— Ольга, цифровизация, технологические внедрения уже стали общим местом в сферах экономики. Как в этом отношении чувствует себя страховая отрасль и ваша компания?

— R&D (research and development, исследования и разработки. — «Б.О») присутствуют в любой отрасли экономики. Компании, рассчитывающие на новые конкурентные преимущества и возможности, активно совершенствуются технологически. И страховая отрасль — не исключение. Тем более что уровень технологического развития в России растет, а государство стимулирует бизнес к использованию IT-технологий нацпроектом «Цифровая экономика».

В нашей компании четкий подход к инновациям: все технологии, которые влияют на нашу корневую компетенцию, являются нашим преимуществом, их мы разрабатываем сами. Применительно к технологиям, которые улучшают наши процессы, но не являются нашим преимуществом, мы успешно используем партнерский подход и существующие на рынке решения. В некоторых случаях в начале исследовательского пути, чтобы убедиться в эффекте технологии и быстрее протестировать гипотезу, мы также взаимодействуем с партнерами.

— Какие функции вы считаете стратегическими? Что вы не собираетесь отдавать «на сторону»?

— Как я уже отметила, все, что является нашей корневой компетенцией. Во-первых, это то, что связано с андеррайтингом как основой эффективности и маржинальности страхового бизнеса. Во-вторых, это то, что касается резервирования и выполнения обязательств перед клиентами. В-третьих, это ценообразование и персонализированные предложения клиентам. В-четвертых, это процессы урегулирования. То есть те функции, которые создают добавленную стоимость клиенту, благодаря чему он и выбирает нас. Во всех этих функциях мы развиваем ИИ: где-то это машинное обучение, где-то — нейронные сети.

— Страховой дом «ВСК» в конце прошлого года внедрил ИИ в процесс урегулирования ДТП по каско. В чем здесь новшество, чем занят ИИ в данном случае и что получает клиент?

— Новшество в том, что это не просто технологически усовершенствованный, а полностью измененный процесс. ИИ заставляет страховщиков и их партнеров (в данном случае — автодилеров, станции техобслуживания) работать иначе.

В «классике» есть страховщик и эксперты, которые осматривают автомобиль и подтверждают повреждения, есть станции техобслуживания, которые осуществляют ремонт. Благодаря ИИ мы «уходим от рук», полностью автоматизируя этот процесс.

В момент заявления о событии, когда наш клиент на месте ДТП сфотографировал повреждения, в дело вступает ИИ, который находит повреждения по фотографиям. Раньше их удаленно анализировали «живые» эксперты, регулярно дозапрашивая у клиента дополнительную информацию или фото, что затягивало процесс.

— Все это происходит только в вашем приложении или клиент может отправить фото, например, через мессенджер?

— Да, для этого необходимо наше приложение. Таким образом мы защищаемся от мошенничества. Приложение фиксирует геолокацию, мы синхронизируем эту информацию с данными о месте ДТП, само фото делается также с помощью приложения, что исключает возможность его подмены или «доработки» в фоторедакторе.

— Что происходит после загрузки фото в приложение?

— ИИ сравнивает загруженные клиентом фото с эталонными изображениями конкретной марки и модели, выявляя несоответствия и повреждения. Честно скажу, это самое тонкое место в использовании технологии.

Сегодня на российском, да и на европейском и американском рынках точность распознавания нейросетью таких повреждений не превышает 85%. Только китайские решения, которые сейчас масштабированы, позволяют добиться уровня в 99%.

Правда, прежде чем китайским коллегам удалось выйти на такой уровень, ушло два года работы нейросети в «боевых» условиях, пришлось «прогнать» через систему огромное количество фотографий. Мы отводим российскому рынку те же два года до выхода на максимальный уровень точности.

— А сможет ли нейросеть вычислить скрытые повреждения?

— Сможет, но для этого ей также нужно обучаться на практике. При этом статистика по скрытым повреждениям сегодня есть только у страховщиков и станций техобслуживания. В данном случае мы используем как накопленную статистику, так и предиктивную модель, когда фотографии от клиента дополняются нашей статистикой, чтобы учесть дельту скрытых повреждений. В идеале работа ИИ будет выглядеть следующим образом: поиск повреждения — определение типа повреждения — поиск скрытых повреждений — формирование заключения и направление на ремонт.

Мы можем одновременно работать с несколькими партнерами. Наша собственная модель выбирает лучший из предложенных ими вариантов, чтобы повысить качество урегулирования.

— А как клиенты относятся к тому, что их ситуацию разбирает нейросеть?

— Клиенту нужно, чтобы урегулирование убытков проходило оперативно. ИИ сокращает это время до двух часов. Что же касается возможных опасений, например, по поводу утечки персональных данных, то это полностью безопасный процесс.

Но при этом мы очень ждем обратной связи от клиентов. Примерно через полгода мы подведем первые итоги «пилота», чтобы понять, насколько корректно распознавание и сформированный акт соответствуют итоговой стоимости ремонта, всегда ли ее хватает, чтобы возместить ущерб и, наоборот, нет ли переплат. Потому что наша конечная цель — не направление на ремонт, а денежные выплаты клиентам. И цель эта звучит так: «Урегулирование за пять минут». Причем это не просто маркетинговый слоган — мы будем стремиться за это время организовать и денежную выплату.

— Может ли клиент оспорить решение, принятое нейросетью?

— Безусловно, тем более что мы направляем клиента к автодилеру, который оценивает затраты на ремонт, и всегда есть возможность докалькуляции. Это и есть обратная связь, о которой я говорила.

— Вы применяете ИИ в урегулировании во всех продуктах автокаско или это отдельная продуктовая линейка?

— Решение интегрировано в действующую линейку продуктов компании. Мы постепенно масштабируем технологию на широкий круг пользователей, которые обновляют на своем смартфоне мобильное приложение ВСК. Как я уже отмечала, требуется время для «обкатки» технологии и выхода на высокую точность. Автоматическое определение суммы ущерба — это следующий шаг в развитии технологии. Мы должны получать информацию о стоимости конкретной модели, запчастей к ней и нормочасе ремонта сразу же, как только она появляется на рынке. Мы планируем, что к готовности законодательной основы для дистанционного урегулирования по ОСАГО мы должны будем переключить на урегулирование с ИИ и клиентов по ОСАГО.