Банковское обозрение

Финансовая сфера

04.06.2018 Аналитика
Наружное наблюдение

За нами следят, и это нормально. В мире цифровых технологий невозможно укрыться от «большого брата». Поездка в такси. Вход в подъезд. Покупка билетов. Оплата продуктов в магазине. Звонок по телефону. Поисковый запрос. Каждый шаг открыт для Big Data.



Хотите, чтобы этого не было, — вам тайными тропами в горы без доступа к Интернету.

С точки зрения банковского бизнеса, это удобный путь к изучению потребительского поведения клиентов и далее — персонализации и кастомизации предложения. И это, разумеется, уже не будущее, а настоящее. А с точки зрения клиента, это… И вот здесь преобладает несколько оценок с амплитудой от «Банки достали спамом» до «Еще раз мне пришлете по sms ваше кредитное предложение — сменю банк».

Что происходит? А вот что! На клиента высыпается в день от нескольких десятков до нескольких сотен предложений, из них от банков — зачастую большая часть. И это только начало. О звонках на мобильный в рабочее время с предложением открыть кредитную карту от банков из топ-3 я даже не говорю, это просто табу. Вам же звонили, верно?

Поверьте, только малая часть этого непрерывного потока реально «попадает» в точку интереса и не очень сильно раздражает. Помогает сделать выбор, то есть приходит своевременно и по адресу, как тому учит теория маркетинга данных. Да, такие примеры есть. Несколько «цифровых» компаний в России более или менее научились делать подходящие предложения, вложив в этот софт миллиарды рублей. Остальные просто экспериментируют. Стоят гипотезы: «А давайте покажем рекламу вклада человеку, который искал квартиру или рекламу кэшбэка тому, кто много тратит на бензин».

Одним из ключевых атрибутов успешного банка, ориентированного на лояльность, становится именно ненавязчивость

Знаете, почему еще несколько недель и даже месяцев после заказа и получения кредитной карты несчастный клиент будет видеть бесконечные предложения… заказа кредитных карт или кредитов наличными? Потому что большинство систем и программ пока в состоянии «отследить» его потребность, но не в состоянии «отследить» факт удовлетворения его потребности. То есть «большим братом» он воспринимается как человек, которому нужны деньги, а не как человек, который их уже получил. Парадокс. Но на выходе — раздражение клиента.

Клиент вначале бесится, потом игнорирует, а затем просто переходит на создание параллельных почтовых ящиков и даже номеров телефона. Тысячи пользователей вообще удаляют функцию получения sms, потому что их «бесит бесконечный спам». И переходят на мессенджеры, которые пока еще держатся, почти не давая возможности проникать туда несанкционированному маркетингу. Спасибо им за это! Аплодисменты за стойкость!

Во всем мире набирает обороты индустрия стартапов, направленных на избавление от информационного и маркетингового «перегруза». Есть мобильное приложение, добровольно ограничивающее количество часов в день, в течение которых можно пользоваться смартфоном. Платное! Для взрослых! То есть люди готовы платить за то, чтобы меньше сидеть в телефонах и социальных сетях. Наконец-то. О банальных блокировщиках рекламы даже говорить не стоит. У вас же они стоят, верно?

Новость месяца — «Яндекс» с Gallery запускают давно обещанную систему умной цифровой «наружки». 100 щитов будут нас узнавать и… тоже показывать нам предложения кредитов на съезде с моста по дороге на работу, если неделю ранее мы набирали в поисковиках «лучшие условия по кредитным картам». Это круто, если честно, но…

…Главный вывод: одно слово большими буквами — НЕНАВЯЗЧИВОСТЬ.

Одним из ключевых атрибутов успешного банка, ориентированного на лояльность, становится именно ненавязчивость. Умение быть тактичным, этичным. Умение так присутствовать в личном пространстве человека, чтобы, предлагая ему продукты и сервисы, не превращаться в назойливого поклонника, присылающего ежедневно букеты роз в офис девушке, которая любит ландыши или гладиолусы…

Давайте учиться быть ненавязчивыми! Иначе всех нас ждет еще одно мобильное приложение, которое будет зарабатывать на миллионах желающих не получать никаких предложений от банков.



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм

Читайте также

Сейчас на главной