажей — Сбера, Джой или Афину, исходя из склада характера, и совершить самые популярные операции голосом.

Клиенты активно делают с помощью голоса переводы и платежи за мобильную связь, мы видим растущий интерес к такому способу совершения операций. Для примера: самый быстрый перевод в голосе был совершен за 3,5 секунды. Это основная задача онлайн банкинга — предоставить возможность удобно и максимально быстро получать услуги.  

На развитие семейства виртуальных помощников «Салют» у нас большие планы. В идеале мы хотим, чтобы все банковские и небанковские операции, которые есть в «СберБанк Онлайн», можно было совершить голосом.

И третье важное направление — обеспечение бесшовной интеграции и связанных клиентских путей между всеми приложениями компаний экосистемы Сбера. Так что «СберБанк Онлайн» не стоит на месте: мы движемся очень энергично и регулярно радуем клиентов новыми возможностями, входя в число самых скачиваемых приложений в стране.