Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • О трендах банковских программ лояльности
24.07.2018 Best-practice
О трендах банковских программ лояльности

Что приходит в голову, когда мы думаем о лояльности в контексте банков? Это обычная программа, «прикрученная» к моей банковской карте, за покупки по которой банк дает мне бонусы, баллы или другие виды благодарности. По большому счету, все они нам безразличны, так как никак не может разница 0,5–1% склонить нас к выбору того или иного банка. Здесь нужно совсем другое оружие




Что такое банковский рынок сегодня? Какие правила игры он диктует игрокам? Мы привыкли жить в мире постоянно меняющихся правил игры, изменений законодательства и мнений регулятора. Каждый день — это игра на выживание, стресс-тест. Еще совсем недавно банки не были готовы идти по пути инноваций, менять бизнес-процессы, совсем не смотрели на потенциал других форматов бизнеса. Новые реалии расставляют все по своим местам: одни игроки уходят с рынка, их место занимают другие, мир переворачивается.

Теперь мы начинаем понимать, что наше будущее — это наши клиенты. Возникает резонный вопрос — все ли у нас будет хорошо, если у нас будет больше клиентов? Но вот незадача: все клиенты уже являются чьими-нибудь, и рост клиентской базы за счет новых клиентов, еще не попавших в сферу влияния какого-нибудь банка, просто невозможен, а это значит, что или мы переманим клиента, или его переманят у нас. Мы входим в эру жесточайшей конкуренции.

Залог успешных продаж в условиях конкуренции — четкое понимание потребностей клиента и умение предоставлять им те продукты или услуги, которые на 100% избавляют от «головной боли». В погоне за клиентами все стараются обеспечить максимально широкий спектр услуг и дополнительных опций. Но при таком неразборчивом, беспорядочном подходе получается, что клиенты получают все, кроме того, что им действительно нужно. Стратегия перехвата клиентов в условиях высокой конкуренции должна строиться в первую очередь на новом, позитивном опыте самого клиента, его...



Читайте также